【正文】 署需求。話務的高安全性 可根據(jù)集團客戶的應用需求，實現(xiàn)多點之間的話務切換，確保集團客戶話務的高效性和安全性。豐富的應用擴展能力 可根據(jù)集團客戶的應用需求，高效的實現(xiàn)與其他集團客戶的整合和綜合信息化解決方案的實現(xiàn)。如與移動400、外包呼叫中心等產(chǎn)品的結合。中國移動的呼叫中心直連產(chǎn)品的主要性能指標如下：性能指標指標定義指標取值呼叫中心直連語音接通成功率(%)客戶通過呼叫直連語音中繼，主被叫語音接續(xù)的成功率88% 3技術方案產(chǎn)品平臺及部署方式當前中國移動的呼叫中心直連產(chǎn)品，由中國移動相關網(wǎng)元與用戶側設備對接，示意如下：產(chǎn)品接入方式現(xiàn)階段中國移動的呼叫中心直連產(chǎn)品接入方式是：呼叫中心平臺通過本地語音專線接入中國移動關口局或前置機。客戶側設備和終端1) 客戶側設備：客戶側需要有中繼接入設備。2) 終端：呼叫中心直連不需要特殊終端或客戶端。4目標客戶? 已從工信部或各省通信管理局獲批8186等語音特服號的集團客戶5 業(yè)務賣點? 網(wǎng)絡穩(wěn)定：通過移動通信網(wǎng)絡，建立企業(yè)呼叫中心與客戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性高。? 呼叫方便：全國各地的手機、固定電話用戶均可直撥集團呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫國內(nèi)、國外所有手機和固定電話用戶。? 組網(wǎng)靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實際需求在全省范圍內(nèi)設立一個集中式接入點或以分區(qū)的形式設立多個接入點。（二十四）MAS1業(yè)務定義MAS部署在企業(yè)內(nèi)部，是中國移動在集團客戶側最重要的移動信息化平臺，為集團客戶提供的基于移動終端的短信、彩信、WAP、手機客戶端等方式實現(xiàn)集團客戶內(nèi)部辦公、生產(chǎn)控制、對外營銷與服務的移動應用服務，實現(xiàn)集團客戶員工、客戶、服務對象之間信息的實時交互，建立新的溝通方式，構建集團客戶移動信息化平臺。2業(yè)務功能中國移動的MAS核心功能如下：l 基礎應用平臺：將中國移動的各種通信能力（短信、彩信、WAP、定位等）延伸至集團客戶內(nèi)部，與集團客戶內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)進行對接；l 短信發(fā)送：通過短信方式，實現(xiàn)各種方式、各種策略的特色短信發(fā)送l 彩信發(fā)送：以彩信方式滿足企業(yè)管理及營銷推廣需求；l 信息交互：通過短信方式實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息互動；l 內(nèi)部辦公：實現(xiàn)簡單的會議通知、日程提醒、集團通信錄等內(nèi)部辦公應用；l 數(shù)據(jù)收集：用于統(tǒng)計和采集企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)數(shù)據(jù)。移動MAS產(chǎn)品的主要性能指標如下：性能指標指標定義指標取值（供參考）消息丟失率衡量消息丟失的概率 103故障恢復時間指故障發(fā)生時自動恢復的時間 19s 信息存儲時延指信息存儲的時延 14s 信息臨時存儲轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量信息臨時存儲轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量19萬條 可靠性指標系統(tǒng)整機平均無故障時間MTBF不低于80000小時。3技術方案產(chǎn)品實現(xiàn)方式產(chǎn)品平臺及部署方式當前中國移動的移動MAS產(chǎn)品，與中國移動相關網(wǎng)元及用戶側設備對接，示意如下：集團客戶內(nèi)部網(wǎng)絡附圖：MAS平臺部署及組網(wǎng)示意圖客戶側設備和終端要求客戶側設備：客戶側需要有內(nèi)部IT系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)。終端：MAS代理服務器。4業(yè)務賣點l 易于集成，性能穩(wěn)定：通過MAS信息機平臺，集團客戶能夠?qū)⒓瘓F客戶各種信息延伸到手機終端，實現(xiàn)集團客戶移動互聯(lián)網(wǎng)應用。l 基礎業(yè)務豐富，功能強大：能夠提供短信發(fā)送、會議通知、短信投票、短信調(diào)查、意見投訴、短信答題、短信防偽，日程提醒等服務。 l 二次開發(fā)周期短，便于個性化應用：可以通過MAS服務器標準的接口連接到企業(yè)已有的系統(tǒng)，方便快速地進行二次開發(fā),滿足個性化需求，并能快速上線。網(wǎng)絡安全可靠：擁有強大的MAS管理平臺做后盾，系統(tǒng)發(fā)生故障時可及時告警。（二十五）視頻會議1業(yè)務定義移動視頻會議是通過移動網(wǎng)絡傳送文字、圖像、聲音等數(shù)據(jù)信息，使異地的集團員工間實現(xiàn)遠距離實時視頻交流，協(xié)同辦公。2業(yè)務功能視頻會議主要業(yè)務功能如下：基礎功能：支持基于移動終端的多方視、音頻同步會議。增值功能：（1）文字討論：會議成員可以通過發(fā)送文字信息參與討論。（2）會議錄制和回放 ：可對會議過程進行錄制，方便調(diào)閱。（3）投票功能:具備操作管理簡便的投票功能，方便與會人員實時參與表決。3技術方案產(chǎn)品實現(xiàn)方式產(chǎn)品平臺及部署方式4 業(yè)務賣點l “即時的會議通知”：即時發(fā)送會議通知，集團成員可以回執(zhí)，確定是否參與會議；l “提升便捷性”：集團員工可以隨時隨地接入會議，商討商務決策，以免貽誤商機；l “實現(xiàn)靈活的溝通”：通過自由選擇視頻、文字等輔助溝通手段，提高會務效率。※實戰(zhàn)技能篇※一、必看必會（一）定期必做 時間工作事項內(nèi)容要點工作方式總用時上午8：008：15早會準備進行儀表儀容自查，個人準備1小時確保符合上崗要求。8：15－8：30參加早會領會政策，認真學習；會議形式：積極發(fā)言分享經(jīng)驗，集思廣益；總結昨日，計劃今日。8：30－8：50走訪前準備，明確走訪目的；內(nèi)務工作，通過ESOP了解擬走訪客戶的信息，全面了解客戶情況（話費、業(yè)務記錄、業(yè)務使用情況、服務記錄、預警情況）；帶好名片及筆記本、業(yè)務宣傳品、產(chǎn)品方案、演示設備；8：509：00客戶預約1. 再次電話預約客戶，確定客戶是否應允登門拜訪，約定拜訪時間，確定客戶目前所在地點，了解客戶其他需求，通過走訪一并辦理；2. 對已了解的高價值客戶的關鍵時刻（紀念日、生日）信息進行電話溝通或短信節(jié)日問候的定制，并錄入服務記錄；　9：00－12：00外出走訪根據(jù)自己前一天制定的走訪計劃進行集團客戶、聚類市場拓展和日常走訪；走訪3小時、聚類市場進行政策宣傳、新業(yè)務推介，了解集團信息變更情況并做好記錄；。、聚類市場的競爭對手動態(tài)、策反競爭對手、發(fā)展新客戶；。午休　　　　　下午13：30－16：30外出走訪根據(jù)自己前一天制定的走訪計劃進行集團客戶、聚類市場拓展和日常走訪；走訪3小時、聚類市場進行政策宣傳、新業(yè)務推介，了解集團信息變更情況并做好記錄；。、聚類市場的競爭對手動態(tài)、策反競爭對手、發(fā)展新客戶；。16：30－17：30錄入服務日志通過ESOP手機終端版或電腦版錄入當天走訪集團的服務日志和客戶需求以及競爭情報，并制定第二天走訪計劃。內(nèi)務工作1小時客戶業(yè)務受理當天帶回的業(yè)務及時交業(yè)務支撐人員，并在辦理完成后回復客戶以免漏辦?；貜涂蛻粢蓡柗e極落實當天走訪中客戶提出的個性化需求，及時給予回復或承諾在一定時間內(nèi)給予回復。參加晚會匯報當天發(fā)現(xiàn)的競爭對手信息，拓展或走訪過程中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)信息化業(yè)務的需求，對自己小結的問題向主管進行匯報并征求解決方案。下班　　　　　工作日工作事項每周周一例會；學習近期業(yè)務文件及中心工作要求和思路；周五 匯總周業(yè)務量、總結一周工作、比對指標完成進度； 上報優(yōu)秀服務案例； 下周工作安排及走訪計劃；工作日工作事項每月每月初參加月度工作會議，總結分析問題點，了解當月工作布署；每月15日半月工作情況匯總；月底前三天清理手頭未辦理業(yè)務；每月兩次參加新業(yè)務培訓；月底評估本月工作業(yè)績，提合理化建議，制定下月工作計劃及指標完成可行性方案。（二）應知應會1．應會系統(tǒng)項目名稱使用系統(tǒng)具體說明通過ESOP系統(tǒng)查詢集團資料ESOP集團資料信息：包括集團名稱、月份、集團成員數(shù)、中高端成員數(shù)、V網(wǎng)成員數(shù)、當月新增成員數(shù)、通過ESOP系統(tǒng)查詢集團業(yè)務ESOP業(yè)務使用情況：TD智能終端、用戶數(shù)、GPRS流量用戶數(shù)、8項4G業(yè)務指標通過ESOP系統(tǒng)查詢集團收入ESOP收入情況：整體收入、成員統(tǒng)付通信收入、信息化收入通過ESOP系統(tǒng)查詢集團保有ESOP集團保有情況：拍照集團成員收入保有率 、拍照集團成員話務保有率 、集團流量套餐普及率 、MOU（分鐘） 、DOU（M）、合約捆綁率 、語音收入、手機上網(wǎng)收入、成員欠費通過ESOP系統(tǒng)修改集團資料、集團成員資料ESOPESOP系統(tǒng)導航菜單集團客戶管理集團客戶管理器，對集團客戶資料真實性進行核實整改通過ESOP系統(tǒng)關注名下集團客戶各項指標ESOPESOP系統(tǒng)客戶集團客戶指標趨勢及概況通過ESOP系統(tǒng)關注名下集團客戶預警ESOPESOP系統(tǒng)預警預警待閱通過ESOP系統(tǒng)填寫集團客戶服務日志/服務計劃創(chuàng)建ESOPESOP系統(tǒng)服務服務日志登記/服務計劃創(chuàng)建通過ESOP系統(tǒng)群發(fā)短彩信ESOPESOP系統(tǒng)服務短彩信發(fā)送通過ESOP系統(tǒng)查看名下集團客戶的服務提醒ESOPESOP系統(tǒng)服務服務提醒新建集團客戶ESOPESOP系統(tǒng)導航菜單集團客戶管理 新建潛在集團新建集團業(yè)務ESOPESOP系統(tǒng)導航菜單 集團業(yè)務集團開戶，新建除端到端產(chǎn)品外的集團業(yè)務業(yè)務支撐工單創(chuàng)建ESOP能夠獨立完成集團專線端到端產(chǎn)品的預勘查工單建立。集團產(chǎn)品開戶ESOP能夠獨立完成集團專線端到端產(chǎn)品的開戶工單建立。集團產(chǎn)品變更ESOP能夠按公司規(guī)定進行集團產(chǎn)品的資費修改。訂單跟蹤ESOP能夠獨立進行集團產(chǎn)品的流程跟蹤從對各環(huán)節(jié)進行督促。集團產(chǎn)品綜合查詢ESOP能夠獨立進行集團產(chǎn)品的信息查詢。個人客戶開戶ESOP能獨立完成各類主題資費產(chǎn)品的開戶，選擇正確的資費套餐，完整無誤的錄入客戶資料信息。復機ESOP能獨立完成銷戶30天內(nèi)客戶的重新入網(wǎng)業(yè)務受理。能正確選擇資費并開通相應的服務，完整無誤的錄入客戶資料信息個人銷戶ESOP能獨立完成銷戶業(yè)務，并正確為銷戶結賬客戶收取費用，避免產(chǎn)生其他欠費產(chǎn)品變更ESOP能準確無誤的為客戶變更套餐檔次、流量等業(yè)務包，根據(jù)客戶要求開通或取消相應服務主體產(chǎn)品變更ESOP能根據(jù)客戶需求或為客戶推薦的業(yè)務，準確無誤的為客戶辦理主體產(chǎn)品變更，并開通新主體產(chǎn)品對應的相關服務或業(yè)務。個人虛擬網(wǎng)開戶ESOP能準確受理家庭網(wǎng)產(chǎn)品的新開戶個人虛擬網(wǎng)成員管理ESOP能準確添加、變更、刪除家庭網(wǎng)成員個人虛擬網(wǎng)產(chǎn)品變更ESOP能準確變更家庭網(wǎng)套餐檔次和類型余額查詢ESOP能準確查詢客戶當前余額、贈送或預存協(xié)議款余額、當月使用情況個人用戶賬單查詢ESOP能準確查詢客戶近6個月話費構成及話費消費情況4G終端銷售ESOP能準確查詢集團的8項4G指標以及集團成員的4G業(yè)務發(fā)展情況裸機銷售ESOP根據(jù)客戶ARPU、DOU及客戶需求，為客戶推薦手機。ESOP系統(tǒng)操作個人營銷活動裸機銷售登記，輸入客戶手機號碼、手機IMEI，進行出賬。合約機銷售ESOP根據(jù)客戶ARPU、DOU及客戶需求，為客戶推薦合約機，代辦、自辦渠道均通過預存贈機方式銷售。合約機銷售同時實現(xiàn)差價購機方式。IPHONE銷售ESOP根據(jù)客戶ARPU、DOU及客戶需求，為客戶推薦IPHONE手機。ESOP系統(tǒng)操作一體化營銷IPHONG合約政策進行出賬。項目名稱使用系統(tǒng)具體說明預警處理ESOP通過ESOP系統(tǒng)預警預警待閱界面對名下集團預警進行處理集團客戶指標ESOP通過ESOP系統(tǒng)客戶集團客戶指標趨勢及概況界面對名下集團的各項指標進行關注集團走訪提醒ESOP通過ESOP系統(tǒng)服務集團走訪提醒界面查看名下集團客戶的服務提醒情況，及時對未服務的集團客戶進行服務集團紀念日提醒ESOP通過ESOP系統(tǒng)服務集團紀念日提醒界面查看名下集團客戶的紀念日提醒情況，及時對重要集團客戶進行短信/電話服務。日常代辦ESOP通過ESOP系統(tǒng)的日常代辦界面查看未處理的各項代辦事宜，及時進行處理（三）服務日志登記1．集團客戶經(jīng)理每日下班前通過ESOP系統(tǒng)對工作計劃、工作總結、服務記錄進行錄入。 2．服務內(nèi)容建議包括集團客戶經(jīng)理走訪時間、目的、走訪效果、業(yè)務辦理情況、后期需注意事項、客戶滿意度情況等，對于首席協(xié)同走訪的，應選擇“首席協(xié)同走訪”。服務日志統(tǒng)計方式：大客戶管理平臺ESOP菜單日常工作服務日志查詢。（四）集團預警處理（1）提醒：集團關鍵人生日提醒、集團聯(lián)系人生日提醒、集團產(chǎn)品合同到期提醒、集團成員協(xié)議消費到期提醒、集團紀念日到期提醒。（2）預警：集團欠費預警、集團成員異動預警、集團重要成員收入波動率、集團用戶敏感通話次數(shù)預警、成員話務量異動預警零次呼叫、成員話務量異動預警呼轉(zhuǎn)對手、過網(wǎng)話務量異動預警。①集團重要成員收入波動率：集團內(nèi)重要成員（關鍵人、聯(lián)系人）收入降低超過70%預警；②成員異動預警：集團成員預警總數(shù)達到50個或A/B集團預警成員數(shù)占該集團的10％，將產(chǎn)生該集團的異動預警③集團成員主叫話務量波動預警：集團成員主叫話務量波動超過一定幅度預警，預警條件：當月集團成員主叫話務量/上月集團成員主叫話務量≤70%④集團成員收入預警：當月集團成員收入較年初拍照集團成員收入下降達到一定幅度，預警條件：當月集團成員收入/拍照集團成員收入≤70%。⑤成員話務量異動預警零次呼叫：集團內(nèi)成員連續(xù)7天零話務⑥過網(wǎng)話務量異動預警：過網(wǎng)話務量比例（與其它運營商手機通話計費時長/總計費時長）超過90%⑦集團用戶敏感通話次數(shù)預警：集團成員與敏感號碼（10000、100敏感號碼庫）七天內(nèi)通話次數(shù)預警；預警條件：通話次數(shù)≥5次⑧成員話務量異動預警呼轉(zhuǎn)對手：集團內(nèi)成員呼轉(zhuǎn)到聯(lián)通、電信手機號碼上的客戶次數(shù)大于1次預警處理“四要素”：客戶離網(wǎng)傾向出