客戶經(jīng)理管理手冊-文庫吧
2025-04-23 21:13 本頁面
【正文】 先派單； 在保證了以上 4 個原則的情況下， 設計師風格、溝通方式或服務態(tài)度適合客戶者優(yōu)先； 可根據(jù)客戶的特殊要求 及此客戶 所適合 設計師 的類型 ，或根據(jù) 所判斷的 客戶心理選擇適當?shù)脑O計師。 大單優(yōu)先級別高的設計師和收費的 設計師，其他設計師其次； 在做方案但不簽單者停止派單（期房客戶除外），控制設計師持單在 3 個以內(nèi)（已收取定金）。 拒單者停止派單 （停單一個月，嚴重者除名處理） ； 五、 客戶經(jīng)理合同管理規(guī)定 權(quán)限劃分： 客戶經(jīng)理負責合同文本的領(lǐng)取，保存，發(fā)放，傳遞（僅限于店面經(jīng)理 或經(jīng)店面經(jīng)理授權(quán)的人員 ），收回，上報（僅限于財務），店面經(jīng)理負責合同的審批。 合同領(lǐng)取： 客戶經(jīng)理手冊 4 根據(jù)合同 文本現(xiàn)存 數(shù)量及 次 月預計簽單量 ，上報當月合同領(lǐng)取數(shù)量。 合同保存與發(fā)放： 合同文本應妥善保存，并對發(fā)放明細進行詳實登記，不得將合同文本放置 于 前臺桌面等 易于顧客或競爭對手發(fā)現(xiàn)的地點。 合同收回與傳遞： 設計師與客戶簽訂合同后，負責及時收回合同文本，并采取安全措施不泄露合同信息。客戶經(jīng)理除可將合同傳遞給店面經(jīng)理用于審批以及公司財務外，不得將合同交于任何其它無關(guān)人員。傳遞合同應有詳細的合同用途方面的記錄 與 收回時間。 合同上報： 合同簽訂完畢并收回后，負責將合同轉(zhuǎn)交至公司財務，并有相應的傳遞記錄。 六 、客戶經(jīng)理每日工作 備忘 晨會： 考勤記錄 ，客戶資源統(tǒng)計（新登記客戶，交定金客戶，量房客戶，交設計費客戶，己出圖、做報價客戶，己簽單客戶），需要設計師解決的客戶問題 ，其它日常管理工作等。 店面 5S管理 ： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。 客戶回訪： 電話回訪、上門拜訪。 客戶接待： 來店客戶接待，客戶電話咨詢接待。 與市場部對單，核對市場部供單客戶 客戶信息登記： 新客戶登記，客戶回訪登記， 提高 信息完整 率 ，客戶信息更新等。 公司或店面客戶資源管理會議的組織與參與 公司或市場部組織的市場推廣活動的參與和支持 畢店準備： 檢查店面設施是否完好，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，人員是否齊備等 。 第二章 客戶 資源 管理體系 一、 信息收集 與更新 信息分類： 包括基本信息， 動態(tài)信息。 基本信息 ： 有助于了解客戶家裝需求且相對 不會有 較大變化的客戶信息 ，包括客戶基本情況、詳細的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房屋情況等 。 動態(tài)信息： 隨著客戶關(guān)系的深入發(fā)展而產(chǎn)生的信息更新與演變。包括基本信息的變更，量房信息， 設計服務信息，交易信息，簽合同信息 ，回訪信息 等 售 前、中、后 服務信息 等 。 信息收集方式： 客戶經(jīng)理手冊 5 電話回訪，工地回訪，設計師提供，市場部提供等。 基本 信息收集： 來店客戶 由客戶經(jīng)理 填寫“日來店咨詢客戶登記表”， 客戶填寫“顧客咨詢登記表”第一頁內(nèi)容，設計師填寫“顧客咨詢登記表” 第二頁內(nèi)容，客戶經(jīng)理根據(jù)以上表格，并配合其它渠道信息，完整準確填寫客戶資源管理系統(tǒng)中“咨詢客戶信息統(tǒng)計表”中內(nèi)容。 電話咨詢客戶由客戶經(jīng)理填寫“電話咨詢客戶統(tǒng)計表” 。 動態(tài)信息收集： 客戶基本信息變更，填寫“客戶變更登記表”；客戶交定金，量房，出圖，交定金，交設計費，出圖，做報價，簽合同，審核，開工，完工，跑單等信息變更填寫“咨詢客戶信息登記表”。 回訪信息收集： 客戶回訪均需做書面回訪記錄。 記錄內(nèi)容包括回訪目的，回訪時間，回訪形式，回訪內(nèi)容，回訪總結(jié)。 二、 信息 整理 及登記 信息整理 建立客戶檔案： 將“ 顧客咨詢登記表”與“咨詢客戶信息統(tǒng)計表” ，“客戶變更登記表” 合訂成為客戶檔案，按客戶編號保存，每 100 份為 保存于一個文件袋?！半娫捵稍兛蛻艚y(tǒng)計表”、“日來店咨詢客戶登記表” 、“日轉(zhuǎn)交客戶登記表” 、 按月分別存檔。 信息保存： 客戶經(jīng)理負責客戶原始資料的保存與保密工作，以上文件固定存放地點，并做防盜、防損、防火及保密措施。 信息登記 新客戶登記 ： 首次來店咨詢客戶，在填寫 “顧客咨詢登記表”和“咨詢客戶信息統(tǒng)計表” 后，客戶經(jīng)理根據(jù)表格內(nèi)容，進行客戶資源登記。 變更登記 ： 經(jīng)過跟蹤回訪，及時了解客戶情況及意向， 填寫 “客戶變更登記 表 ”，“咨詢客戶信息統(tǒng)計表” 及 書面回訪記錄后，進行客戶信息變動登記。 “客戶變更登記表”填寫后與客戶檔案一同保存。 回訪登記 ： 對客戶進行回訪后，填寫回訪記錄，進行回訪登記。 三、信息統(tǒng)計與處理 總體客戶資源統(tǒng)計： 客戶資源統(tǒng)計： 新登記客流，在談客戶數(shù)，交定金數(shù)，定金額，簽單額，平均單額，平米均價，設計費。 了解整體客戶資源情況。 客戶經(jīng)理手冊 6 超三個月有效未簽單客戶信息統(tǒng)計： 重點 關(guān)注 己交定金（包括量房定金和活動定金），己交設計費，己做報價客戶統(tǒng)計 。 對此類客戶與相應的設計師，家裝顧問溝通情況，了解真 實的原因，通過客戶回訪了解客戶近況及意向，必要情況下上門拜訪。 超三個月，狀態(tài)為分配店面，未簽單，有效的己量房客戶統(tǒng)計 ： 重點回訪，查找原因，并迅速處理。 對此類客戶與相應的設計師，家裝顧問溝通情況，了解真實的
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1