【正文】 如果對一些正確施工方法產(chǎn)生疑慮或不理解，有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作；客戶在施工過程中提出的一些公司無法滿足的施工改動，同樣有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作，取得客戶的諒解；一時無法獲得客戶理解，應(yīng)及時與客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)、設(shè)計聯(lián)系，爭取他們的支持與客戶進一步溝通，嚴禁有違服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)象發(fā)生。對施工完畢的產(chǎn)品和設(shè)備要進行保護處理。維護公司的信譽，切實做好售后服務(wù)工作；接到客戶的保修要求，不論是否在保修期內(nèi)，立即回復(fù)客戶，水、電、煤緊急保修必須在 2 小時內(nèi)給客戶解決；不十分緊急的修整項目也必須及時回復(fù)客戶，明確維修時間。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī) 處理。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。 1． 7 公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第 163 條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取 他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數(shù)額在 5 000元以上的，應(yīng)以追訴。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務(wù)中心申訴。獎勵可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。 1． 6． 2． 6 員工本人符合以上評選標(biāo)準(zhǔn)的，但其所服務(wù)的工程中有總體評價為差的，則不影響員工 評選為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質(zhì)獎勵。 1． 6． 2。 1． 6． 2． 3 當(dāng)月完工工地對員工個人評價至少有 1 個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低 于 70％。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評選和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個人當(dāng)月應(yīng)該有 3 個或者 3 個以上的工地完工， 如果只有 1 個或者 2 個工地完工，則該月工地進入下月考評。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1． 6． 1 客戶不滿意的處罰： 1． 6． 1． 1 客戶對員工本人評價為差的，罰款 200 元。為了更好地促進公司 整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進行處罰。 5． 5 投訴的整改和總結(jié)可參照 1． 4． 7 執(zhí)行。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2 執(zhí)行。 5． 4． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 各級投訴管理部門應(yīng)妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務(wù)中心進行檢查和調(diào)閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據(jù)。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理 表》。涉及幾個部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認。 1． 5． 3 投訴的處理： 處理落實情況等，不得缺項。 1． 5． 2． 4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意 向，應(yīng)視為企業(yè)的第一 責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。超過者視為拖延處理。同時，客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門必須在 3天內(nèi) (重大投訴應(yīng)在 1天內(nèi) )解決或提出解決方案。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應(yīng)立即和其他部門有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。涉及水、電、煤的問題必須在 3 小時內(nèi)給予解決，其他問題在 3 天內(nèi)解決。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無 論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務(wù)中心。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。 (2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴 (3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會部門的投訴。 客戶投訴 (內(nèi)／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過程中，因?qū)δ承╉椖窟_不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)或水平時，向公司提出的意見和要求的現(xiàn)象。 1． 4． 7． 4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會。 1． 4． 7． 2 各部門應(yīng)針對本部門的投訴問題每隔 10 天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。 1 000 元以下的損失，對責(zé)任人處以 200 元以下罰款；造成 1 000 元以上 10000 元以下?lián)p失的，處以 200 元以上 1 000 元以下罰款；造成 10000 元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以 1 000 元以上 罰款。 1． 4． 6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1． 4． 6． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 1． 4． 5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務(wù)中心在 24 小時內(nèi)將《客戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門 (即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門 )；相關(guān)主管部門應(yīng)在 24 小時內(nèi)對該問題進行處理，并在 3 天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關(guān)主管部門將《客戶投訴管理表》完 整填寫完畢后，傳給客戶服務(wù)中心。 1． 4． 4． 3 每 10 天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門。 1． 4． 4． 2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調(diào)查報告。 1． 4． 4 客 戶滿意度調(diào)查信息的處理和反饋程序： 1． 4． 4。 1． 4． 3． 2 調(diào)查報告應(yīng)對各項客戶滿意度數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析，包括各部門、個人間的橫向比較及 按照時間序列的縱向變動情況等。 1． 4． 2． 6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務(wù)中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。對客戶 要求回復(fù)的進行登記，并約定回復(fù)時間；對客戶未要求回復(fù)的，但客戶對公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的，同樣作為一 種投訴予以登記。 1． 4． 2． 4 電話直接訪問時，調(diào)查人員要態(tài)度謙和，調(diào)查完畢要對客戶表示感謝。 1． 4． 2． 2 調(diào)查范圍：電話調(diào)查的對象為所有進場施工的客戶 (進一步將包括所有簽訂設(shè)計協(xié)議的客戶 )，調(diào)查面應(yīng)在 90％以上。 1． 4． 1． 2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大 大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務(wù)滿意程度的詳細信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調(diào)查制度。 以上責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)視具體情節(jié)給予 警告、記過、 200— 500 元罰款的處罰，以上處罰可以單獨執(zhí) 行，也可以合并執(zhí)行。無相關(guān)處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會政府管理機構(gòu)、媒體的經(jīng)濟處罰以 500 元為下限。對于承包的工程部 ，按照工程部和項目主管經(jīng)濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務(wù)分公司、設(shè)計師，責(zé)任人承擔(dān)不低于 20％的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔(dān) )， 同時根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。 不準(zhǔn)失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準(zhǔn)私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準(zhǔn)欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準(zhǔn)，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。 1． 3． 2 客戶服務(wù)的理念：客戶永遠是對的，客戶服務(wù)無小事。 1． 2． 4， 4 對已采用的合理化建議和技術(shù)改進項目，必須加強管理 。 對于按本細則 1． 2． 3． 4 評級獎勵的合理化建議和技術(shù)改進，應(yīng)將材料記人檔案，作為考核晉級的依據(jù)。 1。 l。 1． 2． 4 審查和處理： 1． 2． 4． 1 收到合理化建議 和技術(shù)改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術(shù)改進登記表。 1． 2． 3． 7 個人提出和完成的合理化建議或技術(shù)改進項目，獎金應(yīng)給予個人。學(xué)習(xí) 或推廣外單位技術(shù)有進一步改進并取得顯著成效的人員，可按其實際經(jīng)濟效果評定等級、給予獎勵。 凡年經(jīng)濟效果在 5 闐 0 元以下、已按本細則第 1． 2． 3． 2 條給予獎勵的，不再按本細則第 1． 2． 3． 3 條給予獎勵。 1． 2． 3． 5 年經(jīng)濟效果，是指采用建議后，扣除生產(chǎn)成本后， 1 年新增的經(jīng)濟價值，由相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)計算，財務(wù)部門負責(zé)核實。 1． 2． 3． 4 合理化建議和技術(shù)改進項目采用后，可按年經(jīng)濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見 表 1。對合理化建議 或技術(shù)改進作出貢獻的人員，應(yīng)給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。 1． 2． 3 申報與獎勵： 1． 2． 3． 1 職工 (集體或個人 )均應(yīng)以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術(shù)改進項目。 2 對采納的合理化建議和技術(shù)改進項目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結(jié)、推廣工作。 1． 2． 2 組織領(lǐng)導(dǎo)： 1． 2． 2． 1 對于合理化建議和技術(shù)改進工作項目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組評審委員會負責(zé)宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 (5)經(jīng)濟管理技術(shù)的開發(fā)和改進。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動力、設(shè)備的技術(shù)措施。 1． 1． 1． 3 本細則中合理化建議和技術(shù)改進的內(nèi)容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產(chǎn)操作方法，檢驗方法，安全技術(shù)，勞動保護，環(huán)境保護技術(shù)，以及物資的儲藏、養(yǎng)護、運輸技術(shù)等的改進。 1． 2 員工合理化建議和技術(shù)改進獎勵條例實施細則 1． 2． 1 總則： 1． 2． 1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術(shù)革新，提高經(jīng)濟效益，加強企業(yè)管理 ，特制定本細則。 1， 1． 5． 4 本制度經(jīng)公司職代會討論批準(zhǔn)后施行。 I． 1． 5． 2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 (19)員工造成公司財務(wù)損壞和丟失的，由有關(guān)部門對責(zé)任人進行調(diào)查認定，酌情處理。 (17)年度內(nèi)累計記大過 3 次者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴重損害公司權(quán)益者 (同時移交司法機關(guān)處理 )。 (13)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。 (11)在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者。 (9)偷盜、侵占同事或公司財物者 (同時移交司法機關(guān)處理 )。 (7)濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者 (同時移交司法機關(guān)處理 )。 (5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序者。 (3)玩忽職守，致公司蒙受 1 萬元 (含 )以上經(jīng)濟損失者，并負賠償責(zé)任。 (1)訂立勞動 合同時使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 1． 1． 4 9 員丁有下列條件之一者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機 處理。 (10)對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。 (8)故意造成同事失和或造成領(lǐng)導(dǎo)失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (4)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 1． 1． 4． 8 員工有下列事件之一者給予記大過處分，同時給予 1 000 元經(jīng)濟處罰，如造成損失需負賠償責(zé)任，記大過通報全公司。 (8)對能夠預(yù)防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到 2 000 元以內(nèi)經(jīng)濟損失者。 (6)不服從主管人員合理領(lǐng)導(dǎo)，屢勸不聽 3 次以上者。 (4)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動者。