【文章內(nèi)容簡介】 定了各個業(yè)務在不同節(jié)點的處理時限，同一業(yè)務的同一 節(jié)點可以根據(jù)集團客戶的級別進行不同時限的配置。結(jié)合短信告警功能，可以對相關的流程環(huán)節(jié)相關人進行提示告警。支撐系統(tǒng)實現(xiàn)基于參與角色的配置：可以依據(jù)不同的業(yè)務角色，進行不同的 SLA設定。 實現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通 端到端電子工單系統(tǒng)包括業(yè)務側(cè)的 CRM系統(tǒng)、網(wǎng)絡側(cè)的 EOMS系統(tǒng)以及面向合作伙伴的 SI管理系統(tǒng)。在集團客戶端到端業(yè)務辦理和服務投訴流程中， CRM系統(tǒng)是業(yè)務需求的入口，在資源確認、業(yè)務開通和服務投訴流程中，涉及市場客服部門、業(yè)務支撐部門、網(wǎng)絡維護部門和 SI的配合工作，因此需要打通業(yè)務 系統(tǒng)間的接口以實現(xiàn)電子工作流的全程貫通在業(yè)務支撐網(wǎng)內(nèi)部。 EOMS系統(tǒng)主要實現(xiàn)話務匯接網(wǎng)、干線信令網(wǎng)、 GSM網(wǎng)、移動智能網(wǎng)、短信網(wǎng)關、GPRS、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、電力電源等專業(yè)網(wǎng)絡日常維護工作的電子化、流程化。 CRM系統(tǒng)在服務開通、客戶服務請求處理、集團客戶業(yè)務銷售過程中向 EOMS系統(tǒng)發(fā)送相關工單信息，包括：服務開通工單、網(wǎng)絡資源確認工單、網(wǎng)絡資源預占工單、客戶投訴 /報障工單等。 EOMS系統(tǒng)在工單處理過程中與 CRM系統(tǒng)進行交互。 集團端到端系統(tǒng)是按照角色并融合 BOSS系統(tǒng)的組織架 構(gòu)進行自動流轉(zhuǎn)。每個節(jié)點配置為一個角色，并結(jié)合業(yè)務規(guī)則和 BOSS系統(tǒng)組織架構(gòu)，形成工單的自動流轉(zhuǎn)體系。所有的流程流向，無需提交人員指定，自動實現(xiàn)到流程的預設下一節(jié)點。以天津為例，集團客戶端到端共梳理業(yè)務流程 29個，涵蓋流程節(jié)點 406個，涉及系統(tǒng)功能應用 1035個。為提高業(yè)務部門的感知，在進行系統(tǒng)實現(xiàn)的過程中，集團客戶端到端以客戶經(jīng)理的視角，通過工作臺的客戶界面感知方式，對客戶經(jīng)理的工作進行概覽式的展示，方便日常工作的開展；可以提供對員工自己發(fā)起或參予的工單進行查看。 通過 IT系統(tǒng)實現(xiàn)實現(xiàn)客戶界面的統(tǒng) 一支撐和流程的專業(yè)運營，既能滿足客戶服務一致性要求，又能滿足多樣化集團業(yè)務要求。通過集團客戶端到端的實施，統(tǒng)一了工作流程，對于集團客戶經(jīng)理和集團業(yè)務人員角度，公司原有的多平臺多系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱我粯I(yè)務入口，單一業(yè)務系統(tǒng)。 總結(jié)來看，集團客戶端到端電子工單項目建設，僅僅是中國移動面向集團客戶支撐，面向全業(yè)務運營支撐的一個嘗試，伴隨著集團客戶業(yè)務支撐和流程支撐的不斷完善和發(fā)展，中國移動將打造更為完善的集團客戶運營支撐體系，支撐中國移動在全業(yè)務運營和3G時代的業(yè)務發(fā)展。 集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？ 集團客經(jīng)理承擔著為客戶創(chuàng)造價值，為公司傳遞價值和實現(xiàn)自身價值的三重職責，在完成這些職責的過程中，在面向集團客戶服務的團隊中，集團客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當中。在上篇文章中，對我們對團隊中貝爾賓角色進行了細分，共分為八個角色，分別為實干家、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、外交家、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。那么我們集團客戶經(jīng)理如何承擔各種角色，如何做好各種角色的轉(zhuǎn)換，我們將從集團客戶經(jīng)理的工作流程中進行詳細的分析。 在集團客戶服務工作中，集團客戶經(jīng)理的工作流程大致分為售前、售中、售后三個階段。 一、 售前階段， 工作內(nèi)容大致分為 6 個步驟： 與客戶拜訪，建立聯(lián)系； 需求挖掘與整理； 整合解決方案（業(yè)務支撐部門）； 方案的呈現(xiàn)于探討； 商務談判； 合同起草與簽訂。 從以上步驟中，我們可能會感覺到與我們平時講的售前服務有所不同，怎么把遞交方案、商務談判和合同簽訂這本來屬于售中服務的內(nèi)容也納入到售前范疇呢，其實，這是集團業(yè)務廣義上的售前服務，是把所有整個項目實施前的工作都列在了售前階段。在這個過程中，除在第 3 步整合解決方案中需要與其他業(yè)務支撐部門進行協(xié)調(diào)外，其他 各項工作均需要客戶經(jīng)理務實可靠、工作勤奮、親力親為的完成好準備工作。 因此，在售前階段，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色就是實干家。 實干家需要具備， “理解能力、資源整合、項目推進 ”的技能。 二、 售中階段，工作內(nèi)容大致分為 5 個步驟： 工單提交； 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡部、帳務中心等）； 業(yè)務測試開通（業(yè)務支撐部門廠家人員等）； 業(yè)務試用； 正式商用。 在售中階段，已經(jīng)切入到產(chǎn)品實施環(huán)節(jié)了，在這 5 項工作內(nèi)容中， 3 步需要網(wǎng)絡部、帳務中心的支撐，它是整個項目實施的核心環(huán)節(jié)， 它的質(zhì)量好壞關系到項目能否按要求完成。因此，客戶經(jīng)理必須把控好、監(jiān)督好工作進程及質(zhì)量，確保周期、確保進度、確保質(zhì)量。在這個過程中，集團客戶經(jīng)理需要清醒謹慎、講究實際的與相關部門進行監(jiān)督協(xié)調(diào)。 在售中階段，集團客戶經(jīng)理應當承擔起監(jiān)督者的角色。 而監(jiān)督者的 “溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識 ”是在這個階段必須具備的技能。 三、售后階段，工作內(nèi)容大致分為 5 個步驟： 客戶回訪； 關系維護； 投訴處理； 業(yè)務變更； 系統(tǒng)后期維護（業(yè)務支撐部門、廠家）。 售后階段，這是整個集團業(yè)務項目的收尾階段， 也是悠關整個業(yè)務的穩(wěn)定運行和可持續(xù)發(fā)展。為保證投訴處理，系統(tǒng)穩(wěn)定運行，集團客戶經(jīng)理需要對項目的后期工作與客服中心、支撐部門，廠家人員沉著自信、客觀的溝通協(xié)調(diào)，確保客戶業(yè)務變更、故障受理在第一時間內(nèi)得到妥善解決。同時仍然要要做好與集團客戶的深度溝通，為今后業(yè)務拓展做好關系儲備。 在售后階段，客戶經(jīng)理應當承擔起協(xié)調(diào)者的角色。 作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強的 “溝通協(xié)調(diào)、服務意識 ”等技能。 結(jié)束語：集團客戶經(jīng)理根據(jù)售前、售中、售后的工作職責不同，分別承擔著不同的角色。做好角色轉(zhuǎn)換是保證職責順暢、順利履 行的必要條件。 在售前，集團客戶經(jīng)理更多表現(xiàn)為一名實干家，考慮的是如何把客戶的需求跟自身的產(chǎn)品結(jié)合起來。在售中，集團客戶經(jīng)理表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需