【正文】 類集團(tuán)客戶。 二、以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)優(yōu)勢 （一）多元化的客戶市場細(xì)分體系 。 浙江移動高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)管理的最高境界是文化管理，企業(yè)的競爭最終是企業(yè)文化的競爭。 集團(tuán)客戶四三工作法、十大關(guān)鍵時刻。 OGOOD 出要在以下四個方面來規(guī)范客戶經(jīng)理的工作，極大地提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力與一線操作力。訪問權(quán)限為帳戶名、密碼授權(quán)。而在售后，集團(tuán)客戶經(jīng)理更多表現(xiàn)為一位協(xié)調(diào)者，客戶有任何問題，就作為客戶業(yè)務(wù)受理的第一界面，協(xié)調(diào)后臺部門予以解決。為保證投訴處理，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，集團(tuán)客戶經(jīng)理需要對項(xiàng)目的后期工作與客服中心、支撐部門，廠家人員沉著自信、客觀的溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻魳I(yè)務(wù)變更、故障受理在第一時間內(nèi)得到妥善解決。 二、 售中階段，工作內(nèi)容大致分為 5 個步驟： 工單提交； 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心等）； 業(yè)務(wù)測試開通（業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等）； 業(yè)務(wù)試用； 正式商用。在上篇文章中，對我們對團(tuán)隊(duì)中貝爾賓角色進(jìn)行了細(xì)分，共分為八個角色，分別為實(shí)干家、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、外交家、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。每個節(jié)點(diǎn)配置為一個角色，并結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和 BOSS系統(tǒng)組織架構(gòu)，形成工單的自動流轉(zhuǎn)體系。結(jié)合短信告警功能，可以對相關(guān)的流程環(huán)節(jié)相關(guān)人進(jìn)行提示告警。服務(wù)投訴指從投訴單生成、投訴單處理、派發(fā)到歸檔的流程。 省級支撐系統(tǒng)雖然已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對于業(yè)務(wù)流程尚未從技術(shù)和業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實(shí)現(xiàn)。 圖 2 集團(tuán)客戶端到端電子工單支撐架構(gòu) 2 集團(tuán)客戶端到端 的建設(shè)，從建設(shè)的初期就明確進(jìn)行了定位，這不是獨(dú)立系統(tǒng)的建設(shè)，也不是新功能新規(guī)范的實(shí)施，而是定位于集團(tuán)客戶端到端的業(yè)務(wù)解決方案，是面對集團(tuán)客戶端對端業(yè)務(wù)需求方案的集合。在試點(diǎn)實(shí)施的過程中，面對跨系統(tǒng)、跨平臺、跨部門的工作，無論是支撐部門，還是業(yè)務(wù)部門，都深切體會到由支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程的重要與必要，這也成為了集團(tuán)業(yè)務(wù)電子工單的項(xiàng)目共識與建設(shè)要求。 隨著移動業(yè)務(wù)的拓展， 尤其是集團(tuán)類業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)面向移動集團(tuán)客戶的營銷和銷售過程不再是一個業(yè)務(wù)點(diǎn)的受理了，包含了從業(yè)務(wù)發(fā)起到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，再到合同訂購，再到培訓(xùn)與服務(wù)售后，已然涵蓋了移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程的整個環(huán)節(jié)。 ? 集團(tuán)客戶自動預(yù)警 引入集團(tuán)客戶評級、集團(tuán)客戶流失預(yù)警等模型，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。 ? 端到端工作流協(xié)同 對集團(tuán)客戶經(jīng)理的相關(guān)工作流程進(jìn)行梳理，提高客戶經(jīng)理的工作效率，前后臺順暢聯(lián)動，壓縮響應(yīng)時間，提高工作效率。同時，當(dāng)我們把業(yè)務(wù)與服務(wù)的閉環(huán)管理擴(kuò)充進(jìn)來之后，“端到端”又被理解為“客戶端”到“網(wǎng)絡(luò)端”，再反饋回“客戶端”。 端到端建設(shè)歷程 2021年，中國移動通信集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部在分析集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐短板和對集團(tuán)業(yè)務(wù)未來發(fā)展的充分考慮的前提下，安排進(jìn)行了 BOSS系統(tǒng)和 EOMS系統(tǒng)互動接口的試點(diǎn)工作。從交互類型上，包括即開即通、網(wǎng)絡(luò)部電子工單系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務(wù)平臺側(cè)開通和 SI工單流轉(zhuǎn)。但無論是現(xiàn)行的集團(tuán)業(yè)務(wù)，乃至未來的 3G 業(yè)務(wù)，都向中國移動支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務(wù)運(yùn)營要求，也就必然要求支撐系 統(tǒng)不僅僅可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時業(yè)務(wù)，還需要具備流程化業(yè)務(wù)受理和管理的手段。 圖 3 中國移動 IT支撐系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務(wù)辦理包含從多渠道接入、商機(jī)確認(rèn)、訂單受理到開通的端到端業(yè)務(wù)電子流程。 針對集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，天津公司通過 SLA考核體系制定了各個業(yè)務(wù)在不同節(jié)點(diǎn)的處理時限，同一業(yè)務(wù)的同一 節(jié)點(diǎn)可以根據(jù)集團(tuán)客戶的級別進(jìn)行不同時限的配置。 集團(tuán)端到端系統(tǒng)是按照角色并融合 BOSS系統(tǒng)的組織架 構(gòu)進(jìn)行自動流轉(zhuǎn)。 集團(tuán)客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？ 集團(tuán)客經(jīng)理承擔(dān)著為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為公司傳遞價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的三重職責(zé)，在完成這些職責(zé)的過程中，在面向集團(tuán)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中，集團(tuán)客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當(dāng)中。 實(shí)干家需要具備， “理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn) ”的技能。 售后階段，這是整個集團(tuán)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的收尾階段， 也是悠關(guān)整個業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。在售中，集團(tuán)客戶經(jīng)理表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需要時刻關(guān)注并推動項(xiàng)目的進(jìn)行。 為符合各級管理人員及客戶經(jīng)理的使用習(xí)慣，系統(tǒng)采用 B/S 技術(shù)架構(gòu)，使用瀏覽器通過 WEB 方式 進(jìn)行訪問。 OGOOD 解決方案： OGOOD 項(xiàng)目組結(jié)合該省的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)現(xiàn)狀，對各地市分公司客 戶經(jīng)理的日常工作情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研診斷，找到了規(guī)范客戶經(jīng)理工作的一系列切入點(diǎn)。 集團(tuán)客戶的服務(wù)營銷模式之十大尖峰時刻。 一、卓越的領(lǐng)導(dǎo)，確保戰(zhàn)略實(shí)施 （一）秉承集團(tuán)公司核心理念，形 成 具有浙江移動特色的企業(yè)核心價(jià)值觀。 通過對發(fā)展課題目標(biāo)自上而下的層層分解，措施縱向橫向的反復(fù)溝通，績效自下而上的級級承諾，公司形成了發(fā)展課題的“五個一”：一 張戰(zhàn)略地圖 —— 戰(zhàn)略邏輯分析圖；一棵指標(biāo)樹 —— KPI 指標(biāo)（衡 量指標(biāo)）體系；一本課題書 —— 發(fā)展課題手冊；一套工具 —— 戰(zhàn)略管理工具庫；一張卡 —— 平衡計(jì)分卡。 由于集團(tuán)客戶的整體開發(fā)和 維 護(hù)有利于迅速提高新增市場的占有率， 鞏 固現(xiàn)有存量市場的用戶資源，浙江移動在對集團(tuán)客戶的發(fā)展和管理上實(shí)行“以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，以信息化建設(shè)為主線 ”的 總體戰(zhàn)略思路。事先，系統(tǒng)設(shè)置深層次的預(yù)警指標(biāo)，包括該客戶與同業(yè)競爭 者 大客戶經(jīng)理的通話情況等，提前告警；事中，建立離網(wǎng)預(yù)警體系，通過對大客戶 的 月均話費(fèi) 、呼轉(zhuǎn)等異動指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)異動即向客戶經(jīng)理發(fā)出短信預(yù)警；事后，實(shí)時跟蹤大客戶的 在 網(wǎng)狀況，客戶一離網(wǎng)就向負(fù)責(zé)該客戶的大客戶經(jīng)理發(fā)出提示。 通信企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造的過程有其特殊性：生產(chǎn)過程同時就是為顧客服務(wù)（顧客消費(fèi)〕的過程，這與工業(yè)企業(yè)有很大的不同。