客戶經(jīng)理管理手冊(已修改)
2025-05-29 21:13 本頁面
【正文】 客戶經(jīng)理手冊 1 ★ 本 手冊為公司機密文件 ,請勿外傳 ! 第一章 客戶經(jīng)理管理制度 一、 常規(guī)店面 組織 結(jié) 構(gòu) 二、 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 職責(zé)概述 全面負責(zé)店面的客戶資源管理工作 ，包括客戶信息 的 收集、維護、分析 工作 ，通過客戶回訪 及提供必要 服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度 ； 同店面經(jīng)理相互配合，負責(zé)所轄店面的人員管理、客源組織 、 銷售組織 及合同管理 工作。 工作 職責(zé) 主要職責(zé)： 客戶資源管理 客戶原始檔案完整、有序保存。 認(rèn)真界定客戶來源，尤其是市場部供單與自然客流的界定， 堅決揭發(fā)、扼 制私單、掛單等損害公司 形象和 經(jīng)濟利益的行為。 完整收集客戶信息。 保證有效的客戶回訪次數(shù)和回訪質(zhì)量。 客戶信息及時更新。 密切關(guān)注重點客戶資源，掌握客戶意向和需求，不斷提高客戶滿意率和忠誠度。 服務(wù)職責(zé) ： 配合店面經(jīng)理制定合理的經(jīng)營計劃，完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。 配合店面經(jīng)理 進行 合同管理，包括合同的領(lǐng)取、保存、發(fā)放、收回、傳遞、上報等。 根據(jù)不同的客戶對象，結(jié)合公司的派單制度和派單規(guī)定，經(jīng)店面經(jīng)理確認(rèn)后，為客戶選派合適的設(shè)計師。 配合店面經(jīng)理受理客戶投訴，詳細記錄，協(xié)調(diào)解決 。 1積極配合部門組織的各項市場活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。 1同市場部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理及相關(guān)部門，分析客源市場，挖掘客戶資源潛力 。 店面經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設(shè)計小組 設(shè)計小組 家居設(shè)計師 家居顧問 各職級設(shè)計師 繪圖員 繪圖員 各職級設(shè)計師 客戶經(jīng)理手冊 2 1店面日?？记诠芾?，辦公用品收發(fā)登記 和 店面人員外出管理等。 其他職責(zé)： 完成直接上級（專項總監(jiān)、總經(jīng)理）安排的臨時性工作。 工作權(quán)利 有權(quán)主持召開 本店面 客戶資源管理的會議，貫徹落實公司的各項決定； 有權(quán)要求店 面 經(jīng)理、設(shè)計師如實提供相關(guān)的顧客信息； 有權(quán)查閱客戶、工長、設(shè)計師的一切相關(guān)資料； 有權(quán)向總經(jīng)辦反映工作中的問題并提出相應(yīng)建議； 有權(quán)對公 司的客戶資源管理工作提出 意見和 建議； 應(yīng)盡 義務(wù) 宣傳公司形象，傳播公司文化，落實公司服務(wù)理念，完成本部門的客戶管理工作； 認(rèn)真執(zhí)行 家裝新模式的推廣和新賣點 的 宣傳促銷工作，不斷擴大公司影響力； 有義務(wù)提醒店 面 經(jīng)理、市場部經(jīng)理解決相關(guān)問題； 有義務(wù)如實反饋客戶意見并及時將客戶意見轉(zhuǎn)達到相關(guān)人員； 組織相關(guān)人員開展互助互學(xué)活動，安排參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平； 以身作則，帶頭自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為規(guī)范； 注意加強同事間內(nèi)部團結(jié)，培養(yǎng)團隊精神，增強集 體的凝聚力； 接受和配合上級對工作的檢查和指導(dǎo)； 嚴(yán)格遵守公司保密制度； 完成集團交辦的其他臨時性任務(wù)； 三、 客戶經(jīng)理資格要求 基本任職要求 綜合素質(zhì)高， 擁有一定的管理知識，可以獨立對顧客信息進行分析； 熟練使用 Word、 Excel 等辦公 自動化 軟件； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，氣質(zhì)佳，具有高度的親和力； 責(zé)任心強，有一定的綜合管理能力； 良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉家裝業(yè)務(wù)及店面管理業(yè)務(wù)的各個主要環(huán)節(jié)。 基本 行為規(guī)范 衣著 大方 得體，認(rèn)真佩帶胸卡，將胸卡端正掛在胸前，樹立公司良好的形象。 面對客戶 落落 大方，不退縮不張揚，始終微笑服務(wù)，言語和善，給客戶以較強的親和力，能夠贏得他人的合作。 思路清晰， 親切熱情， 表達 問題 簡單明了 、語言簡潔實用、便于溝通、 易于理解。 客戶經(jīng)理手冊 3 使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。 活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。 同事間相互協(xié)作，積極配合各部門 、 店面經(jīng)理和設(shè)計師的 相關(guān)工作， 協(xié)調(diào)設(shè)計師與客戶的關(guān)系、起到積極向上的作用，并愿與他人共同工作。 四、 客戶經(jīng)理派單制度 及規(guī)定 派單制度 派單原則： 客戶至上、公平開放、保證效率、服從政策 。 客戶 經(jīng)理在派單時，必須通過店面經(jīng)理確認(rèn)，方可派單。如店 面 經(jīng)理休假、外出開會、不能及時有效溝通時，需總經(jīng)理授權(quán)，方可派單。 如需客戶經(jīng)理派單，要保證公平公正，不和任何設(shè)計師保持不正當(dāng)?shù)呐蓡侮P(guān)系。 客戶經(jīng)理必須及時、準(zhǔn)確、真實的向店 面 經(jīng)理描述客戶的基本情況， 同時介紹設(shè)計師當(dāng)時的持單情況，以便店 面 經(jīng)理派單。 客戶經(jīng)理必須了解設(shè)計師的級別、畢業(yè)院校、工作簡歷（包括工作過的城市和公司），作品風(fēng)格，曾經(jīng)獲得的獎項和發(fā)表的作品，以及所適應(yīng)的客戶類型，最近接待、持單和簽單的數(shù)量，當(dāng)時的工作狀態(tài)等。 不遵守公司規(guī) 定者不予派單，如經(jīng)常曠工遲到早退、外出不填寫登記、不良言語影響團隊者 等 。 選派規(guī)定 支持公司主材考核政策，主材 銷售 達到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計師多派單； 選派設(shè)計師時根據(jù)設(shè)計師在本部門的排名情況，優(yōu)先選擇排名靠前的設(shè)計師 ； 設(shè)計師手中持單量在三單 （已收取定金） 以下者優(yōu)先派單； 當(dāng)天在公司上班者優(yōu)
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