【正文】 隱蔽工程驗收回訪： 主要了解工程隊的工程質(zhì)量，服務態(tài)度等。 量房次日回訪 （必訪） ： 對設計師服務滿意度（包括服務態(tài)度，專業(yè)性等）進行調(diào)查，并對量房當日未盡事宜進行補充。 無效單界定 ： 為客戶提供量房服務前，經(jīng)客戶經(jīng)理回訪確定，不再繼續(xù)跟進的客戶信息，做無效單處理。 “客戶變更登記表”填寫后與客戶檔案一同保存。 公司或店面客戶資源管理會議的組織與參與 公司或市場部組織的市場推廣活動的參與和支持 畢店準備： 檢查店面設施是否完好，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，人員是否齊備等 。 客戶經(jīng)理必須了解設計師的級別、畢業(yè)院校、工作簡歷（包括工作過的城市和公司），作品風格，曾經(jīng)獲得的獎項和發(fā)表的作品，以及所適應的客戶類型，最近接待、持單和簽單的數(shù)量，當時的工作狀態(tài)等。 1積極配合部門組織的各項市場活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務。 保證有效的客戶回訪次數(shù)和回訪質(zhì)量。 活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。傳遞合同應有詳細的合同用途方面的記錄 與 收回時間。 回訪信息收集： 客戶回訪均需做書面回訪記錄。 本月內(nèi)客戶資源統(tǒng)計： 本月客戶資源統(tǒng)計： 新登記客流，在談客戶數(shù)，交定金數(shù)，定金額，簽單額，平均單額，平米均價，設計費。需要界定責任的，與店面經(jīng)理按有關規(guī)定進行責任人確定及劃分，上報總經(jīng)辦，并按相關流程進行處罰。 簽合同回訪 （必訪） ： 對方案己完成，但未簽合同的顧客進行追訪，時間把握在方案確定次日回訪完畢后的三日內(nèi)，如沒有結果繼續(xù)回訪，直到簽單。 附件一：客戶變更登記表 客戶變更登記表 登記日期： 登記人： 變更類型 □ 增加內(nèi)容 □ 修改 □ 刪除 原項目 原內(nèi)容 變更后內(nèi)容 備注 客戶經(jīng)理手冊 13 3 日后 4 日后 材料驗收回訪 中期驗收回訪 售后跟蹤回訪 (每半年一次 ) 顧客首次進店回訪 量房次日回訪 備案存檔 附件二 :客戶經(jīng)理顧客追訪流程 三日內(nèi)回訪 七日內(nèi)回訪 初步設計方案回訪 方案 調(diào)整中 回訪 交底回訪 方案 確定次日回訪 顧客咨詢階段 在做方案階段 隱蔽工程驗收回訪 增減項回訪 簽合同回訪 簽單階段 施工階段 售后階段 竣工驗收回訪 3 日后 注：交底次日材料進場 注：灰色部分為必訪內(nèi)容 注： 將顧客投訴的內(nèi)容及處理結果以顧客咨詢和回訪的形式輸入客戶資源管理系統(tǒng) 記錄 客戶投訴 安慰 對投訴內(nèi)容進行分類 設計問題投訴 工程進度問題投訴 內(nèi)部員工服務態(tài)度問題投訴 工程材料質(zhì) 量投訴 傾聽 與相應部門進行協(xié)調(diào)并跟蹤處理進度及結果 ,同時詳細記錄 其它問題投訴 客戶滿意 簽單失敗、無效單確定 注 :指首次來店咨詢七日內(nèi)回訪 客戶經(jīng)理手冊 14 自然客戶 市場部客戶 客戶經(jīng)理確認 客戶經(jīng)理登記接待 客戶有意向未交定金 客戶無意向 三日內(nèi)回訪 客戶 有意向未交定金 客戶無意向 七日內(nèi)回訪 繼續(xù)回訪 客戶有意向未交定金 客戶無意向 無效 單處理 客戶無意向 無效 單處理 簽訂設計協(xié)議并量房 客戶有意向并交定金 做方案 :設計及報價 簽合同 交底 材料驗收 增減項驗收 中期 驗收 竣工驗收 售后保修 付首期款 付中期款 付尾款 簽單后失單 退單 處理 簽 單 失 敗 簽單失敗登記 附件三： 客戶經(jīng)理客戶回訪各節(jié)點示意圖 : 隱蔽工程 驗收 。 約定簽合同時間，盡快促成簽單。 無效單 （ 簽單失敗 ）處理 ： 客戶經(jīng)理完整填寫 “咨詢客戶信息統(tǒng)計表”中 “ 無效單（簽單失?。┣闆r說明 ” ，經(jīng)店面經(jīng)理簽字確認后備案存檔，同時傳真至總經(jīng)辦存檔。 對此類客戶與相應的設計師，家裝顧問溝通情況，了解真實的原因，通過客戶回訪了解客戶近況及意向，必要情況下上門拜訪。 電話咨詢客戶由客戶經(jīng)理填寫“電話咨詢客戶統(tǒng)計表” 。 合同收回與傳遞： 設計師與客戶簽訂合同后，負責及時收回合同文本，并采取安全措施不泄露合同信息。 思路清晰， 親切熱情， 表達 問題 簡單明了 、語言簡潔實用、便于溝通、 易于理解。 認真界定客戶來源，尤其是市場部供單與自然客流的界定， 堅決揭發(fā)、扼 制私單、掛單等損害公司 形象和 經(jīng)濟利益的行為。 店面經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設計小組 設計小組 家居設計師 家居顧問 各職級設計師 繪圖員 繪圖員 各職級設計師 客戶經(jīng)理手冊 2 1店面日?？记诠芾?，辦公用品收發(fā)登