客戶經(jīng)理管理手冊-免費(fèi)閱讀
【正文】 竣工驗(yàn)收回訪： 主要了解最終施工效果與顧客的期望值是否相符，對整個(gè)裝修過程是否滿意，哪方面滿意，哪方面不滿意，對設(shè)計(jì)師及工程隊(duì)，監(jiān)理是否滿意等。對前期工作所未盡的 事宜進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充?；卦L時(shí)間把握 在開始方案調(diào)整后 3 日內(nèi)。 六、 客戶經(jīng)理家裝各階段回訪要求及要點(diǎn) 顧客 首次 進(jìn)店回訪： 主要指顧客來店與設(shè)計(jì)師溝通后離 開公司時(shí) ,客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行本次咨詢的滿意度調(diào)查 ,主要內(nèi)容為顧客對公司的形象 ,咨詢服務(wù) ,設(shè)計(jì)師溝通 ,店內(nèi)人員的服務(wù)態(tài)度等方面是否滿意。 無效單 （ 簽單失敗 ）時(shí)間 ： 為客戶經(jīng)理回訪后確認(rèn)為跑單或無效單的具體時(shí)間。 第三章 客戶經(jīng)理工作流程匯編 一、 客戶來店接待 流程 準(zhǔn)備資料 前臺應(yīng)有下列資料： 本月的客戶 咨詢 記錄、本 周 末可以參觀樣板間的地址及樣板間的圖紙、 公司最近 促銷形式的 活動(dòng)資料， 最新版的龍發(fā)資料、最近一期的龍發(fā)雜志、企業(yè)內(nèi)部宣傳報(bào)、展廳的主材明細(xì)表、 空白便簽紙和筆； 墻上（適合位置）所 張貼的資料： 店面 員工的 作品展 ， 店面員 工值班表 其它要求 作品集和其它供客戶翻閱的資料擺放整齊（無論是公用還是個(gè)人的），已經(jīng)破損不能用于展示的要及時(shí)更新； 所有的接待桌干凈，整 潔，無雜物； 介紹公司 公司背景知識：了解公司歷史和現(xiàn)狀，理解 龍發(fā) 企業(yè)文化和精神，知道公司優(yōu)勢，熟悉公司各部門及 員工 ，熟悉項(xiàng)目施工流程 、 工程管理流程，了解公司優(yōu)勢的材料 、 工藝； 行 業(yè)背景知識：了解行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r ， 公司在行業(yè)中的定位和發(fā)展方向； 相關(guān)信息 ：客戶來公司的乘車路線、歷史數(shù)據(jù)、重點(diǎn)樓盤情況等； 接待客戶 流程 前臺不 允 許空缺無人、嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師或其他人在客戶經(jīng)理辦公桌 （前臺區(qū)域） 周圍逗留、圍坐、聊天； 客戶經(jīng)理手冊 7 接待原則： 大方、熱情、職業(yè) 店外的客戶，只要能夠看到， 在三米之內(nèi)要保持微笑； 必須記住再次來訪的客戶姓名，立即稱呼； 接待流程圖： 客戶來店 → 主動(dòng)問候 → 填寫《日來店顧客登記表》 → 引領(lǐng)顧客到店內(nèi)入座 → 提供 公司相關(guān) 宣傳資料 → 主動(dòng)提供茶水 → 簡要介 紹 公司及家裝流程 → 詢問顧客基本 情況并做相應(yīng)記錄 → 妥善回答客戶問題 → 引薦設(shè)計(jì)師 → 離別時(shí)向客戶禮貌致意 → 客戶離開 時(shí)做滿意度調(diào)查 二、客戶電話咨詢流程 接聽電話 接聽 電話是客戶經(jīng)理主要工作之一，應(yīng)在電話鈴 響 三聲之內(nèi) 接聽； 客戶經(jīng)理應(yīng)對每個(gè)咨詢客戶做詳細(xì)的記錄，并對相關(guān)信息即 時(shí) 反饋給相關(guān)人員； 客戶電話咨詢流程 : 客戶電話咨詢 → 電話響三聲內(nèi) 接聽電話 → 問候：“您好，龍發(fā)裝飾！” → 妥善回答 客戶問題并 做詳細(xì)記錄 → 適機(jī)簡要介紹公司 → 邀請顧客到店面商談 → 結(jié)束咨詢 禮貌致意 三、客戶追訪流程 （見附 件 二 ） 資料的處理 客戶資料：每日必須將上門咨詢、量房客戶、簽單情況、回訪情況等客戶信息在下班 前輸 入客戶管理系統(tǒng)，隨時(shí)供店面經(jīng)理、總經(jīng)辦（專項(xiàng)總監(jiān)）查詢； 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：不允許有任何理由少報(bào)和漏報(bào)客戶資源數(shù)據(jù)，否則給以嚴(yán)重處罰； A、 店面咨詢?nèi)藬?shù)：所有到店面的客戶（無論房屋的大小和交房時(shí)間的長短都應(yīng)該計(jì)算）； B、 電話咨詢?nèi)藬?shù)：所有首次電話咨詢的客戶（無論是否留下聯(lián)系方式都應(yīng)計(jì)算）； C、 成功率：（ 例會(huì)上報(bào)） 當(dāng)月成功率：當(dāng)月 簽單總 數(shù) /當(dāng)月到店面咨詢總數(shù)； 電話成功率：當(dāng)月電話約見 簽單總數(shù) /當(dāng)月電話咨詢總數(shù)； 全年成功率：當(dāng)年簽單總個(gè)數(shù) /當(dāng)年咨詢總?cè)藬?shù)； 家裝顧問 成功率： 當(dāng)月家裝顧問簽單總數(shù) /家裝顧問引入 咨詢總?cè)藬?shù)； 文件傳真：公司下發(fā)的文件和傳真， 客戶資料等相關(guān)表格 等 必須有固定的文件夾來保存，并做相關(guān)登記，在有效期 客戶經(jīng)理手冊 8 及時(shí)提醒相關(guān)人員閱讀、查收； 客戶回訪 首談客戶 二 次 以上 回訪 次數(shù) ： A、 首次咨詢未量房的客戶（ 含電話咨詢），要求首次咨詢后的 三 日內(nèi) 進(jìn)行回訪，根據(jù)實(shí)際情況選擇時(shí)間進(jìn)行，確認(rèn)客戶接下來是否有時(shí)間來公司和設(shè)計(jì)師面談。 客戶經(jīng)理手冊 6 超三個(gè)月有效未簽單客戶信息統(tǒng)計(jì)： 重點(diǎn) 關(guān)注 己交定金（包括量房定金和活動(dòng)定金），己交設(shè)計(jì)費(fèi)，己做報(bào)價(jià)客戶統(tǒng)計(jì) 。“電話咨詢客戶統(tǒng)計(jì)表”、“日來店咨詢客戶登記表” 、“日轉(zhuǎn)交客戶登記表” 、 按月分別存檔。包括基本信息的變更，量房信息， 設(shè)計(jì)服務(wù)信息，交易信息，簽合同信息 ，回訪信息 等 售 前、中、后 服務(wù)信息 等 。 店面 5S管理 ： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。 拒單者停止派單 （停單一個(gè)月，嚴(yán)重者除名處理） ； 五、 客戶經(jīng)理合同管理規(guī)定 權(quán)限劃分： 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)合同文本的領(lǐng)取，保存，發(fā)放，傳遞（僅限于店面經(jīng)理 或經(jīng)店面經(jīng)理授權(quán)的人員 ），收回，上報(bào)（僅限于財(cái)務(wù)），店面經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的審批。 客戶 經(jīng)理在派單時(shí)，必須通過店面經(jīng)理確認(rèn)，方可派單。 工作權(quán)利 有權(quán)主持召開 本店面 客戶資源管理的會(huì)議，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)決定； 有權(quán)要求店 面 經(jīng)理、設(shè)計(jì)師如實(shí)提供相關(guān)的
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