【正文】 交司法機(jī)關(guān)處理)。 (8)假公濟(jì)私、泄露公司機(jī)密，給公司造成較大損害者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (9)偷盜、侵占同事或公司財(cái)物者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (10)在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者(同時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理)。 (11)在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。 (12)造謠惑眾、詆毀公司形象者。 (13)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。 (14)在職期間刑事犯罪者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (16)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。 (17)年度內(nèi)累計(jì)記大過3次者。 (18)在工作中對客戶出現(xiàn)失信、失約、失職的現(xiàn)象并造成不良影響者。 (19)員工造成公司財(cái)務(wù)損壞和丟失的，由有關(guān)部門對責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查認(rèn)定，酌情處理。 (20)員工被處罰時(shí)，根據(jù)其直接上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任大小，給予該直接上級連帶責(zé)任處罰。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 1．1．5 附則： 1．1．5．l 員工獎(jiǎng)罰的核實(shí)及手續(xù)辦理由人力資源部負(fù)責(zé)。 I．1．5．2 員工考勤的獎(jiǎng)罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 1．1．5．3 本制度由公司人力資源部制定、解釋，由人力資源部監(jiān)督檢查。 1，1．5．4 本制度經(jīng)公司職代會(huì)討論批準(zhǔn)后施行。 1．1．5．5 本制度自公布之日起施行，原有類似制度自行終止。 1．2員工合理化建議和技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)條例實(shí)施細(xì)則 1．2．1 總則： 1．2．1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵(lì)職工積極提出合理化建議，努力進(jìn)行技術(shù)革新，提高經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)企業(yè)管理，特制定本細(xì)則。 1．2．1．2 凡職工(集體或個(gè)人)提出的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，使某一項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營或工作得顯著效益的，均按本細(xì)則給予獎(jiǎng)勵(lì)。 1．1．1．3 本細(xì)則中合理化建議和技術(shù)改進(jìn)的內(nèi)容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產(chǎn)操作方法，檢驗(yàn)方法，安全技術(shù)，勞動(dòng)保護(hù)，環(huán)境保護(hù)技術(shù)，以及物資的儲藏、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)輸技術(shù)等的改進(jìn)。 (2)工具、設(shè)備、儀器、裝置的改進(jìn)。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動(dòng)力、設(shè)備的技術(shù)措施。 (4)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算技術(shù)及其他技術(shù)的改進(jìn)。 (5)經(jīng)濟(jì)管理技術(shù)的開發(fā)和改進(jìn)。 (6)文明建設(shè)的有關(guān)建議。 1．2．2 組織領(lǐng)導(dǎo)： 1．2．2．1 對于合理化建議和技術(shù)改進(jìn)工作項(xiàng)目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組評審委員會(huì)負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)動(dòng)、收集、評審、鑒定、獎(jiǎng)勵(lì)等工作，并提交公司班子會(huì)議討論通過后正式實(shí)施。 1．2．2。2 對采納的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組按分管條線會(huì)同具體部門做好實(shí)施、總結(jié)、推廣工作。對于合理化建議和技術(shù)改進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法以及實(shí)施等工作情況，定期向本單位職工公布，并定期向上級有關(guān)部門匯報(bào)。 1．2．3 申報(bào)與獎(jiǎng)勵(lì)： 1．2．3．1 職工(集體或個(gè)人)均應(yīng)以書面形式向公司評審委員會(huì)申報(bào)合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目。 1．2．3．2 對合理化建議和技術(shù)改進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)在確保企業(yè)利益的前提下，貫徹精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合，以精神鼓勵(lì)為主的原則。對合理化建議或技術(shù)改進(jìn)作出貢獻(xiàn)的人員，應(yīng)給予表揚(yáng)，發(fā)給獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。1．2．3．3 凡經(jīng)公司評審委員會(huì)采納、確有實(shí)施價(jià)值的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)方案，可根據(jù)預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)效果的大小，技術(shù)難易程度，首創(chuàng)、移植還是學(xué)習(xí)，是否本職工作范圍，先給予500元以內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。 1．2．3．4 合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目采用后，可按年經(jīng)濟(jì)效益大小分為以下四等，給予獎(jiǎng)勵(lì)，見表1。 表1 合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)等級年經(jīng)濟(jì)效果（萬元）獎(jiǎng)金（元）榮譽(yù)獎(jiǎng)一10010000獎(jiǎng)狀二1030009000獎(jiǎng)狀三15002500獎(jiǎng)狀四1500表揚(yáng) 在評定獎(jiǎng)勵(lì)等級時(shí)，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際作用大小、技術(shù)難易程度、首創(chuàng)還是移植、是否本職工作范圍等情況，在上述獎(jiǎng)金幅度內(nèi)確定金額。 1．2．3．5 年經(jīng)濟(jì)效果，是指采用建議后，扣除生產(chǎn)成本后，1年新增的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)計(jì)算，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)核實(shí)。采用周期在1年以下的，其經(jīng)濟(jì)效果按實(shí)際采用的時(shí)間計(jì)算。 凡年經(jīng)濟(jì)效果在5闐0元以下、已按本細(xì)則第1．2．3．2條給予獎(jiǎng)勵(lì)的，不再按本細(xì)則第1．2．3．3條給予獎(jiǎng)勵(lì)。 1．2．3．6 學(xué)習(xí)或推廣外單位成熟技術(shù)取得顯著成效的有貢獻(xiàn)人員，也可參照本細(xì)則第1．2．3．3條標(biāo)準(zhǔn)，低一個(gè)等級進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。學(xué)習(xí)或推廣外單位技術(shù)有進(jìn)一步改進(jìn)并取得顯著成效的人員，可按其實(shí)際經(jīng)濟(jì)效果評定等級、給予獎(jiǎng)勵(lì)。對改善勞動(dòng)條件、保證安全生產(chǎn)、消除公害污染等不能直接以經(jīng)濟(jì)效果計(jì)算的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)，根據(jù)其在企業(yè)推廣價(jià)值的大小，評級獎(jiǎng)勵(lì)。 1．2．3．7 個(gè)人提出和完成的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，獎(jiǎng)金應(yīng)給予個(gè)人。集體提出和完成的項(xiàng)目，獎(jiǎng)金應(yīng)按貢獻(xiàn)大小由公司評審委員會(huì)會(huì)同所在部門進(jìn)行合理分配，主要提出者和主要完成者的獎(jiǎng)金不應(yīng)少于總額的60％。 1．2．4 審查和處理： 1．2．4．1 收到合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目申報(bào)后，均需填寫合理化建議和技術(shù)改進(jìn)登記表。并定期進(jìn)行評審，應(yīng)將結(jié)論通知建議人。 l。2．4．2 經(jīng)采納的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)列入本單位的實(shí)施計(jì)劃，并須經(jīng)過試驗(yàn)或鑒定，成功之后才能采用。 1。2．43 被采用的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，必須經(jīng)過半年以上時(shí)間的實(shí)際考驗(yàn)，生產(chǎn)達(dá)到一定數(shù)量或有一定的經(jīng)濟(jì)效益，并經(jīng)過總結(jié)鑒定后，才能按本細(xì)則1．2．3．3申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。 對于按本細(xì)則1．2．3．4評級獎(jiǎng)勵(lì)的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)，應(yīng)將材料記人檔案，作為考核晉級的依據(jù)。技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目完成后，應(yīng)將技術(shù)資料歸檔保存。1．2．4，4 對已采用的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，必須加強(qiáng)管理。1．3．1 客戶服務(wù)的宗旨：讓客戶省時(shí)、省力、省心。1．3．2 客戶服務(wù)的理念：客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶服務(wù)無小事。1．3．3 客戶服務(wù)考核規(guī)定：為避免條線間考核力度的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī)定。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準(zhǔn)，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。1．3．3．1 客戶服務(wù)“八不準(zhǔn)”的考核規(guī)定： 不準(zhǔn)失信失約、怠慢客戶，違者辭退或開除。 不準(zhǔn)欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。 不準(zhǔn)誤導(dǎo)客戶、公活私干，違者辭退或開除。 不準(zhǔn)私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準(zhǔn)無證上崗、違規(guī)操作，違者記過。 不準(zhǔn)失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準(zhǔn)消極怠工、拖延工期，違者記過。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。1．3．3．2 由于違反公司流程、制度規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害的： 凡是由于違反公司流程、制度給公司造成損失的，責(zé)任人必須承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失(參照公司各項(xiàng)管理制度。對于承包的工程部，按照工程部和項(xiàng)目主管經(jīng)濟(jì)考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務(wù)分公司、設(shè)計(jì)師，責(zé)任人承擔(dān)不低于20％的損失，視情節(jié)嚴(yán)重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔(dān))，同時(shí)根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 凡投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)政府管理機(jī)構(gòu)或媒體、甚至造成媒體曝光的，對相關(guān)責(zé)任人應(yīng)加重處罰，處罰依據(jù)為各條線、部門相關(guān)的處罰條例。無相關(guān)處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會(huì)政府管理機(jī)構(gòu)、媒體的經(jīng)濟(jì)處罰以500元為下限。造成媒體曝光的，經(jīng)濟(jì)處罰以2 000元為下限，并可結(jié)合其他處罰措施。 以上責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)視具體情節(jié)給予警告、記過、200—500元罰款的處罰，以上處罰可以單獨(dú)執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。 1．4．1 客戶滿意度調(diào)查的重要性： 1．4．1．1 客戶滿意度戰(zhàn)略作為一種重要的基本戰(zhàn)略思想，核心在于把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)層面以便利客戶為目的，最大限度地使客戶滿意。 1．4．1．2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營銷成本的根本，公司必須及時(shí)、動(dòng)態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務(wù)滿意程度的詳細(xì)信息，作為公司不斷改進(jìn)各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調(diào)查制度。 1．4．2 客戶滿意度調(diào)查的方式、范圍、時(shí)間： 1．4．2．1 調(diào)查方式：為保證調(diào)查的準(zhǔn)確性，調(diào)查由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行，采用電話、信函等調(diào)查方式。 1．4．2．2 調(diào)查范圍：電話調(diào)查的對象為所有進(jìn)場施工的客戶(進(jìn)一步將包括所有簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議的客戶)，調(diào)查面應(yīng)在90％以上。 1．4．2．3 調(diào)查時(shí)間：客戶滿意度調(diào)查以整月為調(diào)查周期，調(diào)查時(shí)間為工程進(jìn)程中期(目前執(zhí)行)和客戶結(jié)賬后3天內(nèi)(預(yù)備執(zhí)行)各一次，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)施工合同簽訂的日期，預(yù)計(jì)工程進(jìn)展到中期的時(shí)候進(jìn)行中期調(diào)查，在客戶結(jié)賬后3天內(nèi)進(jìn)行終期調(diào)查。 1．4．2．4 電話直接訪問時(shí)，調(diào)查人員要態(tài)度謙和，調(diào)查完畢要對客戶表示感謝。調(diào)查過程中，應(yīng) 細(xì)致耐心，注意傾聽，耐心細(xì)致地按照調(diào)查內(nèi)容逐項(xiàng)問詢，對客戶反映的情況予以詳細(xì)記錄。對客戶 要求回復(fù)的進(jìn)行登記，并約定回復(fù)時(shí)間；對客戶未要求回復(fù)的，但客戶對公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1．4．2．5 電話直接訪問時(shí)間為每天10：00—12：00和13：30—16：30。 1．4．2．6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務(wù)中心直接管理，并對問題處理情況進(jìn)行監(jiān)督。 1．4．3 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查報(bào)告： 1．4．3．1 調(diào)查人員根據(jù)客戶資料，對有關(guān)業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師、工段長、各工種施工人員、施工質(zhì)量及現(xiàn)場施工管理狀況、材料滿意度、價(jià)格滿意度等項(xiàng)目，向客戶逐一進(jìn)行調(diào)查并做好相關(guān)記錄，得出各分項(xiàng)及總體客戶滿意度數(shù)據(jù)。 1．4．3．2 調(diào)查報(bào)告應(yīng)對各項(xiàng)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，包括各部門、個(gè)人間的橫向比較及按照時(shí)間序列的縱向變動(dòng)情況等。 1．4．3．3 調(diào)查報(bào)告具體由11項(xiàng)組成，包括： x年x月客戶滿意度調(diào)查明細(xì)表、x月份業(yè)務(wù)員客戶滿意調(diào)查表、x月份設(shè)計(jì)師客戶滿意調(diào)查表、x月份各工種滿意度調(diào)查表、x月份工段長客戶滿意度調(diào)查表、裝潢客戶滿意度曲線圖、對材料供應(yīng)的滿意度曲線圖、公司材料價(jià)格滿意度曲線圖、來公司裝潢渠道曲線圖、x年x月各工程部客戶滿意度示意圖、x年x月開工工地不滿意列舉等。 1．4．4 客戶滿意度調(diào)查信息的處理和反饋程序： 1．4．4。1 調(diào)查報(bào)告的要求。 1．4．4．2 制表人員要及時(shí)完成電話訪談原始記錄，及時(shí)整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調(diào)查報(bào)告。應(yīng)在每月的10號前上繳上月的調(diào)查報(bào)告。 1．4．4．3 每10天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門。 1．4．4．4 業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月10日前，應(yīng)對照月度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，就每項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查顯示的問題作出處理總結(jié)，并提交報(bào)告。 1．4．5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務(wù)中心在24小時(shí)內(nèi)將《客戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門(即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門)；相關(guān)主管部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對該問題進(jìn)行處理，并在3天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關(guān)主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務(wù)中心。有與客戶補(bǔ)充整改協(xié)議的，應(yīng)將復(fù)印件同時(shí)交客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實(shí)，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項(xiàng)投訴圓滿解決；客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進(jìn)行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 1．4．6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 1．4．6．2 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時(shí)，不得推諉、拖延，如經(jīng)上級處理投訴部門或客戶服務(wù)中心認(rèn)定有推諉、拖延的行為，將予以批評、警告等處罰，并計(jì)人個(gè)人考核；給公司造成損失或損失擴(kuò)大的，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。1 000元以下的損失，對責(zé)任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。 1．4．7 投訴的整改和總結(jié)： 1．4．7．1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴情況進(jìn)行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的10日前作出全部已備案投訴的整改意見報(bào)表和投訴處理工作的月度總結(jié)報(bào)告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務(wù)中心同時(shí)每半個(gè)月提交各條線一份投訴整改意見總結(jié)報(bào)表。 1．4．7．2 各部門應(yīng)針對本部門的投訴問題每隔10天進(jìn)行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報(bào)各自條線管理部門。 1．4．7．3 各條線副總每隔15天應(yīng)就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問題召開條線間通報(bào)會(huì)，具體人員應(yīng)有三個(gè)條線副總、各二級職能部門經(jīng)理參加，由三個(gè)條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會(huì)