對公客戶經(jīng)理-文庫吧
2025-07-21 05:48 本頁面
【正文】 (一)客戶經(jīng)理實行百分考核和核心指標(biāo)考核相結(jié)合的考核模式。 (二)百分考核中。 (三)定性考核指標(biāo)原則上營包括客戶日常維護、制度執(zhí)行、愛行敬業(yè)、工作紀(jì)律等內(nèi)容。定量開合原則上營包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、維護客戶資產(chǎn)增量、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等考核指標(biāo)。 (四)客戶經(jīng)理績效計劃一經(jīng)確定，原則上不再進行調(diào)整(客戶經(jīng)理因功能工作調(diào)動的除外)。 (五)客戶經(jīng)理百分考核和核心指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)與客戶經(jīng)理的績效工資掛鉤。 (六)對客戶經(jīng)理考核，組建初期采用以規(guī)模為主的方式，逐步向模擬利潤等考核方式過渡。 (七)客戶經(jīng)理的應(yīng)得績效工資實行上不封頂?shù)目己嗽瓌t，其超過完成部分根 4 據(jù)定級管理辦法制定的對應(yīng)的職級檔次予以兌現(xiàn)。 (八)為提升個人業(yè)務(wù)高凈值客戶服務(wù)滿意度，配合我行客戶分層管理的推進工作，逐步實現(xiàn)高凈值客戶的專業(yè)化服務(wù)和客戶關(guān)系的維護，各行要逐步將本行公共部分存量高端客戶(攬存人非員工個人的客戶)分配給個人客戶進行專職維護。 (九)客戶維護工作的定量考核指標(biāo)主要包括客戶總資產(chǎn)增量、客戶流失率等。待分層工作逐步完善后，邀請高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護考核的范圍。 請發(fā)現(xiàn)和總結(jié)對公客戶經(jīng)理良好的工作習(xí)慣: 善于觀察學(xué)習(xí)、市場調(diào)研、拓展客戶及市場，進行產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查，開發(fā)新產(chǎn)品。經(jīng)常走訪客戶，調(diào)查客戶的需求，并將其匯總，盡量滿足客戶需求。 (二)、關(guān)于服務(wù)的問題 對公客戶經(jīng)理的基本服務(wù)用語: 公司業(yè)務(wù)工作人員在工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。 (一)電話用語 接聽辦公電話時，應(yīng)主動做自我介紹“您好，晉商銀行支行(部門)，請問有什么可以幫您(請問您找哪位),”，交談結(jié)束應(yīng)說“再見”，待對方掛機后再放電話。 撥打電話時，應(yīng)主動表明身份“您好，我是晉商銀行支行(部門)”。 手機屬于私人物品，嚴(yán)禁大堂人員工作期間使用。 (二)問候用語 5 接待時，應(yīng)說“您好，歡迎光臨晉商銀行，請坐” 辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“請問您要辦理什么業(yè)務(wù),”、“您好，請問有什么我可以幫忙的,”。 結(jié)合時節(jié)進行問候和祝福，例如“過年好”、祝您節(jié)日快樂“。 (三)致歉用語 客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“請稍后，馬上為您辦理“。 客戶辦理需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時應(yīng)說“對不起，請您出示資料(證件)”。 客戶提供的資料不全時，應(yīng)說“對不起，辦理這項業(yè)務(wù)血藥提供資料(簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定)，這次讓你白跑一趟，真是很抱歉?！?客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“對不起，這項業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項業(yè)務(wù)，感謝您的配合?！?客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時，應(yīng)說“對不起，您的有誤(指明錯誤處)，請您重新辦理下。 客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說“對不起，您所查的狂想暫時未到達，請稍后查詢”。 客戶的要求與國家政策、銀行制度相悖時，應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)(簡要介紹相關(guān)規(guī)定)，希望您能諒解”。 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說“對不起，現(xiàn)在是不辦理業(yè)務(wù)”。 當(dāng)客戶表達不清晰時，應(yīng)說“對不起，麻煩您再說一遍,” 6 當(dāng)公司業(yè)務(wù)營銷人員自己出現(xiàn)差錯時，要及時糾正并向客戶道歉解釋原因，應(yīng)說“對不起，??”，并應(yīng)提示客戶核對方式。 1辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)特殊原因需接聽電話時，應(yīng)說“對不起我接一下電話，請稍等.”接完電話后，應(yīng)說:“對不起，讓您久等了”。 1臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍后”。 1當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說“對不起，請您稍稍候，我馬上為您辦理“。 1公司業(yè)務(wù)條線其他人員在不能及時解決問題時，應(yīng)向客戶或同事解釋原因并致歉“對不起，??”。 (四)咨詢用語 為客戶辦理理財業(yè)務(wù)要做到充分提示?？蛻艉灱s時，應(yīng)于客戶核對簽約條款和簽約金額，應(yīng)說“您好，您購買的理財金額為,”。 對客戶要熱情禮貌，以誠相待，客人來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請多多關(guān)照”、“請原諒”、“對不起，讓您久等了”等。不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無力辯解的情況出現(xiàn)。如果客戶在CRM系統(tǒng)聯(lián)系資料不全，應(yīng)禮貌提示客戶:“為了保證您的積分可以及時兌換，請留下您的聯(lián)系方式，好嗎,” 對客戶進行日常溫馨提示，應(yīng)說“請帶好隨身物品”、“雨天路滑，請小心慢走”。 (六)雨霧用語 解釋特點、利息和流程，很好的了解銀行產(chǎn)品，包括特點和利益，重點突出利益，因為這可以滿座客戶的需求/關(guān)注，同時沖鋒披露風(fēng)險對客戶的咨詢提供滿意的回答或提供相關(guān)的信息(如市場趨勢，其他的銀行收費/比率) 7 辦理的業(yè)務(wù)需要客戶簽字時，應(yīng)說“請您在這里簽字確認(rèn)”。 業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說“您好，
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