客戶經(jīng)理管理手冊-預覽頁
【正文】 信息變更填寫“咨詢客戶信息登記表”?！半娫捵稍兛蛻艚y(tǒng)計表”、“日來店咨詢客戶登記表” 、“日轉(zhuǎn)交客戶登記表” 、 按月分別存檔。 “客戶變更登記表”填寫后與客戶檔案一同保存。 客戶經(jīng)理手冊 6 超三個月有效未簽單客戶信息統(tǒng)計： 重點 關注 己交定金（包括量房定金和活動定金），己交設計費，己做報價客戶統(tǒng)計 。 客戶完整性統(tǒng)計： 對信息不完整的客戶信息進行完善。 第三章 客戶經(jīng)理工作流程匯編 一、 客戶來店接待 流程 準備資料 前臺應有下列資料： 本月的客戶 咨詢 記錄、本 周 末可以參觀樣板間的地址及樣板間的圖紙、 公司最近 促銷形式的 活動資料， 最新版的龍發(fā)資料、最近一期的龍發(fā)雜志、企業(yè)內(nèi)部宣傳報、展廳的主材明細表、 空白便簽紙和筆； 墻上（適合位置）所 張貼的資料： 店面 員工的 作品展 ， 店面員 工值班表 其它要求 作品集和其它供客戶翻閱的資料擺放整齊（無論是公用還是個人的），已經(jīng)破損不能用于展示的要及時更新； 所有的接待桌干凈，整 潔，無雜物； 介紹公司 公司背景知識：了解公司歷史和現(xiàn)狀，理解 龍發(fā) 企業(yè)文化和精神，知道公司優(yōu)勢，熟悉公司各部門及 員工 ，熟悉項目施工流程 、 工程管理流程，了解公司優(yōu)勢的材料 、 工藝； 行 業(yè)背景知識：了解行業(yè)發(fā)展狀況 ， 公司在行業(yè)中的定位和發(fā)展方向； 相關信息 ：客戶來公司的乘車路線、歷史數(shù)據(jù)、重點樓盤情況等； 接待客戶 流程 前臺不 允 許空缺無人、嚴禁設計師或其他人在客戶經(jīng)理辦公桌 （前臺區(qū)域） 周圍逗留、圍坐、聊天； 客戶經(jīng)理手冊 7 接待原則： 大方、熱情、職業(yè) 店外的客戶，只要能夠看到， 在三米之內(nèi)要保持微笑； 必須記住再次來訪的客戶姓名，立即稱呼； 接待流程圖： 客戶來店 → 主動問候 → 填寫《日來店顧客登記表》 → 引領顧客到店內(nèi)入座 → 提供 公司相關 宣傳資料 → 主動提供茶水 → 簡要介 紹 公司及家裝流程 → 詢問顧客基本 情況并做相應記錄 → 妥善回答客戶問題 → 引薦設計師 → 離別時向客戶禮貌致意 → 客戶離開 時做滿意度調(diào)查 二、客戶電話咨詢流程 接聽電話 接聽 電話是客戶經(jīng)理主要工作之一，應在電話鈴 響 三聲之內(nèi) 接聽； 客戶經(jīng)理應對每個咨詢客戶做詳細的記錄，并對相關信息即 時 反饋給相關人員； 客戶電話咨詢流程 : 客戶電話咨詢 → 電話響三聲內(nèi) 接聽電話 → 問候：“您好，龍發(fā)裝飾！” → 妥善回答 客戶問題并 做詳細記錄 → 適機簡要介紹公司 → 邀請顧客到店面商談 → 結(jié)束咨詢 禮貌致意 三、客戶追訪流程 （見附 件 二 ） 資料的處理 客戶資料：每日必須將上門咨詢、量房客戶、簽單情況、回訪情況等客戶信息在下班 前輸 入客戶管理系統(tǒng)，隨時供店面經(jīng)理、總經(jīng)辦（專項總監(jiān)）查詢； 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：不允許有任何理由少報和漏報客戶資源數(shù)據(jù)，否則給以嚴重處罰； A、 店面咨詢?nèi)藬?shù)：所有到店面的客戶（無論房屋的大小和交房時間的長短都應該計算）； B、 電話咨詢?nèi)藬?shù)：所有首次電話咨詢的客戶（無論是否留下聯(lián)系方式都應計算）； C、 成功率：（ 例會上報） 當月成功率：當月 簽單總 數(shù) /當月到店面咨詢總數(shù)； 電話成功率：當月電話約見 簽單總數(shù) /當月電話咨詢總數(shù)； 全年成功率：當年簽單總個數(shù) /當年咨詢總?cè)藬?shù)； 家裝顧問 成功率： 當月家裝顧問簽單總數(shù) /家裝顧問引入 咨詢總?cè)藬?shù)； 文件傳真：公司下發(fā)的文件和傳真， 客戶資料等相關表格 等 必須有固定的文件夾來保存，并做相關登記，在有效期 客戶經(jīng)理手冊 8 及時提醒相關人員閱讀、查收； 客戶回訪 首談客戶 二 次 以上 回訪 次數(shù) ： A、 首次咨詢未量房的客戶（ 含電話咨詢），要求首次咨詢后的 三 日內(nèi) 進行回訪，根據(jù)實際情況選擇時間進行，確認客戶接下來是否有時間來公司和設計師面談。 無效單界定 ： 為客戶提供量房服務前，經(jīng)客戶經(jīng)理回訪確定，不再繼續(xù)跟進的客戶信息，做無效單處理。 無效單 （ 簽單失敗 ）時間 ： 為客戶經(jīng)理回訪后確認為跑單或無效單的具體時間。所有的記錄均需錄入客戶資源管理系統(tǒng)中，并認真做 跑單 原因分析，由客戶經(jīng)理詳細記錄客戶陳述，并將跑單情況會知店面經(jīng)理，由 店面經(jīng)理落實真實情況，與客戶陳述核對，以確定真相。 六、 客戶經(jīng)理家裝各階段回訪要求及要點 顧客 首次 進店回訪： 主要指顧客來店與設計師溝通后離 開公司時 ,客戶經(jīng)理對客戶進行本次咨詢的滿意度調(diào)查 ,主要內(nèi)容為顧客對公司的形象 ,咨詢服務 ,設計師溝通 ,店內(nèi)人員的服務態(tài)度等方面是否滿意。 量房次日回訪 （必訪） ： 對設計師服務滿意度（包括服務態(tài)度，專業(yè)性等）進行調(diào)查，并對量房當日未盡事宜進行補充?；卦L時間把握 在開始方案調(diào)整后 3 日內(nèi)。 時間把握在方案調(diào)整完畢次日。對前期工作所未盡的 事宜進行強調(diào)和補充。 隱蔽工程驗收回訪： 主要了解工程隊的工程質(zhì)量，服務態(tài)度等。 竣工驗收回訪： 主要了解最終施工效果與顧客的期望值是否相符，對整個裝修過程是否滿意，哪方面滿意，哪方面不滿意，對設計師及工程隊，監(jiān)理是
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