客戶經(jīng)理管理手冊-文庫吧資料
2025-05-21 21:13本頁面
【正文】 進(jìn)入虛擬店面 客戶資源 轉(zhuǎn)交流程 （ 2）虛擬店面客戶轉(zhuǎn)交 ? 設(shè)計(jì)師工作流程： 設(shè)計(jì)師接待客戶 → 填寫《 顧客 咨詢登記表》 → 如為家裝顧問客戶，在備注欄注明家裝顧問姓名 → 每日向客 戶經(jīng)理匯報(bào)客戶信 息 → 客戶經(jīng)理填 寫 《 日轉(zhuǎn)交客戶登記表 》 → ERP 客戶資源登記 → 客戶經(jīng)理每日將《日轉(zhuǎn) 交客戶登記表》回傳至市場部經(jīng)理確 認(rèn) → 設(shè)計(jì)師 回店面 后將《 顧客 咨詢登記表》轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理 → 客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)《日轉(zhuǎn)交客戶登記表》與《顧客咨詢登記表》核對(duì) 客戶經(jīng)理手冊 10 后保存 展會(huì)客戶資源轉(zhuǎn)交流程： ? 家裝顧問電話邀約客戶或家裝顧問介紹客戶參加展會(huì) → 舉辦 展 會(huì)前向客戶經(jīng)理提供“邀約客戶明 細(xì) 表 ” → 客戶應(yīng)邀參 加 展會(huì) → 設(shè)計(jì)師 接待 并 填寫“顧客咨詢登記 表” → 上 報(bào) 客戶經(jīng)理 → 客戶經(jīng)理根 據(jù)“邀約客戶 明細(xì)表”與《顧客咨詢登記表》 核 對(duì) 客戶來源 → ERP 系統(tǒng) 進(jìn)行客戶登記 ? 家裝 顧問現(xiàn)場接待客戶 → 介紹給設(shè)計(jì)師 → 自行統(tǒng)計(jì)客戶信息 → 市場部主管 → 市場部經(jīng)理匯總 并填寫 《日轉(zhuǎn)交客戶登記 表》 → 轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理 → 客戶經(jīng)理 確認(rèn)并 在 《日轉(zhuǎn)交客戶登記表》 中注明所派設(shè)計(jì)師回傳 至市場部經(jīng)理 → ERP 系統(tǒng)客戶登記 ? 設(shè)計(jì)師接待客戶 → 填寫 《顧客咨詢登記表》 → 上報(bào)客戶經(jīng)理 → 客戶經(jīng)理對(duì)客戶來源進(jìn)行核對(duì) → ERP 系統(tǒng)進(jìn)行客戶登記 家裝會(huì)客戶資源轉(zhuǎn)交流程： ? 家裝顧問電話邀約客戶或家裝顧問介紹客戶參加家裝會(huì) → 舉辦家裝會(huì)前向客戶經(jīng)理 提供“邀約客戶明 細(xì)表” → 客戶應(yīng) 邀參加家裝會(huì) 到 前臺(tái)登記 → 引入展會(huì)現(xiàn)場 → 介紹合 適的設(shè)計(jì)師 → 設(shè)計(jì)師填寫 《 顧客咨詢登記 表》 → 上交客戶經(jīng)理 → 客戶經(jīng)理 根據(jù) “邀約客戶明細(xì)表” 與《顧客咨詢登記表》 核對(duì)客戶來源 → ERP 系統(tǒng) 進(jìn)行客戶登記 ? 自然客戶前臺(tái)登記 → 引入展會(huì)現(xiàn)場 → 介紹合適的設(shè)計(jì)師 → 設(shè)計(jì)師填寫 《顧客咨詢登記表》 → 上報(bào)客戶 經(jīng)理 → 客戶經(jīng)理根 據(jù)“邀約客戶明細(xì)表”核對(duì)客戶來源 → ERP 系統(tǒng)進(jìn)行客戶登記 注：店面經(jīng)理不在店面的情況下，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)派單；無客戶經(jīng)理的店面，由店面經(jīng)理負(fù)責(zé)以上客戶資源登記流程。需要界定責(zé)任的，與店面經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任人確定及劃分，上報(bào)總經(jīng)辦，并按相關(guān)流程進(jìn)行處罰。 無效單 （ 簽單失敗 ）處理 ： 客戶經(jīng)理完整填寫 “咨詢客戶信息統(tǒng)計(jì)表”中 “ 無效單（簽單失?。┣闆r說明 ” ，經(jīng)店面經(jīng)理簽字確認(rèn)后備案存檔，同時(shí)傳真至總經(jīng)辦存檔。 客戶經(jīng)理手冊 9 確認(rèn)人：店面經(jīng)理 客戶經(jīng)理說明：主要描述客戶回訪過程中，客戶的陳述記錄。 簽單失敗 原因： 價(jià)格原因，服務(wù)原因，技術(shù)原因，競爭原因，客戶 原因 等 其它原因 。 無效單原因： 客戶留虛假信息無法取得聯(lián)系；客戶個(gè)人原因不做裝修打算；合同造價(jià)低不納入公司目標(biāo)客戶范圍 等 其他原因。 其他要求 不能有小團(tuán)體意識(shí)，以公司的集體榮譽(yù)和客戶的利益為重， 嚴(yán)禁詆毀其他部門及個(gè)人 ； 隨時(shí)了解店面辦公環(huán)境、人員在崗情況；查看紙張、合同、協(xié)議是否齊全是否需要添加； 店面 人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)配合 店面 經(jīng)理作好資料及工作的交接，以保證資料和客戶不流失； 無論客戶大小都必須熱情接待，體現(xiàn)大公司的禮儀風(fēng)范； 四、 跑單 處理 流程 跑單 分類： 跑單分為簽單失敗和無效單兩種。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法聯(lián)系或近期沒有時(shí)間的客戶，要求至少聯(lián)系兩次以上的回訪、追蹤； B、 對(duì) 于 一些不可能成功的客戶利用 各種活動(dòng)作為借口再次回訪； C、 客戶經(jīng)理認(rèn)定不能成功的客戶，必須 再 由 店面經(jīng)理 親自回訪確認(rèn)方可認(rèn)定為無效客戶； 對(duì)于已經(jīng)量房的客戶，應(yīng)及時(shí)了解方案的開展情況 ， 根據(jù)設(shè)計(jì)師的要求進(jìn)行跟蹤； 對(duì)于已經(jīng)在施工的客戶，每周進(jìn)行一次客戶綜合情況檢查并記錄； 信息記錄： 所有回訪均需做臨時(shí)書面記 錄，并將回訪內(nèi)容詳細(xì)輸入客戶資源管理系統(tǒng)中，對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定結(jié)果的回訪，需要與各部門協(xié)調(diào)解決，并負(fù)責(zé)進(jìn)程監(jiān)控，最終結(jié)果必須及時(shí)輸入客戶資源管理系統(tǒng)中。 統(tǒng)計(jì)本月量房客戶、交定金客戶（包括量房定 金和活動(dòng)定金）、交設(shè)計(jì)費(fèi)客戶并重點(diǎn)關(guān)注。 本月內(nèi)客戶資源統(tǒng)計(jì)： 本月客戶資源統(tǒng)計(jì)： 新登記客流，在談客戶數(shù)，交定金數(shù)，定金額，簽單額，平均單額，平米均價(jià)，設(shè)計(jì)費(fèi)。 對(duì)此類客戶與相應(yīng)的設(shè)計(jì)師，家裝顧問溝通情況，了解真實(shí)的原因，通過客戶回訪了解客戶近況及意向，必要情況下上門拜訪。 對(duì)此類客戶與相應(yīng)的設(shè)計(jì)師，家裝顧問溝通情況，了解真 實(shí)的原因，通過客戶回訪了解客戶近況及意向，必要情況下上門拜訪。 了解整體客戶資源情況。 回訪登記 ： 對(duì)客戶進(jìn)行回訪后，填寫回訪記錄，進(jìn)行回訪登記。 變更登記 ： 經(jīng)過跟蹤回訪，及時(shí)了解客戶情況及意向， 填寫 “客戶變更登記 表 ”，“咨詢客戶信息統(tǒng)計(jì)表” 及 書面回訪記錄后，進(jìn)行客戶信息變動(dòng)登記。 信息保存： 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶原始資料的保存與保密工作，以上文件固定存放地點(diǎn)，并做防盜、防損、防火及保密措施。 二、 信息 整理 及登記 信息整理 建立客戶檔案： 將“ 顧客咨詢登記表”與“咨詢客戶信息統(tǒng)
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