客戶經(jīng)理管理手冊-資料下載頁
2025-05-13 21:13本頁面
【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 顧客，需要用公司的優(yōu)惠條款，特色（如 5S 服務），信譽（北京、全國家裝協(xié)會會員，消費者信得過單位，最有價值品牌 500強）等方面激發(fā) 顧客需求，努力與顧客達成合作意向。 量房次日回訪 （必訪） ： 對設計師服務滿意度（包括服務態(tài)度，專業(yè)性等）進行調查，并對量房當日未盡事宜進行補充。 初步設計方案 回訪 （必訪） ： 設計師服務滿意度調查（包括主動性，工作效率， 方 案滿意度，設計師與顧客溝通是否充分等），顧客與其它裝飾公司是否有 接觸 及 具體 情況，為顧客答疑解惑?；卦L時間把握在量房后 4 日內。 方案 調整 中 回訪： 平面規(guī)劃方案，預算，材料選取等方面是否滿意?；卦L時間把握 在開始方案調整后 3 日內。 方案 確定 次日 回訪 （必訪） ： 對全部施工圖，預算等整體方案是否滿意， 對設計師提供的家具，配飾設計等增值服務是否滿意。再次介紹公司 5S 家居集成化服務，促進公司 5S 產(chǎn)品銷售。 約定簽合同時間，盡快促成簽單。 時間把握在方案調整完畢次日。 簽合同回訪 （必訪） ： 對方案己完成，但未簽合同的顧客進行追訪，時間把握在方案確定次日回訪完畢后的三日內，如沒有結果繼續(xù)回訪，直到簽單。主要了解顧客近期動向，是否與其它裝飾公司接觸以及接觸情況，與我司合作的意向，設計師是否經(jīng)常溝通，服務滿意度等。 簽合同后， 提醒顧客需要注意的環(huán)節(jié)，向顧客介紹需要由顧客到工地現(xiàn)場驗收簽字的各階段時間。對前期工作所未盡的 事宜進行強調和補充。 時間把握在簽合同當日或次日。 交底次日回訪： 調查設計師，工隊服務滿意度，主動性，及時性，交底是否充分，完整，并為顧客答疑解惑。 材料驗收回訪： 主要了解設計師是否能及時到工地，材料質量滿意度，工程隊初期表現(xiàn)滿意度等。 隱蔽工程驗收回訪： 主要了解工程隊的工程質量，服務態(tài)度等。設計師是否能及時配合，是否準時按期到工地。 增減項回訪： 設計師對增減項部分設計是否合理，方案是否及時，服務是否主動等，工程隊配合程度。 中期驗收 回訪： 客戶經(jīng)理手冊 12 主要了解工程隊的工程質量，工程進度如何，顧客對施工方面的滿意 度，設計師服務是否及時主動，施工效果是否與設計圖紙相符，工程隊及設計師是否能對顧客提出的意見和建議及時快速的響應。 竣工驗收回訪： 主要了解最終施工效果與顧客的期望值是否相符，對整個裝修過程是否滿意，哪方面滿意，哪方面不滿意，對設計師及工程隊，監(jiān)理是否滿意等。 售后跟蹤回訪（每半年一次或節(jié)假日回訪）： 主要了解顧客對剛裝修過的新居的滿意度。 注：其中未注明必訪的階段，是在客戶經(jīng)理充分把握設計師與顧客洽談過程的前提下，認為有必要回訪時，進行的訪問。 附件一：客戶變更登記表 客戶變更登記表 登記日期： 登記人： 變更類型 □ 增加內容 □ 修改 □ 刪除 原項目 原內容 變更后內容 備注 客戶經(jīng)理手冊 13 3 日后 4 日后 材料驗收回訪 中期驗收回訪 售后跟蹤回訪 (每半年一次 ) 顧客首次進店回訪 量房次日回訪 備案存檔 附件二 :客戶經(jīng)理顧客追訪流程 三日內回訪 七日內回訪 初步設計方案回訪 方案 調整中 回訪 交底回訪 方案 確定次日回訪 顧客咨詢階段 在做方案階段 隱蔽工程驗收回訪 增減項回訪 簽合同回訪 簽單階段 施工階段 售后階段 竣工驗收回訪 3 日后 注：交底次日材料進場 注：灰色部分為必訪內容 注： 將顧客投訴的內容及處理結果以顧客咨詢和回訪的形式輸入客戶資源管理系統(tǒng) 記錄 客戶投訴 安慰 對投訴內容進行分類 設計問題投訴 工程進度問題投訴 內部員工服務態(tài)度問題投訴 工程材料質 量投訴 傾聽 與相應部門進行協(xié)調并跟蹤處理進度及結果 ,同時詳細記錄 其它問題投訴 客戶滿意 簽單失敗、無效單確定 注 :指首次來店咨詢七日內回訪 客戶經(jīng)理手冊 14 自然客戶 市場部客戶 客戶經(jīng)理確認 客戶經(jīng)理登記接待 客戶有意向未交定金 客戶無意向 三日內回訪 客戶 有意向未交定金 客戶無意向 七日內回訪 繼續(xù)回訪 客戶有意向未交定金 客戶無意向 無效 單處理 客戶無意向 無效 單處理 簽訂設計協(xié)議并量房 客戶有意向并交定金 做方案 :設計及報價 簽合同 交底 材料驗收 增減項驗收 中期 驗收 竣工驗收 售后保修 付首期款 付中期款 付尾款 簽單后失單 退單 處理 簽 單 失 敗 簽單失敗登記 附件三： 客戶經(jīng)理客戶回訪各節(jié)點示意圖 : 隱蔽工程 驗收
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