對(duì)公客戶經(jīng)理-免費(fèi)閱讀
【正文】 第四題 調(diào)查分析 請(qǐng)走訪工、農(nóng)、中、建、交通五家國(guó)有銀行～民生、中信兩家股份制銀行～對(duì)其對(duì)公金融產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查～要列出詳細(xì)清單～分析每個(gè)產(chǎn)品的客戶群。通過(guò)對(duì)貸款質(zhì)量與貸款風(fēng)險(xiǎn)分類真實(shí)性檢查，分析揭示潛在風(fēng)險(xiǎn)。 三、增強(qiáng)客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范能力的途徑 (一)強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制建設(shè) 從體制上，商業(yè)銀行要建立收益與風(fēng)險(xiǎn)相匹配的自我約束機(jī)制，進(jìn)一步完善信貸風(fēng)險(xiǎn)管理制度設(shè)計(jì)，規(guī)范授信業(yè)務(wù)流程，防范控制環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)股權(quán)投資人為變更成本法或權(quán)益法而調(diào)整利潤(rùn)，對(duì)盈利的被投資企業(yè)采用權(quán)益法，而對(duì)虧損的被投資企業(yè)，即使股權(quán)比例超過(guò)20%，仍采用成本法核算等。 15 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在:主觀上，客戶經(jīng)理不能系統(tǒng)運(yùn)用財(cái)務(wù)工具對(duì)借款人進(jìn)行銷售能力，償債和利息保障能力，資產(chǎn)管理效率，流動(dòng)性和長(zhǎng)期償債能力及現(xiàn)金流量進(jìn)行全面分析。受理承兌匯票業(yè)務(wù)時(shí)，僅憑購(gòu)銷合同的復(fù)印件簽發(fā)，匯票簽發(fā)后未在貸后監(jiān)控中核實(shí)銀行承兌匯票的交易情況、購(gòu)銷貨物入庫(kù)情況、及其增值稅發(fā)票正本、商品貨運(yùn)單據(jù)。1995年2月巴林銀行的倒閉，突出說(shuō)明了操作風(fēng)險(xiǎn)管理及控 14 制的重要性。(9)、請(qǐng)告知客戶(開戶授權(quán)書、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人授權(quán)書、預(yù)留印鑒授權(quán)書)為參考樣本。財(cái)務(wù)印章規(guī)格為原型，印章中央有五角星，超過(guò)3厘米，沿圓形框內(nèi)自左至右環(huán)刻單位名稱，使用宋體簡(jiǎn)化字。并在申請(qǐng)表上加蓋業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)主管名章和銀行印章。 三、處理流程 (一)、資料的提交 加蓋待注冊(cè)賬戶預(yù)留印鑒和單位公章，并由企業(yè)、單位法定代表人(或授權(quán)代理人)簽章的《晉商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)申請(qǐng)表》。客戶經(jīng)理離行時(shí)，不得將客戶信息攜帶出銀行。四是嚴(yán)禁辦理任何結(jié)算業(yè)務(wù)以及隊(duì)長(zhǎng)業(yè)務(wù)。 1 說(shuō)了這么多遍還部明白。 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了。 遇到給予表?yè)P(yáng)的客戶，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)/員工的肯定”、“這是我們應(yīng)該做的，謝謝您”等?？蛻艉灱s時(shí)，應(yīng)于客戶核對(duì)簽約條款和簽約金額，應(yīng)說(shuō)“您好，您購(gòu)買的理財(cái)金額為,”。 客戶的要求與國(guó)家政策、銀行制度相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定)，希望您能諒解”。 結(jié)合時(shí)節(jié)進(jìn)行問候和祝福，例如“過(guò)年好”、祝您節(jié)日快樂“。待分層工作逐步完善后，邀請(qǐng)高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護(hù)考核的范圍。 (三)定性考核指標(biāo)原則上營(yíng)包括客戶日常維護(hù)、制度執(zhí)行、愛行敬業(yè)、工作紀(jì)律等內(nèi)容。 二、知識(shí)全面:取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書、具有客戶經(jīng)理所需的專業(yè)知識(shí)，對(duì)金融、法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷等知識(shí)有較深的了解，熟悉晉商銀行各方面的業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)他行 3 產(chǎn)品有一定的了解。按有關(guān)規(guī)定做好新增貸款與存量貸款的發(fā)放工作，做好到期貸款本息的催收工作。建立客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶量身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率。對(duì)核心優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)每月至少聯(lián)系一次(包括見面或電話聯(lián)系等)，每次聯(lián)系應(yīng)及時(shí)字系統(tǒng)內(nèi)作出相應(yīng)記錄和填寫《優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)記錄表》。 (十一)關(guān)注借款人債務(wù)償還能力的變化及保證人狀況的變化，針對(duì)危及債權(quán)安全的風(fēng)險(xiǎn)因素和隱患，及時(shí)采取防范措施化解風(fēng)險(xiǎn)，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (四)建立客戶檔案，收集客戶及同業(yè)相關(guān)信息。 (五)認(rèn)真執(zhí)行我行的相關(guān)政策、制度和我、業(yè)務(wù)操作流程，積極防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻艉臀倚械馁Y產(chǎn)安全。 1 (十一)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。對(duì)我行重點(diǎn)個(gè)人客戶進(jìn)行走訪。對(duì)客戶提出的特殊服務(wù)需求和要求，支行不能滿足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做好客戶維護(hù)管理工作。 (八)產(chǎn)品銷售。 三、分析和籌劃能力:能夠分析了解自己工作范圍內(nèi)的各方面情況，對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見能力。定量開合原則上營(yíng)包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、維護(hù)客戶資產(chǎn)增量、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等考核指標(biāo)。 請(qǐng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)對(duì)公客戶經(jīng)理良好的工作習(xí)慣: 善于觀察學(xué)習(xí)、市場(chǎng)調(diào)研、拓展客戶及市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查，開發(fā)新產(chǎn)品。 (三)致歉用語(yǔ) 客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理“。 客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在是不辦理業(yè)務(wù)”。 對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，客人來(lái)訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皩?duì)不起，讓您久等了”等。 在工作中杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)等，切記語(yǔ)調(diào)過(guò)高、聲音過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)快，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。 8 鋼材不餓和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問. 快下班了，明天再來(lái)吧。 1 人不在，等一會(huì)。五是嚴(yán)禁為客戶保管現(xiàn)金、存單(折)、卡、有價(jià)單證和貴重物品以及公章、個(gè)人名章。 不得利用行內(nèi)客戶資源為個(gè)人謀取利益。 法定代表人有效身份證件復(fù)印件。 (四)、簽訂協(xié)議 開戶網(wǎng)點(diǎn)審核通過(guò)后，與客戶簽訂《晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》，并 11 審核申請(qǐng)表上企業(yè)名稱、協(xié)議上企
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