【導讀】成熟，競爭亦日益激烈。系統(tǒng)建設目的是提供集團客戶經理工作管理的系統(tǒng)支撐，指導客戶經理的主動營銷工作，發(fā)展集團客戶聯(lián)絡人，作為與集團客戶經理直接緊密溝通的角色，對聯(lián)絡人進行相關獎勵。壓縮響應時間，提高工作效率。引入集團客戶評級、集團客戶流失預警等模型，實現(xiàn)快速反應。建立對手客戶生命周期管理模塊，時刻關注，針對性制定營銷策略。任務從上到下逐級分解,從KPI、GS到最終的單個目標，落實到人頭。模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務質量。利用3G通信網(wǎng)絡，第一時間響應工作、查詢集團客戶信息、查詢工作計劃等。的變革，中國移動的客戶市場和未來的利潤增長點將在集團客戶市場逐步得到加深和體現(xiàn)。提供及時、準確和高質量的服務，支持中國移動向世界一流通信運營企業(yè)的目標邁進。了集團客戶端到端的業(yè)務與支撐規(guī)范，并啟動了集團客戶端到端電子工單項目試點的工作。開通和SI工單流轉。

　　

【正文】 的經營績效，以及員工層面的員工績效三大體系的有機銜接，實現(xiàn)戰(zhàn)略驅動、精細管理、持續(xù)改善， 作為提升公司執(zhí)行力的有效手段。 （三）依托發(fā)展課題，確保戰(zhàn) 略 績效的實現(xiàn)。 公司的發(fā)展課題是依據(jù)公司戰(zhàn)略方向、 目 標和 重 點而制定的可執(zhí)行、可衡 量 的年度戰(zhàn)略實施計劃，它融合了目標管理、項目管理和質量 管理，是提升戰(zhàn)略執(zhí)行能力的有效手段和運營管理的重要創(chuàng)新，包括課題、子課題、關鍵措施、重要活動、時間進度等，每層次都明確了相應的負 責 人和部門。公司發(fā)展課題的時間跨度為一 年 ，一般在每年 10 月份啟動編制。 通過對發(fā)展課題目標自上而下的層層分解，措施縱向橫向的反復溝通，績效自下而上的級級承諾，公司形成了發(fā)展課題的“五個一”：一 張戰(zhàn)略地圖 —— 戰(zhàn)略邏輯分析圖；一棵指標樹 —— KPI 指標（衡 量指標）體系；一本課題書 —— 發(fā)展課題手冊；一套工具 —— 戰(zhàn)略管理工具庫；一張卡 —— 平衡計分卡。 二、以客戶細分為基礎，提供優(yōu)質服務，保持服務優(yōu)勢 （一）多元化的客戶市場細分體系 。 市場細分是差異化營銷策略制定的基礎，也是市場價值增長戰(zhàn)略實施的主要工具。在移動市場日趨細分化、差異化的情勢下，傳統(tǒng)的電信市場劃分方法（僅考慮用戶話費支出）已無法滿足差異化營銷策略的制定要求。因而，浙江移動在對不同移動用戶群的需求特征做出深 入分析的基礎上，提出了用戶群體 —— 生活形態(tài) —— 價值貢獻三維細分法。 2．多元化的個人客戶細分市場。 浙江移動的個人客戶市場以客戶價值貢獻（ ARPU）和年齡為主要標準，劃分為“全球通” 、“ 動感地帶”、“神州行”三個細分市場。 。 由于集團客戶的整體開發(fā)和 維 護有利于迅速提高新增市場的占有率， 鞏 固現(xiàn)有存量市場的用戶資源，浙江移動在對集團客戶的發(fā)展和管理上實行“以精細化管理為基礎，以信息化建設為主線 ”的 總體戰(zhàn)略思路。公司按照綜合的細分標準對集團客戶進行了二次市場細分，該標準綜合考慮了集團 客戶的員工數(shù)、中國移動手機占有率、信息化水平、統(tǒng)一支付水平、影響力等多方面因素，并對各類因素進行了權重分配，根據(jù)排名細分 A 類、 B 類、 C 類集團客戶。 。 近 3 年來，公司借助于信息分析系統(tǒng)，不斷致力于對從各種渠道收集的客戶需求信息的多維度的歸納、整理、分析，并在此基礎上，立足于客戶的個性化需求特征，對客戶市場進行深層次的二次細分，實施精確服務和營銷。例如：對神州行客戶群體根據(jù)其身份特點，進行二次市場細分，劃分為大眾市場、職業(yè)人市場、外來務工人員市場、農村市場等，并根據(jù)不同市 場需求推出不同的產品／業(yè)務組合，有針對性地開展產 品 宣傳和推廣活動。 （二）依靠完善的 CRM 信 息 化 系 統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的深層次挖掘。 浙江移動建立了由 BOSS（業(yè)務支撐系統(tǒng)）、 BBOSS（商業(yè)客戶BOSS）、經營分析系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、渠道管理支撐系統(tǒng)等構成的完善的 CRM 信息化系統(tǒng)。 公司的商業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)能實現(xiàn)異動監(jiān)測和管理，在三個層面 幫助客戶經理做好大客戶的離網(wǎng)預警工作。事先，系統(tǒng)設置深層次的預警指標，包括該客戶與同業(yè)競爭 者 大客戶經理的通話情況等，提前告警；事中，建立離網(wǎng)預警體系，通過對大客戶 的 月均話費 、呼轉等異動指標進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)異動即向客戶經理發(fā)出短信預警；事后，實時跟蹤大客戶的 在 網(wǎng)狀況，客戶一離網(wǎng)就向負責該客戶的大客戶經理發(fā)出提示。此外，系統(tǒng)還承擔了對集 團 客戶資料、集團關鍵人物資料、大客戶資料等進行詳細統(tǒng)計和跟進的功能，包括大客戶的基本情況、生日、職業(yè)、行業(yè)類別、興趣愛好等諸多信息，從而為建立良好的客戶關系、實施客戶關懷奠定了扎實的基礎。 （三）創(chuàng)新式的“集團客戶關鍵人物關系管理計劃”。 為了提高集團客戶的忠誠度，公司在浙江電信行業(yè)內創(chuàng)新性地提出了“集團客戶關鍵人物關系管理計劃 ” ，出臺了《浙江移動集 團客戶人物關系管理辦法》，旨在加強對集團客戶關鍵人物的管理和維護，構建集團客戶的關鍵人物黃金網(wǎng)絡，從而提升集 團 客戶關系管理的水平，捆綁集團客戶不動搖。 通 過對集團中重要客戶的提煉和梳理，將集團中的關鍵人物細分為四大類型，即最高決策者、聯(lián)系人、中層干部及有影響力人物 。 同時，確定了關鍵人物關系管理的主要工作步驟和內容，包括摸底、確定人選；建立關系；關系的維護和服務；主動營銷和業(yè)務拓展；關系變更及人員變更時及時跟進。此外，創(chuàng)新性地提出了關鍵人物的優(yōu)惠措施及其可以享受到的權利，由淺入深地牢牢捆綁集團內的關鍵人物，繼而 有效地捆綁了集團客戶。 三、以 eTOM模式為基礎，實現(xiàn)過 程 管理科學化 （一）建立以客戶為導向的核心流程體 系 。 通信企業(yè)的價值創(chuàng)造的過程有其特殊性：生產過程同時就是為顧客服務（顧客消費〕的過程，這與工業(yè)企業(yè)有很大的不同。因此，浙江移動在識別企業(yè)的各 項 過程時，借鑒了國際上眾多電信運營商普遍采用的行業(yè)標準模型 eTOM 模型，并結合《 卓 越績效評價準則實施指南》以及浙江移動的實際情況，進行了企業(yè)過程的識別。 eTOM 模型框架如下圖所示。該模型分為三個層次：第一層次為縱向過程，主要由直接為客戶創(chuàng)造價值的過程所組成；第二層次 為橫向過程，穿越組織內的各個部門，為第一層次直接提供運營保障；第三層次，主要是為前兩個層次提供支撐的管理過程。 （二）實施“流程穿越與跨越”，不斷完善浙江移動 服 務網(wǎng)絡。 從 2021 年開始，在對過程進行總體規(guī)劃的基礎上，浙江移動分市場、網(wǎng)絡等專業(yè)開展了各項業(yè)務流程的梳理和穿越，以推動客戶服務網(wǎng)絡的建設。“流程穿越”的主旨是讓業(yè)務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關但極少執(zhí)行流程的人員，以普通流程執(zhí)行者的身份按照流程規(guī)則實際執(zhí)行流程，通過“流程跨越”來實現(xiàn)客戶服務及其相關流程的重點改善和優(yōu)化。同時，浙江 移動通過對省公司和試點分公司的調研和審計，系統(tǒng)地梳理出了營業(yè)廳管理、基礎服務、營業(yè)業(yè)務規(guī)范、投訴一體化、大客戶服務等服務管理工作的流程框架體系。