客戶經(jīng)理管理手冊-資料下載頁
2025-05-13 21:13本頁面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 顧客，需要用公司的優(yōu)惠條款，特色（如 5S 服務(wù)），信譽（北京、全國家裝協(xié)會會員，消費者信得過單位，最有價值品牌 500強）等方面激發(fā) 顧客需求，努力與顧客達成合作意向。 量房次日回訪 （必訪） ： 對設(shè)計師服務(wù)滿意度（包括服務(wù)態(tài)度，專業(yè)性等）進行調(diào)查，并對量房當(dāng)日未盡事宜進行補充。 初步設(shè)計方案 回訪 （必訪） ： 設(shè)計師服務(wù)滿意度調(diào)查（包括主動性，工作效率， 方 案滿意度，設(shè)計師與顧客溝通是否充分等），顧客與其它裝飾公司是否有 接觸 及 具體 情況，為顧客答疑解惑?；卦L時間把握在量房后 4 日內(nèi)。 方案 調(diào)整 中 回訪： 平面規(guī)劃方案，預(yù)算，材料選取等方面是否滿意?；卦L時間把握 在開始方案調(diào)整后 3 日內(nèi)。 方案 確定 次日 回訪 （必訪） ： 對全部施工圖，預(yù)算等整體方案是否滿意， 對設(shè)計師提供的家具，配飾設(shè)計等增值服務(wù)是否滿意。再次介紹公司 5S 家居集成化服務(wù)，促進公司 5S 產(chǎn)品銷售。 約定簽合同時間，盡快促成簽單。 時間把握在方案調(diào)整完畢次日。 簽合同回訪 （必訪） ： 對方案己完成，但未簽合同的顧客進行追訪，時間把握在方案確定次日回訪完畢后的三日內(nèi)，如沒有結(jié)果繼續(xù)回訪，直到簽單。主要了解顧客近期動向，是否與其它裝飾公司接觸以及接觸情況，與我司合作的意向，設(shè)計師是否經(jīng)常溝通，服務(wù)滿意度等。 簽合同后， 提醒顧客需要注意的環(huán)節(jié)，向顧客介紹需要由顧客到工地現(xiàn)場驗收簽字的各階段時間。對前期工作所未盡的 事宜進行強調(diào)和補充。 時間把握在簽合同當(dāng)日或次日。 交底次日回訪： 調(diào)查設(shè)計師，工隊服務(wù)滿意度，主動性，及時性，交底是否充分，完整，并為顧客答疑解惑。 材料驗收回訪： 主要了解設(shè)計師是否能及時到工地，材料質(zhì)量滿意度，工程隊初期表現(xiàn)滿意度等。 隱蔽工程驗收回訪： 主要了解工程隊的工程質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等。設(shè)計師是否能及時配合，是否準時按期到工地。 增減項回訪： 設(shè)計師對增減項部分設(shè)計是否合理，方案是否及時，服務(wù)是否主動等，工程隊配合程度。 中期驗收 回訪： 客戶經(jīng)理手冊 12 主要了解工程隊的工程質(zhì)量，工程進度如何，顧客對施工方面的滿意 度，設(shè)計師服務(wù)是否及時主動，施工效果是否與設(shè)計圖紙相符，工程隊及設(shè)計師是否能對顧客提出的意見和建議及時快速的響應(yīng)。 竣工驗收回訪： 主要了解最終施工效果與顧客的期望值是否相符，對整個裝修過程是否滿意，哪方面滿意，哪方面不滿意，對設(shè)計師及工程隊，監(jiān)理是否滿意等。 售后跟蹤回訪（每半年一次或節(jié)假日回訪）： 主要了解顧客對剛裝修過的新居的滿意度。 注：其中未注明必訪的階段，是在客戶經(jīng)理充分把握設(shè)計師與顧客洽談過程的前提下，認為有必要回訪時，進行的訪問。 附件一：客戶變更登記表 客戶變更登記表 登記日期： 登記人： 變更類型 □ 增加內(nèi)容 □ 修改 □ 刪除 原項目 原內(nèi)容 變更后內(nèi)容 備注 客戶經(jīng)理手冊 13 3 日后 4 日后 材料驗收回訪 中期驗收回訪 售后跟蹤回訪 (每半年一次 ) 顧客首次進店回訪 量房次日回訪 備案存檔 附件二 :客戶經(jīng)理顧客追訪流程 三日內(nèi)回訪 七日內(nèi)回訪 初步設(shè)計方案回訪 方案 調(diào)整中 回訪 交底回訪 方案 確定次日回訪 顧客咨詢階段 在做方案階段 隱蔽工程驗收回訪 增減項回訪 簽合同回訪 簽單階段 施工階段 售后階段 竣工驗收回訪 3 日后 注：交底次日材料進場 注：灰色部分為必訪內(nèi)容 注： 將顧客投訴的內(nèi)容及處理結(jié)果以顧客咨詢和回訪的形式輸入客戶資源管理系統(tǒng) 記錄 客戶投訴 安慰 對投訴內(nèi)容進行分類 設(shè)計問題投訴 工程進度問題投訴 內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度問題投訴 工程材料質(zhì) 量投訴 傾聽 與相應(yīng)部門進行協(xié)調(diào)并跟蹤處理進度及結(jié)果 ,同時詳細記錄 其它問題投訴 客戶滿意 簽單失敗、無效單確定 注 :指首次來店咨詢七日內(nèi)回訪 客戶經(jīng)理手冊 14 自然客戶 市場部客戶 客戶經(jīng)理確認 客戶經(jīng)理登記接待 客戶有意向未交定金 客戶無意向 三日內(nèi)回訪 客戶 有意向未交定金 客戶無意向 七日內(nèi)回訪 繼續(xù)回訪 客戶有意向未交定金 客戶無意向 無效 單處理 客戶無意向 無效 單處理 簽訂設(shè)計協(xié)議并量房 客戶有意向并交定金 做方案 :設(shè)計及報價 簽合同 交底 材料驗收 增減項驗收 中期 驗收 竣工驗收 售后保修 付首期款 付中期款 付尾款 簽單后失單 退單 處理 簽 單 失 敗 簽單失敗登記 附件三： 客戶經(jīng)理客戶回訪各節(jié)點示意圖 : 隱蔽工程 驗收
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