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正文內(nèi)容

客戶經(jīng)理工作手冊(cè)-文庫(kù)吧資料

2025-04-20 06:51本頁(yè)面
  

【正文】 提供卷煙展示柜:報(bào)請(qǐng)公司提供卷煙展示柜。主要包括:1)陳列設(shè)施——增加或更換陳列設(shè)施:客戶陳列設(shè)施陳舊,建議引導(dǎo)客戶更換陳列設(shè)施;客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無(wú)法全部展示,建議引導(dǎo)客戶增加陳列設(shè)施。工作目標(biāo)確定在“提升計(jì)劃?rùn)凇盇項(xiàng)或B項(xiàng)中選擇(參考表34《營(yíng)銷(xiāo)分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》)。(2)確定客戶提升目標(biāo)根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶,制定階段性營(yíng)銷(xiāo)提升計(jì)劃。(具體每項(xiàng)A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”)。針對(duì)有潛力的客戶,應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升(參考表34《營(yíng)銷(xiāo)分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》)本部分共有14項(xiàng)內(nèi)容,每項(xiàng)內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種;A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。(4)指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購(gòu)貨。(2)為客戶提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化的多樣化應(yīng)建立在客戶的不同個(gè)性化需求上,應(yīng)量體裁衣而非千篇一律,要抓住客戶的經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。恰當(dāng)?shù)姆?wù),強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。要把握每個(gè)客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn),采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。指有營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶,誰(shuí)的營(yíng)銷(xiāo)潛力大就對(duì)誰(shuí)實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。比如針對(duì)客戶訂單時(shí)機(jī)的把握,要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時(shí),盡可能安排在客戶的訂貨當(dāng)日或前日進(jìn)行拜訪,這樣做有利于對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)訂單的指導(dǎo)。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性。在營(yíng)銷(xiāo)診斷及客戶關(guān)系管理工作中,要時(shí)時(shí)觀察和分析客戶新的個(gè)性需求,時(shí)時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃??蛻艚?jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。(見(jiàn)附錄4)三、客戶服務(wù)(一)客戶服務(wù)管理客戶經(jīng)理在面對(duì)群體化的客戶服務(wù)管理工作中,追求客戶關(guān)系的個(gè)性化管理,是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)及客戶管理的核心思想。(5)客戶經(jīng)營(yíng)毛利率增減情況:目標(biāo)客戶群經(jīng)營(yíng)卷煙商品的毛利率變化情況。(3)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率:發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)品的客戶比例(產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析)。具體包括:(1)維護(hù)合格率:卷煙品牌渡過(guò)引入期,訂單發(fā)生數(shù)量無(wú)負(fù)增長(zhǎng)的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。(3)競(jìng)爭(zhēng)品牌比較:把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較,分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。(1)品牌集中度:品牌銷(xiāo)量占總銷(xiāo)量的比例。(4)知名度:知道該培育品牌的消費(fèi)者的比例。(2)品牌上柜率:品牌卷煙商品上柜銷(xiāo)售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷(xiāo)售的比例。(三)品牌分析培育目標(biāo)分析綜合考慮上級(jí)下達(dá)的品牌培育目標(biāo)、片區(qū)市場(chǎng)對(duì)品牌的需求情況,分析品牌培育目標(biāo),主要包括階段性銷(xiāo)量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價(jià)格目標(biāo)、知名度目標(biāo)。5)持續(xù)性。篩選預(yù)測(cè)所采用資料,反映預(yù)測(cè)對(duì)象的客觀規(guī)律。及時(shí)快速提供必要的信息,消減因信息不及時(shí)帶來(lái)的問(wèn)題,減小預(yù)測(cè)誤差,為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理和決策提供參考。積累廣博的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),從各個(gè)角度歸納和概括市場(chǎng)的變化,既要避免出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象,又要防止出現(xiàn)無(wú)邊無(wú)際的問(wèn)題。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是一種客觀的市場(chǎng)研究活動(dòng),預(yù)測(cè)工作要立足市場(chǎng)實(shí)際情況,確保原始資料的可靠性和完整性,防止隨意性,杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。4)對(duì)新品及替代品牌的預(yù)測(cè)要建立在充分的消費(fèi)者和零售客戶調(diào)研基礎(chǔ)上,征詢客戶意見(jiàn)、聽(tīng)取客戶評(píng)價(jià)。2)對(duì)銷(xiāo)售波動(dòng)性品牌預(yù)測(cè)要充分把握其市場(chǎng)因素、價(jià)格因素、替代因素,研究其市場(chǎng)規(guī)律,了解其處于不同時(shí)期、不同季節(jié)時(shí)的消費(fèi)群體變化。(3)需求預(yù)測(cè)追蹤每月末,客戶經(jīng)理要查看每個(gè)單品的銷(xiāo)售量,并與預(yù)測(cè)量進(jìn)行比較,對(duì)預(yù)測(cè)差異較大的品種和客戶,要認(rèn)真回顧和分析該品種或客戶在預(yù)測(cè)時(shí)的主觀因素及銷(xiāo)售過(guò)程中的客觀因素,查找原因,為下月的預(yù)測(cè)提供參考依據(jù)。2)在預(yù)測(cè)的過(guò)程中,要參考上月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與實(shí)際銷(xiāo)售量的差異,分析出現(xiàn)差異的原因,并在下一個(gè)月的預(yù)測(cè)中及時(shí)調(diào)整,力求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。(預(yù)測(cè)模型見(jiàn)附錄3)(2)需求預(yù)測(cè)上報(bào)1)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的制定,要有充分的依據(jù)。2)按客戶對(duì)需求預(yù)測(cè)的影響程度,把客戶分為兩類,一類是銷(xiāo)售波動(dòng)比較大的、銷(xiāo)售較難掌握的客戶,客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動(dòng),進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查,開(kāi)展需求溝通,對(duì)其消費(fèi)群體、銷(xiāo)售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究,與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷(xiāo)及變價(jià)等因素,逐步提高對(duì)客戶銷(xiāo)售的把握能力。第二類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度難以掌握的品牌,包括公司確定的重點(diǎn)培育品牌、銷(xiāo)售波動(dòng)大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。(1)需求預(yù)測(cè)途徑1)按品牌對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度的影響,把品牌劃分兩類,第一類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較高的品牌,是指通常銷(xiāo)售較穩(wěn)定、市場(chǎng)波動(dòng)不大或銷(xiāo)量較小、銷(xiāo)售情況較易掌握的品牌。比如:在重大活動(dòng)開(kāi)展之前,針對(duì)目標(biāo)客戶,分析潛在的消費(fèi)群體和品牌需求,引導(dǎo)和督促客戶抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì),做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。(3)客戶不接受客戶經(jīng)理專賣(mài)法規(guī)的宣傳,不守法經(jīng)營(yíng)。對(duì)客戶的影響能力弱 (1)不善于同客戶進(jìn)行感情溝通。(2)客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出的營(yíng)銷(xiāo)建議反映一般。(3)客戶接受客戶經(jīng)理專賣(mài)法規(guī)的宣傳,能夠守法經(jīng)營(yíng)。提示:客戶經(jīng)理對(duì)客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的影響能力強(qiáng)(1)與客戶感情溝通到位,關(guān)系相處融洽。環(huán)境變化:指客觀影響卷煙銷(xiāo)售的情況與條件。(參考表33《市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析表》)說(shuō)明:季節(jié)節(jié)日:指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。這部分內(nèi)容包括:季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化和影響能力。市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)是存在于市場(chǎng)之中,尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。(3)調(diào)查并掌握了解零售客戶的經(jīng)營(yíng)方式、贏利盈利需求以及其它服務(wù)需求等區(qū)域市場(chǎng)終端特征。(二)市場(chǎng)分析市場(chǎng)特征分析(1)收集并掌握了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人口規(guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、市場(chǎng)規(guī)模總量、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等信息。如果以高端群體為主的客戶,卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏低,應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營(yíng)。如果以流動(dòng)客為主且日均購(gòu)煙人數(shù)較多,說(shuō)明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大,是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶;如果以高端群體為主且日均購(gòu)煙人數(shù)較多,說(shuō)明該客戶適宜高檔品牌的營(yíng)銷(xiāo)。比如:處于交通樞紐區(qū)的客戶,如果經(jīng)營(yíng)品種很窄,通常是不合理的,需要拓寬產(chǎn)品寬度;處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶,如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏低,應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營(yíng)品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu);處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶,如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏高,說(shuō)明該區(qū)域具有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)能力,具有一定消費(fèi)潛力,應(yīng)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中予以重視。以下列舉幾種分析方法,僅供參考。比如,以高端群體為主的客戶,通常在高端產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)力度上要加強(qiáng)宣傳,要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶,主銷(xiāo)品種的庫(kù)存設(shè)置有一定的規(guī)律,其安全庫(kù)存量相對(duì)穩(wěn)定;而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶,卷煙品種的安全庫(kù)存量較難掌握,容易出現(xiàn)商品的斷檔,對(duì)這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫(kù)存量。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的客戶,對(duì)新品的接受能力較強(qiáng);而消費(fèi)群體以固定客為主的客戶,對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。5)消費(fèi)群體分析從客戶消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次通過(guò)對(duì)客戶的消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次,可分析對(duì)卷煙品牌的影響因素,從而制定相應(yīng)的卷煙商品經(jīng)營(yíng)策略?!ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與購(gòu)貨量的比較,可分析客戶應(yīng)該達(dá)到的贏利盈利狀況。4)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)分析經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映,又是客戶贏利盈利水平的標(biāo)志。3)日均購(gòu)煙人次分析通過(guò)了解客戶的日購(gòu)煙人數(shù),分析客戶的卷煙銷(xiāo)售能力。——經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多,會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存積壓,造成資金周轉(zhuǎn)效率低?!?jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少,會(huì)造成客戶的機(jī)會(huì)損失。2)經(jīng)營(yíng)品種分析根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)品種的寬度情況,有針對(duì)性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理?!ㄟ^(guò)商圈分析卷煙的消費(fèi)檔次:如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較高,有利于對(duì)高檔卷煙的營(yíng)銷(xiāo),通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶;而處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較低,對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)拉動(dòng)效應(yīng)較慢,通常是低檔卷煙投放的主流渠道。(1)單項(xiàng)分析方法1)商圈類型分析根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域,分析客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。3)守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析,如果違法客戶中煙酒專賣(mài)店比例較大,這種業(yè)態(tài)比較多,說(shuō)明這個(gè)業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范;如果商場(chǎng)中守法客戶比較多,則對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)不應(yīng)放在專賣(mài)法律法規(guī)的宣傳上。例如:1)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析,如果是食雜店,但經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)大,容易一般存在批發(fā)的問(wèn)題;如果是大型商場(chǎng),規(guī)模過(guò)小,分析是否品種過(guò)少,或者卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差。4)守法情況分析對(duì)守法的客戶要積極提高其獲利能力,對(duì)違法的客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營(yíng)。——對(duì)中小規(guī)模的客戶,通過(guò)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng),逐步提高其經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。2)經(jīng)營(yíng)規(guī)模分析客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)控制力,通過(guò)限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶,培育優(yōu)質(zhì)客戶,逐步形成“橄欖型”的客戶群。——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析終端形象。——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。如便利店、娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)的零售價(jià)格一般比較高,食雜店零售價(jià)格比較低,因此在價(jià)格低迷的情況下,首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。二、作業(yè)分析(一)客戶分析客戶類別分析從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況四個(gè)維度,分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析??蛻舴诸惖木S護(hù)于每季度末進(jìn)行。分類原則有明確的目標(biāo)客戶;客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的;客戶分類是可實(shí)現(xiàn)的;客戶群分布是合理的;客戶分類是動(dòng)態(tài)的。信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目(見(jiàn)附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》)。(3)通過(guò)與周邊居民或零售客戶溝通,側(cè)面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。信息收集作業(yè)可以參考以下方式:(1)與零售客戶直接溝通,如直接詢問(wèn)零售客戶個(gè)人(民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛(ài)好等)和家庭信息(婚姻狀況、配偶姓名及生日等),在詢問(wèn)中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握,注意避開(kāi)零售客戶的忌諱話題。信息獲取零售客戶信息主要來(lái)源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、公司服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶交易記錄等環(huán)節(jié)。一、信息維護(hù)信息維護(hù)工作主要從客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶分類、客戶銷(xiāo)售狀況維護(hù)三個(gè)方面描述。編寫(xiě)工作總結(jié)培育工作完成后,總結(jié)品牌工作經(jīng)驗(yàn),編寫(xiě)工作總結(jié),報(bào)上級(jí)審閱備案。跟蹤實(shí)施進(jìn)度根據(jù)培育品牌的銷(xiāo)售情況和零售客戶的反饋信息,對(duì)照計(jì)劃目標(biāo),評(píng)判目標(biāo)進(jìn)度。制定操作細(xì)則按照公司總體方案要求,結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況,制定具體的品牌培育操作細(xì)則。(三)品牌培育流程熟悉培育方案獲取公司制定的品牌培育方案,掌握方案的詳細(xì)內(nèi)容,包括目標(biāo)、品牌信息、物料供應(yīng)、操作方式等。撰寫(xiě)分析報(bào)告(1)總結(jié)品牌在本區(qū)域的銷(xiāo)售特點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)異常品牌(1)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售量嚴(yán)重偏離目標(biāo)的品牌。(2)關(guān)注品牌的價(jià)格趨勢(shì)。(2)根據(jù)完成目標(biāo)的需要確定分析品牌。調(diào)查結(jié)果應(yīng)用根據(jù)調(diào)研結(jié)果,進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、品牌分析,并將調(diào)研報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)以供參考和決策。分析調(diào)查內(nèi)容對(duì)收集的信息按調(diào)查主題的要求進(jìn)行定性、定量分析。一般采用分類抽樣法,抽樣對(duì)象要盡可能覆蓋不同類別的客戶或消費(fèi)群。三、卷煙品牌培育流程(一)市場(chǎng)調(diào)查流程熟悉調(diào)查方案通過(guò)培訓(xùn)、溝通,熟悉并掌握需調(diào)查的項(xiàng)目和內(nèi)容。在實(shí)施過(guò)程中,保持對(duì)目標(biāo)客戶經(jīng)營(yíng)狀況的全程跟蹤,根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。制定指導(dǎo)方案針對(duì)零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)上的優(yōu)劣勢(shì)和潛在機(jī)會(huì),制定合理的指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方案,幫助客戶尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)、挖掘銷(xiāo)售潛力、提高贏利水平。(2)對(duì)卷煙銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、品種數(shù)、主銷(xiāo)品牌、單條值等情況進(jìn)行分析,找出目標(biāo)客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)方面的優(yōu)劣勢(shì)。(四)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)流程選定目標(biāo)客戶在零售客戶分析評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,選擇卷煙經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較低的零售客戶作為目標(biāo)客戶。整理分析當(dāng)月信息資料,并向上級(jí)提出合理化建議。月工作提示:對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估:營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是否達(dá)成,什么原因沒(méi)有達(dá)成,營(yíng)銷(xiāo)措施是否落實(shí),拜訪計(jì)劃是否落實(shí),需要哪些改進(jìn)和提高。總結(jié)本周的銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)度(銷(xiāo)量指標(biāo)、重點(diǎn)品牌、單條值、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估每期末(年末、月末等),對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,為制定下期工作計(jì)劃提供參考。實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施,實(shí)施過(guò)程中注重溝通交流,對(duì)零售客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),確保卷煙營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和計(jì)劃的完成。制定營(yíng)銷(xiāo)方案(1)制定有針對(duì)性的零售客戶拜訪服務(wù)計(jì)劃,具體包括客戶拜訪頻次、客戶拜訪周期、客戶服務(wù)內(nèi)容等。(三)目標(biāo)管理流程確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)分析、需求預(yù)測(cè)結(jié)果,結(jié)合上級(jí)下達(dá)的總銷(xiāo)售指標(biāo),分解、確定片區(qū)一定時(shí)期內(nèi)(年度、月度等)的銷(xiāo)售目標(biāo)。把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng),用統(tǒng)一的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè),得出預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值。收集抽樣客戶原始需求信息。(二)需求預(yù)測(cè)流程分析客戶歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。(2)確定分階段市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)。分析市場(chǎng)趨勢(shì)通過(guò)收集、匯總、分析零散的信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙市場(chǎng)帶有普遍性的發(fā)展趨勢(shì),如假煙銷(xiāo)售趨勢(shì)、低檔煙銷(xiāo)售趨勢(shì)、農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)者對(duì)卷煙危害性的關(guān)注、時(shí)尚需求等。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)(1)通過(guò)信息篩選,發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷(xiāo)售量的關(guān)鍵事件和因素。二、卷煙市場(chǎng)維護(hù)流程(一)市場(chǎng)分析流程收集市場(chǎng)信息(1)市場(chǎng)信息包括市場(chǎng)價(jià)格、市場(chǎng)凈化程度、社會(huì)活動(dòng)、重大工程等。調(diào)整服務(wù)內(nèi)容根據(jù)以上分析,對(duì)零售客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整,包括調(diào)整拜訪時(shí)間與方式、調(diào)整客戶卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)指導(dǎo)內(nèi)容,形成具體、可操作的服務(wù)方案。(五)服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)效果評(píng)估跟蹤、分析零售客戶經(jīng)營(yíng)能力、推廣能力、店堂環(huán)境、贏利水平等的提升情況,與預(yù)期提升目標(biāo)進(jìn)行比較,對(duì)超出預(yù)期目標(biāo)的要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法,對(duì)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的要進(jìn)行重點(diǎn)分析。(4)認(rèn)真聽(tīng)取、記錄新的工作安排及要求。(2)提交當(dāng)日搜集的客戶意見(jiàn)和市場(chǎng)信息。(3)總結(jié)指導(dǎo)提升客戶的效果。拜別致謝信息整理(1)查詢當(dāng)天的指標(biāo)進(jìn)度、客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率情況。(2)
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