【正文】 成損害但情節(jié)較輕者。 (5)對上級指示或有期限令，無故未能如期完成影響公司效益者。 (1)工作時間非招待客戶或業(yè)務(wù)聯(lián)系原因飲酒者。 (7)因操作不當(dāng)，造成儀器、設(shè)備損壞者。 (3)培訓(xùn)曠課者、不遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律者。 員工有下列事件之一者給予警告處分同時給予400元經(jīng)濟處罰，若造成損失需負(fù)賠償責(zé)任。（3）下班后所轄區(qū)域的門或窗戶未關(guān)，所用電器（空調(diào)等）電源為切斷者。（5）參會人員遲到者。（1）遲到、早退在半小時之內(nèi)，累計1個月遲到、早退3次（含）以上者。（1）經(jīng)濟處罰為直接罰款，罰款金額直接從當(dāng)月工資中扣除。 按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給與相應(yīng)的處罰。 任用與提升員工時，同等條件下優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德才兼?zhèn)湔哌€可以破格提升。（6）通過自身的努力，避免了重大質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。（2）全年能超額（＞30%）完成上級下達(dá)的指標(biāo)者。（6）對維護(hù)公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的，因個人行為受到社會贊同和輿論表揚者。 （2）遇有災(zāi)變天氣或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，激勵搶救并減少公司損失者。（4）提出被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評審為C級的合理化建議，在應(yīng)用中取得效果者。 員工有下列事件之一者給予嘉獎，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放；嘉獎通報全公司。 經(jīng)濟獎勵包括獎金、獎品。處罰單必須通知本人，對于不合理、不公平的懲罰，員工有申訴的權(quán)利。 有功必獎、有過必懲的原則：嚴(yán)防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工人人平等，一視同仁。 本條例適用于公司全體員工。 獎懲的原則： 獎懲有據(jù)的原則：獎懲的依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度，員工的績效考核、崗位描述及工作目標(biāo)等。 員工的表現(xiàn)只有較大地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給與獎勵，達(dá)到或稍稍超出公司對員工的基本要求時，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎勵。 如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應(yīng)及時提出處罰建議，下達(dá)《公司處罰單》。 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。（1）積極維護(hù)公司榮譽，在客戶服務(wù)中樹立良好的公司形象和口碑者。（5）其他對公司或社會有益的行為，有事實證明者。（3）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產(chǎn)損失者。（7）提成被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評審為B級的合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果者。（3）承擔(dān)巨大風(fēng)險，挽救公司財產(chǎn)，表現(xiàn)極為突出者。（7）提出被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評審為A級的合理化建議，在實際應(yīng)用中取得重大效果和創(chuàng)造重大經(jīng)濟效益者。 凡與本職工作有關(guān)的獎勵，由其直接上級提出；凡與本職工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫《公司獎勵單》。（1）檢查員工遵守公司的各項工作紀(jì)律、規(guī)章制度的情況，一切違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度的行為構(gòu)成違紀(jì)過失，填寫《公司處罰單》。（2）行政處分分為警告、記過、記大過、辭退、開除。（2）上班時間串崗聊天者，工作時間做與工作無關(guān)事情者。 各部室第一負(fù)責(zé)人有下列行為之一，視為違紀(jì)，并罰款200元。（4）本部室及所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟亂差者。警告通報全公司。 (4)檢查、值班人員未按規(guī)定上崗者，執(zhí)行勤務(wù)脫崗者。 (8)私自移動消防設(shè)施者。 (2)在公司期間聚眾賭博者。 (6)不服從主管人員合理領(lǐng)導(dǎo)，屢勸不聽3次以上者。 1．1．4．8 員工有下列事件之一者給予記大過處分，同時給予1 000元經(jīng)濟處罰，如造成損失需負(fù)賠償責(zé)任，記大過通報全公司。 (4)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。 (8)故意造成同事失和或造成領(lǐng)導(dǎo)失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。 1．1．4 9 員丁有下列條件之一者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機處理。 (3)玩忽職守，致公司蒙受1萬元(含)以上經(jīng)濟損失者，并負(fù)賠償責(zé)任。 (7)濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者(同時移交司法機關(guān)處理)。 (11)在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益者(同時移交司法機關(guān)處理)。 (19)員工造成公司財務(wù)損壞和丟失的，由有關(guān)部門對責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查認(rèn)定，酌情處理。 I．1．5．2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 1．2員工合理化建議和技術(shù)改進(jìn)獎勵條例實施細(xì)則 1．2．1 總則： 1．2．1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進(jìn)行技術(shù)革新，提高經(jīng)濟效益，加強企業(yè)管理，特制定本細(xì)則。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動力、設(shè)備的技術(shù)措施。 1．2．2 組織領(lǐng)導(dǎo)： 1．2．2．1 對于合理化建議和技術(shù)改進(jìn)工作項目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組評審委員會負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 1．2．3 申報與獎勵： 1．2．3．1 職工(集體或個人)均應(yīng)以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項目。 1．2．3．4 合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項目采用后，可按年經(jīng)濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見表1。 凡年經(jīng)濟效果在5闐0元以下、已按本細(xì)則第1．2．3．2條給予獎勵的，不再按本細(xì)則第1．2．3．3條給予獎勵。 1．2．3．7 個人提出和完成的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項目，獎金應(yīng)給予個人。 l。 對于按本細(xì)則1．2．3．4評級獎勵的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)，應(yīng)將材料記人檔案，作為考核晉級的依據(jù)。1．3．2 客戶服務(wù)的理念：客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶服務(wù)無小事。 不準(zhǔn)欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。 不準(zhǔn)失禮客戶、不講文明，違者記過。對于承包的工程部，按照工程部和項目主管經(jīng)濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務(wù)分公司、設(shè)計師，責(zé)任人承擔(dān)不低于20％的損失，視情節(jié)嚴(yán)重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔(dān))，同時根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 以上責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)視具體情節(jié)給予警告、記過、200—500元罰款的處罰，以上處罰可以單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。 1．4．2．2 調(diào)查范圍：電話調(diào)查的對象為所有進(jìn)場施工的客戶(進(jìn)一步將包括所有簽訂設(shè)計協(xié)議的客戶)，調(diào)查面應(yīng)在90％以上。對客戶 要求回復(fù)的進(jìn)行登記，并約定回復(fù)時間；對客戶未要求回復(fù)的，但客戶對公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1．4．3．2 調(diào)查報告應(yīng)對各項客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，包括各部門、個人間的橫向比較及按照時間序列的縱向變動情況等。 1．4．4．2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調(diào)查報告。 1．4．5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務(wù)中心在24小時內(nèi)將《客戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門(即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門)；相關(guān)主管部門應(yīng)在24小時內(nèi)對該問題進(jìn)行處理，并在3天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關(guān)主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務(wù)中心。1 000元以下的損失，對責(zé)任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。 1．4．7．4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會。(2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會部門的投訴。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務(wù)中心。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應(yīng)立即和其他部門有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門必須在3天內(nèi)(重大投訴應(yīng)在1天內(nèi))解決或提出解決方案。超過者視為拖延處理。1．5．3 投訴的處理：處理落實情況等，不得缺項。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴(yán)格、完整的填寫《客戶投訴管理表》。5．4．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。5．5 投訴的整改和總結(jié)可參照1．4．7執(zhí)行。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1．6．1 客戶不滿意的處罰： 1．6．1．1 客戶對員工本人評價為差的，罰款200元。 1．6．2．3 當(dāng)月完工工地對員工個人評價至少有1個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低于70％。1．6．2．6 員工本人符合以上評選標(biāo)準(zhǔn)的，但其所服務(wù)的工程中有總體評價為差的，則不影響員工評選為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質(zhì)獎勵。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務(wù)中心申訴。根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認(rèn)可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。維護(hù)公司的信譽，切實做好售后服務(wù)工作；接到客戶的保修要求，不論是否在保修期內(nèi)，立即回復(fù)客戶，水、電、煤緊急保修必須在2小時內(nèi)給客戶解決；不十分緊急的修整項目也必須及時回復(fù)客戶，明確維修時間。2．1．4客戶在施工過程中如果對一些正確施工方法產(chǎn)生疑慮或不理解，有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作；客戶在施工過程中提出的一些公司無法滿足的施工改動，同樣有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作，取得客戶的諒解；一時無法獲得客戶理解，應(yīng)及時與客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)、設(shè)計聯(lián)系，爭取他們的支持與客戶進(jìn)一步溝通，嚴(yán)禁有違服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)象發(fā)生。2．2業(yè)務(wù)技能2．2．1掌握施工工藝和自身工種的專項技能。2．2．5熟悉施工流程和施工圖。2．3．3嚴(yán)格執(zhí)行《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》（GB503272001）。2．4．3及時和妥善做好施工中各工種的銜街工作和協(xié)調(diào)工作，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)工種交叉施工出一問題和材料供應(yīng)或半成品和成品的質(zhì)量問題，應(yīng)及時向客戶經(jīng)理匯報和反映，保證上下道工序和施工計劃的有效實施。2．4．5．3對其進(jìn)場材料進(jìn)行產(chǎn)品保護(hù)。2．5自約自律2．5．1嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。2．5．3嚴(yán)于律已，寬以待人，負(fù)責(zé)任地向客戶推薦公司供應(yīng)的材料，決不允許以詆毀公司的方式，誘導(dǎo)客戶另行或代為采購；對客戶故意找茬，意圖推翻公司供貨的行為，應(yīng)有理有節(jié)，禮貌勸阻。施工場地需配備滅火器，設(shè)備用電需從開關(guān)箱中接出，所有接線必須進(jìn)行絕緣處理，銅絲不得外露。2．5．8各項工作守時守約，不得拖約、相互埋怨。發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)及時向客戶經(jīng)理反映，客戶經(jīng)理再向業(yè)務(wù)經(jīng)理反映。3．1．7．2檢查墻面、地面是否空鼓、開裂，房屋原結(jié)構(gòu)是否有被破壞或削弱的情況3．1．7．3檢查廚房、衛(wèi)生間地面防水層的防水效果。3．2．3嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方的施工和驗收規(guī)范。3．2．7因客戶原因，導(dǎo)致已施工項目的拆除或返工，應(yīng)由相關(guān)人員計算發(fā)生的相應(yīng)費用，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可（包括工期順延）后方可在客戶經(jīng)理安排下進(jìn)行施工。3．2．10上道工序未經(jīng)驗收，下道工序不得施工。3．2．13屬開口合同的施工項目，凡實際施工工程量大于預(yù)算工程量，應(yīng)事先或及時通知客戶經(jīng)理。3．3．3驗收合格，應(yīng)由客戶在竣工驗收報告單上簽字確認(rèn)。 不準(zhǔn)欺瞞客戶、索取錢物。 不準(zhǔn)失禮客戶、不講文明。 表2 星級服務(wù)配套工作標(biāo)準(zhǔn)欄目內(nèi)容通用準(zhǔn)則(1)吃、住回公司(2)施工現(xiàn)場規(guī)范化 ”(3)按“3．15”行業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)施工行為 十準(zhǔn) 要則(1)要講普通話、文明禮貌(2)要講個人衛(wèi)生，穿工裝，戴胸卡(3)要宣傳公司晶牌和產(chǎn)品，維護(hù)公司利益(4)要保護(hù)好客戶的各種成型產(chǎn)品(5)要互相支持、幫助、配合，及時解決問題 ，(6)要對客戶有問必答，熱情周到(7)要對客戶有電必回，耐心明了(8)要對客戶有求必應(yīng)，合情合理 (9)要對客戶有約必到，準(zhǔn)時守信 (10)要及時反映客戶的各種意見和要求行 十為 不準(zhǔn) 要則(1)不要吃、住在施工現(xiàn)場(2)不要私接零活和工地(3)不要變賣客戶任何財物(4)不要向客戶借錢和索取錢物(5)不要頂撞、辱罵客戶，不得言語粗魯(6)不要在施工現(xiàn)場抽煙(吸煙點除外)(7)不要在工作時間飲酒(8)不要使用客戶的家具、潔具等成型產(chǎn)品(9)不要互相爭吵、斗毆(10)不要消極怠工或無故停止施工到以總上公投司訴無 特色服務(wù)(1)客戶提出問題及時解決(2)提供隱蔽工程圖紙一套(3)提供隱蔽工程光盤一張(4)免費環(huán)保測試(5)對客戶自購材料進(jìn)行驗收、搬運、保管(6)安裝燈具、龍頭、五金件必須戴白手套操作(7)潔具安裝后，擦干凈并用保護(hù)膜保護(hù)(8)地板鋪設(shè)之后的施工必須穿鞋套工作(9)一級保潔(10)售后服務(wù)：水電工程遇特發(fā)事件2小時內(nèi)到現(xiàn)場(郊區(qū)除外) 4．3施工現(xiàn)場管理規(guī)范考評內(nèi)容現(xiàn)場安全文明施工管理規(guī)范考評表見表3 表3 現(xiàn)場安全文明施工管理規(guī)范考評考評項目考評內(nèi)容現(xiàn)場告示情況(1)進(jìn)戶門應(yīng)有保護(hù)膜妥善保護(hù)(2)