【正文】 交司法機關處理)。 (8)假公濟私、泄露公司機密，給公司造成較大損害者(同時移交司法機關處理)。 (9)偷盜、侵占同事或公司財物者(同時移交司法機關處理)。 (10)在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者(同時移送司法機關處理)。 (11)在公司內煽動怠工或罷工者。 (12)造謠惑眾、詆毀公司形象者。 (13)未經許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。 (14)在職期間刑事犯罪者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴重損害公司權益者(同時移交司法機關處理)。 (16)參加非法組織，經勸告不改者。 (17)年度內累計記大過3次者。 (18)在工作中對客戶出現(xiàn)失信、失約、失職的現(xiàn)象并造成不良影響者。 (19)員工造成公司財務損壞和丟失的，由有關部門對責任人進行調查認定，酌情處理。 (20)員工被處罰時，根據(jù)其直接上級領導責任大小，給予該直接上級連帶責任處罰。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 1．1．5 附則： 1．1．5．l 員工獎罰的核實及手續(xù)辦理由人力資源部負責。 I．1．5．2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 1．1．5．3 本制度由公司人力資源部制定、解釋，由人力資源部監(jiān)督檢查。 1，1．5．4 本制度經公司職代會討論批準后施行。 1．1．5．5 本制度自公布之日起施行，原有類似制度自行終止。 1．2員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則 1．2．1 總則： 1．2．1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術革新，提高經濟效益，加強企業(yè)管理，特制定本細則。 1．2．1．2 凡職工(集體或個人)提出的合理化建議或技術改進項目，使某一項生產經營或工作得顯著效益的，均按本細則給予獎勵。 1．1．1．3 本細則中合理化建議和技術改進的內容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產操作方法，檢驗方法，安全技術，勞動保護，環(huán)境保護技術，以及物資的儲藏、養(yǎng)護、運輸技術等的改進。 (2)工具、設備、儀器、裝置的改進。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動力、設備的技術措施。 (4)設計、統(tǒng)計、計算技術及其他技術的改進。 (5)經濟管理技術的開發(fā)和改進。 (6)文明建設的有關建議。 1．2．2 組織領導： 1．2．2．1 對于合理化建議和技術改進工作項目，由合理化建議領導小組評審委員會負責宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 1．2．2。2 對采納的合理化建議和技術改進項目，由合理化建議領導小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結、推廣工作。對于合理化建議和技術改進的獎勵辦法以及實施等工作情況，定期向本單位職工公布，并定期向上級有關部門匯報。 1．2．3 申報與獎勵： 1．2．3．1 職工(集體或個人)均應以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術改進項目。 1．2．3．2 對合理化建議和技術改進的獎勵，應在確保企業(yè)利益的前提下，貫徹精神鼓勵和物質鼓勵相結合，以精神鼓勵為主的原則。對合理化建議或技術改進作出貢獻的人員，應給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。1．2．3．3 凡經公司評審委員會采納、確有實施價值的合理化建議和技術改進方案，可根據(jù)預計經濟效果的大小，技術難易程度，首創(chuàng)、移植還是學習，是否本職工作范圍，先給予500元以內的獎勵。 1．2．3．4 合理化建議和技術改進項目采用后，可按年經濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見表1。 表1 合理化建議和技術改進項目獎勵獎勵等級年經濟效果（萬元）獎金（元）榮譽獎一10010000獎狀二1030009000獎狀三15002500獎狀四1500表揚 在評定獎勵等級時，還應根據(jù)實際作用大小、技術難易程度、首創(chuàng)還是移植、是否本職工作范圍等情況，在上述獎金幅度內確定金額。 1．2．3．5 年經濟效果，是指采用建議后，扣除生產成本后，1年新增的經濟價值，由相關專業(yè)部門負責計算，財務部門負責核實。采用周期在1年以下的，其經濟效果按實際采用的時間計算。 凡年經濟效果在5闐0元以下、已按本細則第1．2．3．2條給予獎勵的，不再按本細則第1．2．3．3條給予獎勵。 1．2．3．6 學習或推廣外單位成熟技術取得顯著成效的有貢獻人員，也可參照本細則第1．2．3．3條標準，低一個等級進行獎勵。學習或推廣外單位技術有進一步改進并取得顯著成效的人員，可按其實際經濟效果評定等級、給予獎勵。對改善勞動條件、保證安全生產、消除公害污染等不能直接以經濟效果計算的合理化建議或技術改進，根據(jù)其在企業(yè)推廣價值的大小，評級獎勵。 1．2．3．7 個人提出和完成的合理化建議或技術改進項目，獎金應給予個人。集體提出和完成的項目，獎金應按貢獻大小由公司評審委員會會同所在部門進行合理分配，主要提出者和主要完成者的獎金不應少于總額的60％。 1．2．4 審查和處理： 1．2．4．1 收到合理化建議和技術改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術改進登記表。并定期進行評審，應將結論通知建議人。 l。2．4．2 經采納的合理化建議和技術改進項目，應及時列入本單位的實施計劃，并須經過試驗或鑒定，成功之后才能采用。 1。2．43 被采用的合理化建議和技術改進項目，必須經過半年以上時間的實際考驗，生產達到一定數(shù)量或有一定的經濟效益，并經過總結鑒定后，才能按本細則1．2．3．3申報獎勵。 對于按本細則1．2．3．4評級獎勵的合理化建議和技術改進，應將材料記人檔案，作為考核晉級的依據(jù)。技術改進項目完成后，應將技術資料歸檔保存。1．2．4，4 對已采用的合理化建議和技術改進項目，必須加強管理。1．3．1 客戶服務的宗旨：讓客戶省時、省力、省心。1．3．2 客戶服務的理念：客戶永遠是對的，客戶服務無小事。1．3．3 客戶服務考核規(guī)定：為避免條線間考核力度的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī)定。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準，其他條線相關考核規(guī)定保持效力。1．3．3．1 客戶服務“八不準”的考核規(guī)定： 不準失信失約、怠慢客戶，違者辭退或開除。 不準欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。 不準誤導客戶、公活私干，違者辭退或開除。 不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準無證上崗、違規(guī)操作，違者記過。 不準失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準消極怠工、拖延工期，違者記過。 不準野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。1．3．3．2 由于違反公司流程、制度規(guī)定，給公司造成經濟損失和聲譽損害的： 凡是由于違反公司流程、制度給公司造成損失的，責任人必須承擔全部或部分經濟損失(參照公司各項管理制度。對于承包的工程部，按照工程部和項目主管經濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務分公司、設計師，責任人承擔不低于20％的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔)，同時根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 凡投訴到消費者協(xié)會等社會政府管理機構或媒體、甚至造成媒體曝光的，對相關責任人應加重處罰，處罰依據(jù)為各條線、部門相關的處罰條例。無相關處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會政府管理機構、媒體的經濟處罰以500元為下限。造成媒體曝光的，經濟處罰以2 000元為下限，并可結合其他處罰措施。 以上責任人的直接領導視具體情節(jié)給予警告、記過、200—500元罰款的處罰，以上處罰可以單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。 1．4．1 客戶滿意度調查的重要性： 1．4．1．1 客戶滿意度戰(zhàn)略作為一種重要的基本戰(zhàn)略思想，核心在于把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產品、提供服務的出發(fā)點，在產品功能、價格設定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務系統(tǒng)等各個層面以便利客戶為目的，最大限度地使客戶滿意。 1．4．1．2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務滿意程度的詳細信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調查制度。 1．4．2 客戶滿意度調查的方式、范圍、時間： 1．4．2．1 調查方式：為保證調查的準確性，調查由客戶服務中心統(tǒng)一進行，采用電話、信函等調查方式。 1．4．2．2 調查范圍：電話調查的對象為所有進場施工的客戶(進一步將包括所有簽訂設計協(xié)議的客戶)，調查面應在90％以上。 1．4．2．3 調查時間：客戶滿意度調查以整月為調查周期，調查時間為工程進程中期(目前執(zhí)行)和客戶結賬后3天內(預備執(zhí)行)各一次，客戶服務中心應根據(jù)施工合同簽訂的日期，預計工程進展到中期的時候進行中期調查，在客戶結賬后3天內進行終期調查。 1．4．2．4 電話直接訪問時，調查人員要態(tài)度謙和，調查完畢要對客戶表示感謝。調查過程中，應 細致耐心，注意傾聽，耐心細致地按照調查內容逐項問詢，對客戶反映的情況予以詳細記錄。對客戶 要求回復的進行登記，并約定回復時間；對客戶未要求回復的，但客戶對公司的工作服務有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1．4．2．5 電話直接訪問時間為每天10：00—12：00和13：30—16：30。 1．4．2．6 該工作由總經理直接分管，由客戶服務中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。 1．4．3 客戶滿意度調查的內容及調查報告： 1．4．3．1 調查人員根據(jù)客戶資料，對有關業(yè)務員、設計師、工段長、各工種施工人員、施工質量及現(xiàn)場施工管理狀況、材料滿意度、價格滿意度等項目，向客戶逐一進行調查并做好相關記錄，得出各分項及總體客戶滿意度數(shù)據(jù)。 1．4．3．2 調查報告應對各項客戶滿意度數(shù)據(jù)進行相關分析，包括各部門、個人間的橫向比較及按照時間序列的縱向變動情況等。 1．4．3．3 調查報告具體由11項組成，包括： x年x月客戶滿意度調查明細表、x月份業(yè)務員客戶滿意調查表、x月份設計師客戶滿意調查表、x月份各工種滿意度調查表、x月份工段長客戶滿意度調查表、裝潢客戶滿意度曲線圖、對材料供應的滿意度曲線圖、公司材料價格滿意度曲線圖、來公司裝潢渠道曲線圖、x年x月各工程部客戶滿意度示意圖、x年x月開工工地不滿意列舉等。 1．4．4 客戶滿意度調查信息的處理和反饋程序： 1．4．4。1 調查報告的要求。 1．4．4．2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調查報告。應在每月的10號前上繳上月的調查報告。 1．4．4．3 每10天應將相關數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領導成員及業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門。 1．4．4．4 業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門應認真分析和處理客戶滿意度調查數(shù)據(jù)，每月10日前，應對照月度客戶滿意度調查報告，就每項客戶滿意度調查顯示的問題作出處理總結，并提交報告。 1．4．5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務中心在24小時內將《客戶投訴管理表》經分類后轉給相關主管部門(即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門)；相關主管部門應在24小時內對該問題進行處理，并在3天內解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務中心。有與客戶補充整改協(xié)議的，應將復印件同時交客戶服務中心；客戶服務中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決；客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 1．4．6 投訴相關責任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 1．4．6．2 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時，不得推諉、拖延，如經上級處理投訴部門或客戶服務中心認定有推諉、拖延的行為，將予以批評、警告等處罰，并計人個人考核；給公司造成損失或損失擴大的，要承擔經濟責任，進行經濟處罰。1 000元以下的損失，對責任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。 1．4．7 投訴的整改和總結： 1．4．7．1 客戶服務中心應對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的10日前作出全部已備案投訴的整改意見報表和投訴處理工作的月度總結報告，提交總經理審核；客戶服務中心同時每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結報表。 1．4．7．2 各部門應針對本部門的投訴問題每隔10天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報各自條線管理部門。 1．4．7．3 各條線副總每隔15天應就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問題召開條線間通報會，具體人員應有三個條線副總、各二級職能部門經理參加，由三個條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會