【正文】 在試點(diǎn)實(shí)施的過程中，面對(duì)跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)、跨部門的工作，無論是支撐部門，還是業(yè)務(wù)部門，都深切體會(huì)到由支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程的重要與必要，這也成為了集團(tuán)業(yè)務(wù)電子工單的項(xiàng)目共識(shí)與建設(shè)要求。集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是滿足客戶迅速、方便、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，以建立多入口渠道商機(jī)管理和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐體系為主要任務(wù)，由點(diǎn)到面實(shí)現(xiàn)支撐，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，讓客戶在各個(gè)渠道都能獲得電信級(jí)的端到端服務(wù)。需要打破原有的各專業(yè)部門單領(lǐng)域作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，制定跨部門的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，建立統(tǒng)一的支撐手段，實(shí)現(xiàn)多渠道互動(dòng)和電子工單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。 集團(tuán)客戶支撐狀況及業(yè)務(wù)目標(biāo) 伴隨著電信重組和 3G牌照發(fā)放，電信企業(yè)的營(yíng)運(yùn)范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域都發(fā)生了深刻的變革，中國(guó)移動(dòng)的客戶市場(chǎng)和未來的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)將在集團(tuán)客戶市場(chǎng)逐步得到加深和體現(xiàn)。 隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的拓展， 尤其是集團(tuán)類業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)面向移動(dòng)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和銷售過程不再是一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的受理了，包含了從業(yè)務(wù)發(fā)起到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，再到合同訂購(gòu)，再到培訓(xùn)與服務(wù)售后，已然涵蓋了移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程的整個(gè)環(huán)節(jié)。 另一端，進(jìn)而當(dāng)我們把中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)抽象理解為一張大網(wǎng)時(shí)，“端到端”又被我們通俗理解為從“客戶端”到“網(wǎng)絡(luò)端”。 ? 移動(dòng)辦公功能 利用 3G 通信網(wǎng)絡(luò)，第一時(shí)間響應(yīng)工作、查詢集團(tuán)客戶信息、 查詢工作計(jì)劃等。 ? 客戶經(jīng)理績(jī)效管理 任務(wù)從上到下逐級(jí)分解 ,從 KPI、 GS 到最終的單個(gè)目標(biāo)，落實(shí)到人頭。 ? 集團(tuán)客戶自動(dòng)預(yù)警 引入集團(tuán)客戶評(píng)級(jí)、集團(tuán)客戶流失預(yù)警等模型，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。 ? 系統(tǒng)特色功能： ? 集團(tuán)客戶前臺(tái)交互 發(fā)展集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人，作為與集團(tuán)客戶經(jīng)理直接緊密溝通的角色，對(duì)聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理系統(tǒng) ? 系統(tǒng)概述： 通信行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展和壯大，集團(tuán)客戶平均 ARPU 和 MOU 遠(yuǎn)高于個(gè)人客戶，市場(chǎng)日趨成熟，競(jìng)爭(zhēng)亦日益激烈。 系統(tǒng)建設(shè)目的是提供集團(tuán)客戶經(jīng)理工作管理的系統(tǒng)支撐，指導(dǎo)客戶經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷工作，加強(qiáng)后臺(tái)支撐與前臺(tái)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，固化并優(yōu)化現(xiàn)有的部分工作流程，提高客戶經(jīng)理的工作效率。 ? 端到端工作流協(xié)同 對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的相關(guān)工作流程進(jìn)行梳理，提高客戶經(jīng)理的工作效率，前后臺(tái)順暢聯(lián)動(dòng)，壓縮響應(yīng)時(shí)間，提高工作效率。 ? 客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷 建立對(duì)手客戶生命周期管理模塊，時(shí)刻關(guān)注，針對(duì)性制定營(yíng)銷策略?？蛻艚?jīng)理走訪閉環(huán)管理， KPI 績(jī)效 /GS 績(jī)效 /常規(guī)績(jī)效 /時(shí)效績(jī)效四方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量。 ? 系統(tǒng)亮點(diǎn)： ? 績(jī)效管理 客戶經(jīng)理走訪閉環(huán)管理， KP I 考核 /GS 考核 /常規(guī)考核三方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量 ? 走訪效率 客戶經(jīng)理行為分析，提高客戶經(jīng)理走訪效率，提高產(chǎn)品宣傳效率，提高客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度 ? 交互溝通 創(chuàng)新的溝通交互模式，填補(bǔ)了客戶經(jīng)理與客戶溝通上的系統(tǒng)支撐空白 ? 創(chuàng)新模式 發(fā)展客戶聯(lián)絡(luò)人，提供產(chǎn)品試用及優(yōu)惠等銷售支持和服務(wù)，促進(jìn)集團(tuán) 業(yè)務(wù)全面開展 ? 領(lǐng)先技術(shù) 先進(jìn)的 J2EE 平臺(tái)， IE/SMS/WAP/WAP PUSH 多種溝通方式，全程工作流支持 ? 應(yīng)用價(jià)值： 天津：集團(tuán)客戶端到端流程建設(shè) 大 中 小 2021521 8:16:43【作者】 中國(guó)移動(dòng)天津公司 IT 和運(yùn)營(yíng)支撐中心業(yè)務(wù)維護(hù)部 孫憬超 本文關(guān)鍵字 隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)從數(shù)量到種類的增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)提出了更高的要求。同時(shí)，當(dāng)我們把業(yè)務(wù)與服務(wù)的閉環(huán)管理擴(kuò)充進(jìn)來之后，“端到端”又被理解為“客戶端”到“網(wǎng)絡(luò)端”，再反饋回“客戶端”。中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)歷經(jīng)“計(jì)費(fèi)集中化”、“ ”到“ ”的建設(shè)，支撐系統(tǒng)面向終端客戶的即時(shí)業(yè)務(wù)受理已經(jīng)基于成熟和完善，能夠穩(wěn)定支撐龐大的中國(guó)移動(dòng)客戶群的業(yè)務(wù)查詢和受理，也就是說具備了客戶需求“點(diǎn)”上的能力，基本涵蓋了個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。為了積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，迫切需要解決集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)過程中“渠道聯(lián)動(dòng)不順暢、資源調(diào)度能力弱、內(nèi)部流程長(zhǎng)、協(xié)調(diào)工作多”的問題，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐能力。 為持續(xù)、深入地提高中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)水平、管理水平和經(jīng)營(yíng)決策水 平，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，支持中國(guó)移動(dòng)向世界一流通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的目標(biāo)邁進(jìn)。 端到端建設(shè)歷程 2021年，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部在分析集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐短板和對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)未來發(fā)展的充分考慮的前提下，安排進(jìn)行了 BOSS系統(tǒng)和 EOMS系統(tǒng)互動(dòng)接口的試點(diǎn)工作。 2021年 5月，中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、集團(tuán)客戶部和網(wǎng)絡(luò)部一同編寫并制定了集團(tuán)客戶端到端的業(yè)務(wù)與支撐規(guī)范，并啟動(dòng)了集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目試點(diǎn)的工作?！? 集團(tuán)客戶端到端綜述 項(xiàng)目實(shí)施要點(diǎn)是引入工作流引擎，由工作流引擎根據(jù)各類集團(tuán)業(yè)務(wù)的配置表和受理單自動(dòng)產(chǎn)生各類集團(tuán)業(yè)務(wù)的工單；實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)與移動(dòng)公司 OSS系統(tǒng)（目前為網(wǎng)絡(luò)部電子工單系統(tǒng)，即 EOMS系統(tǒng)）的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)；實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)間的互動(dòng)接口，實(shí)現(xiàn)工單在支撐系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的工單流轉(zhuǎn)；業(yè)務(wù)受理功能，沿用支撐系統(tǒng)服務(wù)開通功能實(shí)現(xiàn)。 圖 1 集團(tuán)客戶端到端電子工單支撐架構(gòu) 1 集團(tuán)客戶端到端從客戶端業(yè)務(wù)感知上，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶端對(duì)于業(yè)務(wù)受理、管理和投訴的統(tǒng)一入口：客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一通過支撐系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)