客戶(hù)經(jīng)理管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-05-13 21:13本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 顧客，需要用公司的優(yōu)惠條款，特色（如 5S 服務(wù)），信譽(yù)（北京、全國(guó)家裝協(xié)會(huì)會(huì)員，消費(fèi)者信得過(guò)單位，最有價(jià)值品牌 500強(qiáng)）等方面激發(fā) 顧客需求，努力與顧客達(dá)成合作意向。 量房次日回訪 （必訪） ： 對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)滿(mǎn)意度（包括服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)性等）進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)量房當(dāng)日未盡事宜進(jìn)行補(bǔ)充。 初步設(shè)計(jì)方案 回訪 （必訪） ： 設(shè)計(jì)師服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查（包括主動(dòng)性，工作效率， 方 案滿(mǎn)意度，設(shè)計(jì)師與顧客溝通是否充分等），顧客與其它裝飾公司是否有 接觸 及 具體 情況，為顧客答疑解惑。回訪時(shí)間把握在量房后 4 日內(nèi)。 方案 調(diào)整 中 回訪： 平面規(guī)劃方案，預(yù)算，材料選取等方面是否滿(mǎn)意?；卦L時(shí)間把握 在開(kāi)始方案調(diào)整后 3 日內(nèi)。 方案 確定 次日 回訪 （必訪） ： 對(duì)全部施工圖，預(yù)算等整體方案是否滿(mǎn)意， 對(duì)設(shè)計(jì)師提供的家具，配飾設(shè)計(jì)等增值服務(wù)是否滿(mǎn)意。再次介紹公司 5S 家居集成化服務(wù)，促進(jìn)公司 5S 產(chǎn)品銷(xiāo)售。 約定簽合同時(shí)間，盡快促成簽單。 時(shí)間把握在方案調(diào)整完畢次日。 簽合同回訪 （必訪） ： 對(duì)方案己完成，但未簽合同的顧客進(jìn)行追訪，時(shí)間把握在方案確定次日回訪完畢后的三日內(nèi)，如沒(méi)有結(jié)果繼續(xù)回訪，直到簽單。主要了解顧客近期動(dòng)向，是否與其它裝飾公司接觸以及接觸情況，與我司合作的意向，設(shè)計(jì)師是否經(jīng)常溝通，服務(wù)滿(mǎn)意度等。 簽合同后， 提醒顧客需要注意的環(huán)節(jié)，向顧客介紹需要由顧客到工地現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字的各階段時(shí)間。對(duì)前期工作所未盡的 事宜進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充。 時(shí)間把握在簽合同當(dāng)日或次日。 交底次日回訪： 調(diào)查設(shè)計(jì)師，工隊(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度，主動(dòng)性，及時(shí)性，交底是否充分，完整，并為顧客答疑解惑。 材料驗(yàn)收回訪： 主要了解設(shè)計(jì)師是否能及時(shí)到工地，材料質(zhì)量滿(mǎn)意度，工程隊(duì)初期表現(xiàn)滿(mǎn)意度等。 隱蔽工程驗(yàn)收回訪： 主要了解工程隊(duì)的工程質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等。設(shè)計(jì)師是否能及時(shí)配合，是否準(zhǔn)時(shí)按期到工地。 增減項(xiàng)回訪： 設(shè)計(jì)師對(duì)增減項(xiàng)部分設(shè)計(jì)是否合理，方案是否及時(shí)，服務(wù)是否主動(dòng)等，工程隊(duì)配合程度。 中期驗(yàn)收 回訪： 客戶(hù)經(jīng)理手冊(cè) 12 主要了解工程隊(duì)的工程質(zhì)量，工程進(jìn)度如何，顧客對(duì)施工方面的滿(mǎn)意 度，設(shè)計(jì)師服務(wù)是否及時(shí)主動(dòng)，施工效果是否與設(shè)計(jì)圖紙相符，工程隊(duì)及設(shè)計(jì)師是否能對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)快速的響應(yīng)。 竣工驗(yàn)收回訪： 主要了解最終施工效果與顧客的期望值是否相符，對(duì)整個(gè)裝修過(guò)程是否滿(mǎn)意，哪方面滿(mǎn)意，哪方面不滿(mǎn)意，對(duì)設(shè)計(jì)師及工程隊(duì)，監(jiān)理是否滿(mǎn)意等。 售后跟蹤回訪（每半年一次或節(jié)假日回訪）： 主要了解顧客對(duì)剛裝修過(guò)的新居的滿(mǎn)意度。 注：其中未注明必訪的階段，是在客戶(hù)經(jīng)理充分把握設(shè)計(jì)師與顧客洽談過(guò)程的前提下，認(rèn)為有必要回訪時(shí)，進(jìn)行的訪問(wèn)。 附件一：客戶(hù)變更登記表 客戶(hù)變更登記表 登記日期： 登記人： 變更類(lèi)型 □ 增加內(nèi)容 □ 修改 □ 刪除 原項(xiàng)目 原內(nèi)容 變更后內(nèi)容 備注 客戶(hù)經(jīng)理手冊(cè) 13 3 日后 4 日后 材料驗(yàn)收回訪 中期驗(yàn)收回訪 售后跟蹤回訪 (每半年一次 ) 顧客首次進(jìn)店回訪 量房次日回訪 備案存檔 附件二 :客戶(hù)經(jīng)理顧客追訪流程 三日內(nèi)回訪 七日內(nèi)回訪 初步設(shè)計(jì)方案回訪 方案 調(diào)整中 回訪 交底回訪 方案 確定次日回訪 顧客咨詢(xún)階段 在做方案階段 隱蔽工程驗(yàn)收回訪 增減項(xiàng)回訪 簽合同回訪 簽單階段 施工階段 售后階段 竣工驗(yàn)收回訪 3 日后 注：交底次日材料進(jìn)場(chǎng) 注：灰色部分為必訪內(nèi)容 注： 將顧客投訴的內(nèi)容及處理結(jié)果以顧客咨詢(xún)和回訪的形式輸入客戶(hù)資源管理系統(tǒng) 記錄 客戶(hù)投訴 安慰 對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi) 設(shè)計(jì)問(wèn)題投訴 工程進(jìn)度問(wèn)題投訴 內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴 工程材料質(zhì) 量投訴 傾聽(tīng) 與相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)并跟蹤處理進(jìn)度及結(jié)果 ,同時(shí)詳細(xì)記錄 其它問(wèn)題投訴 客戶(hù)滿(mǎn)意 簽單失敗、無(wú)效單確定 注 :指首次來(lái)店咨詢(xún)七日內(nèi)回訪 客戶(hù)經(jīng)理手冊(cè) 14 自然客戶(hù) 市場(chǎng)部客戶(hù) 客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn) 客戶(hù)經(jīng)理登記接待 客戶(hù)有意向未交定金 客戶(hù)無(wú)意向 三日內(nèi)回訪 客戶(hù) 有意向未交定金 客戶(hù)無(wú)意向 七日內(nèi)回訪 繼續(xù)回訪 客戶(hù)有意向未交定金 客戶(hù)無(wú)意向 無(wú)效 單處理 客戶(hù)無(wú)意向 無(wú)效 單處理 簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議并量房 客戶(hù)有意向并交定金 做方案 :設(shè)計(jì)及報(bào)價(jià) 簽合同 交底 材料驗(yàn)收 增減項(xiàng)驗(yàn)收 中期 驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收 售后保修 付首期款 付中期款 付尾款 簽單后失單 退單 處理 簽 單 失 敗 簽單失敗登記 附件三： 客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)回訪各節(jié)點(diǎn)示意圖 : 隱蔽工程 驗(yàn)收
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