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【正文】 服務(wù)質(zhì)量信息和工作要求，為市場(chǎng)分析、營銷服務(wù)工作管理提供第一手資料。 1）搜集范圍 —— 客戶信息：組織客戶經(jīng)理搜集和維護(hù)零售客戶基本信息等。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 92 —— 經(jīng)營信息：組織客戶經(jīng)理搜集零售客戶需求、零售客戶銷售狀況、零售客戶庫存等信息。 —— 市場(chǎng)信息：通過多種渠道，獲取判斷市場(chǎng)整體特征的依據(jù)、市場(chǎng)波動(dòng)情況（包括價(jià)格、銷售走勢(shì)）、社會(huì)庫存情況、競(jìng)爭(zhēng)或違規(guī)商品的市場(chǎng)反應(yīng)情況、行業(yè)內(nèi)部工商企業(yè)違規(guī)的供應(yīng)或促銷行為等。 —— 服務(wù)質(zhì)量信息：通過多種渠道，獲取零售客戶滿意情況（包括對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)人員的滿意情況）以及客戶投訴、意見、建議等。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 93 —— 工作要求：明確企業(yè)管理制度、各項(xiàng)工作任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、營銷策略以及其它有關(guān)工作要求。 2）搜集方式 —— 與消費(fèi)者溝通，了解需求、習(xí)慣、意見和建議。 —— 有目的的實(shí)施客戶拜訪或客戶調(diào)查，掌握客戶需求、意見、投訴、滿意狀況。 —— 應(yīng)用軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、目標(biāo)進(jìn)度、企業(yè)投放計(jì)劃等信息。 — — 學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度和有關(guān)營銷市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 94 策略。 —— 與客戶經(jīng)理面談或查閱客戶經(jīng)理工作記錄，了解市場(chǎng)、客戶情況以及客戶經(jīng)理工作狀況。 —— 與同事交流工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)、技能。 3）質(zhì)量要求 —— 信息搜集和整理及時(shí)、有效。 —— 能夠客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確。 —— 信息的內(nèi)容不僅要反映事件特點(diǎn)，且能夠體現(xiàn)事件影響程度。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 95 （ 2）信息整理 1）作業(yè)內(nèi)容 對(duì)搜集到的信息進(jìn)行甄別和提煉，并進(jìn)行錄入、分析、歸納、保存作業(yè)處理。 —— 錄入。組織客戶經(jīng)理維護(hù)客戶檔案、記錄客戶需求信息，及時(shí)填制信息傳遞單，保存文件資料。 —— 分析。開展 轄區(qū)市場(chǎng)特征分析、客戶資源分析、品牌營銷分析、業(yè)務(wù)運(yùn)行分析等。 —— 提煉。根據(jù)已獲取信息的特點(diǎn)，市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 96 選擇數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、文字匯總、特征分析等方式整理。 —— 保存。通過工作日志、市場(chǎng)分析報(bào)告等文檔整理信息。 2）作業(yè)方式 按照信息用途，分別采取不同信息整理方式： —— 對(duì)需要提交（區(qū)域）營銷部的信息進(jìn)行匯總、分析和歸納。 —— 對(duì)需要有關(guān)部門或崗位協(xié)同處理的信息進(jìn)行分類并填制信息傳遞單。 —— 將需要完成的信息要求安排為市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 97 工作計(jì)劃內(nèi)容。 —— 將需要客戶經(jīng)理執(zhí)行的工作通過例會(huì)或個(gè)別溝通的方式安排。 3）作業(yè)要求 —— 信息整理工作 必須滿足企業(yè)營銷服務(wù)工作的時(shí)效性要求。 —— 整理的結(jié)果客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確，分析有依據(jù)。能夠較好的滿足決策和管理需求。 —— 整理的方式符合企業(yè)相應(yīng)的制度要求。 —— 信息整理結(jié)果能夠較好的滿足決市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 98 策和管理需求。 （ 3）信息傳遞 1）作業(yè)內(nèi)容 將可利用信息通過適當(dāng)渠道傳遞給相應(yīng)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)信息共享、互通。 —— 崗位間工作聯(lián)系與交流。如：客戶意見、需求、銷售分析、市場(chǎng)動(dòng)向等。 —— 提交上級(jí)使用的有關(guān)報(bào)表、分析和建議。 —— 需要讓客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握的政策、法規(guī)、策略、商品知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 99 服務(wù)技巧、工作安排和要求 等。 —— 專項(xiàng)工作方案要求提報(bào)的有關(guān)信息。如新品目標(biāo)客戶名單、客戶需求預(yù)測(cè)等。 2）作業(yè)方式 —— 例會(huì)通報(bào)。 —— 填寫信息傳遞單、完成工作日志以及其它有關(guān)表格。 —— 與相關(guān)崗位的電話溝通、面對(duì)面溝通等。 —— 與客戶經(jīng)理面談。 —— 客戶拜訪。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 100 —— 其它。 3）作業(yè)要求 —— 信息傳遞工作必須滿足卷煙商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)工作時(shí)效性要求。 —— 傳遞信息內(nèi)容與信息接受人工作性質(zhì)相關(guān)或能夠提供參考。 —— 信息傳遞的方式、載體、包含要素符合卷煙企業(yè)制度要求。 —— 整理的結(jié)果客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。個(gè)人的觀點(diǎn)、分析 有依據(jù)。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 101 （三）品牌培育 品牌信息管理 （ 1）在品牌培育工作中，通過查詢品牌檔案，學(xué)習(xí)企業(yè)品牌培育工作標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，掌握以下信息： 1）品牌的商品構(gòu)成。 2）品牌的核心理念和市場(chǎng)定位。 3）品牌生產(chǎn)企業(yè)的基本情況。 4）卷煙商品質(zhì)量特點(diǎn)、風(fēng)格、價(jià)位、目標(biāo)市場(chǎng)。 5）卷煙商品銷售價(jià)格、投放區(qū)域、市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 102 評(píng)價(jià)分類、貨源狀況等。 6）品牌、商品的市場(chǎng)營銷策略定位和措施。 7）其它相關(guān)信息。 （ 2）提出明確要求，督促客戶經(jīng)理熟練掌握相關(guān)商品知識(shí)： 1）商品特點(diǎn)。 2）真?zhèn)巫R(shí)別。 3）批零價(jià)格。 4）目標(biāo)品牌、商品的銷 售目標(biāo)。 5）商品賣點(diǎn)。 6）品牌、商品營銷定位和措施。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 103 7）商品貨源供應(yīng)的基本情況。 （ 3）指導(dǎo)客戶經(jīng)理在品牌培育活動(dòng)中搜集資料： 1）市場(chǎng)反映。消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、風(fēng)格、價(jià)格、購買便利的意見，以及零售客戶對(duì)經(jīng)營該商品的盈利滿意情況。 2）市場(chǎng)行情。市場(chǎng)自發(fā)交易的價(jià)格以及變化。 3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況。同類商品、非渠道商品、假冒商品市場(chǎng)表現(xiàn)。 4）客戶需求。零售客戶的貨源需求和其它服務(wù)需求。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 104 （ 4）整理市場(chǎng)反映、行情、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶需求，及時(shí)向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理、品牌經(jīng)理傳遞。 價(jià)格管理 （ 1）執(zhí)行統(tǒng)一卷煙零 售指導(dǎo)價(jià)格 1）通過軟件系統(tǒng)查詢統(tǒng)一的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格。 2）安排客戶經(jīng)理拜訪客戶，宣傳卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格。 3）按照卷煙零售價(jià)格標(biāo)簽發(fā)放要求，組織客戶經(jīng)理填制統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)簽，發(fā)送市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 105 給零售客戶，并要求將價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)擺放。 4）指導(dǎo)客戶經(jīng)理在拜訪過程中，觀察和引導(dǎo)零售客戶執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的情況。 （ 2）調(diào)查卷煙市場(chǎng)價(jià)格 1）按照企業(yè)營銷管理部門下發(fā)的市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查方案，選擇價(jià)格信息點(diǎn)，確定價(jià)格采集時(shí)間、對(duì)象、方式。 2）組織客戶經(jīng)理統(tǒng)計(jì)價(jià)格信息點(diǎn)提供的信息，集中后匯總。 3）將匯總結(jié)果提報(bào)（區(qū)域）營銷部市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 106 綜合 管理員。 （ 3）分析價(jià)格變化情況 分析卷煙市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)狀況及原因，預(yù)測(cè)價(jià)格走勢(shì)，形成文字材料報(bào)（區(qū)域）營銷部綜合管理員。 促銷活動(dòng)管理 （ 1）根據(jù)企業(yè)品牌培育工作標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，選擇品牌（商品）推廣或促銷對(duì)象，安排實(shí)施人員、時(shí)間和進(jìn)度。 （ 2）召集客戶經(jīng)理，統(tǒng)一明確品牌（商品）推廣或促銷活動(dòng)實(shí)施目標(biāo)、計(jì)劃、市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 107 任務(wù)和工作要求，明確不同業(yè)態(tài)、店鋪條件、商圈環(huán)境的宣傳、出樣標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）分解宣傳、促銷物料數(shù)量領(lǐng)用計(jì)劃，建立物料臺(tái)賬，統(tǒng)一領(lǐng)用、保管和發(fā)放物料。 （ 4）督促客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳推廣和促銷活動(dòng)的有關(guān) 事項(xiàng)，注意幫助零售客戶維護(hù)店鋪出樣和陳列情況，積極爭(zhēng)取零售客戶支持。對(duì)已出現(xiàn)破損、老舊的宣傳品，及時(shí)要求客戶經(jīng)理清理或更換。 （ 5）執(zhí)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置和活動(dòng)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)客戶中選擇對(duì)象，實(shí)地市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 108 拜訪和考察客戶經(jīng)理推廣或促銷工作效果。如有零售客戶配合不夠、店鋪選擇不合適、客戶經(jīng)理工作不認(rèn)真的，要根據(jù)情況調(diào)整活動(dòng)對(duì)象或促銷人員。 （ 6）活動(dòng)結(jié)束后，組織客戶經(jīng)理分析推廣促銷期間重點(diǎn)牌號(hào)銷量情況。按照企業(yè)品牌（商品）推廣或促銷方案中的考核要求，分析和評(píng)估方案執(zhí)行情況，考評(píng)客戶經(jīng)理績效，撰寫工作報(bào)告提交（區(qū)域）營銷部 經(jīng)理。 提示： 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 109 商品陳列的方法 陳列位置：醒目位置通常為商場(chǎng)的高流動(dòng)區(qū)及視覺效果良好的位置。 陳列空間：銷售好流轉(zhuǎn)快的商品分配較大的陳列空間。 陳列面：商品正面對(duì)著通道，顏色搭配美觀協(xié)調(diào)。 陳列高度：擺放于“黃金陳列層”，從地面起９０ cm～ 150cm 范圍。 陳列形態(tài)：縱式陳列優(yōu)于橫式陳列。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 110 （四）日常工作管理 日工作內(nèi)容 （ 1）早檢查 1）電話抽查客戶經(jīng)理出勤情況。 2）如有緊要事項(xiàng)和特殊要求，及時(shí)與客戶經(jīng)理溝通。 （ 2）批閱日志 按客戶經(jīng)理工作日志管理流程批閱客戶經(jīng)理工作日志。 （ 3）拜訪客戶 根據(jù)客戶拜訪計(jì)劃的安排，深入市市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 111 場(chǎng)，拜訪客戶。 （ 4）召開日例會(huì) 按轄區(qū)市場(chǎng)日（周）例會(huì)流程召開日例會(huì)。 （ 5）信息溝通 與客戶經(jīng)理以及相關(guān)的部門或崗位溝通，將重要信息通過信息傳遞單反饋到相關(guān)的部門或崗位。 （ 6）記錄工作日志 小結(jié)一日工作，填寫市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，安排明日工作，記錄工作日志。 （ 7）其它日常性工作 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 112 除上述工作外，還包括日常性營銷管理、服務(wù)管理、客戶管理、客戶投訴、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、銷售分析等工作內(nèi)容。 周工作內(nèi)容 （ 1）編制周營銷工作計(jì)劃：按照營銷工作計(jì)劃編制要求，編制下周營銷工作計(jì)劃。 （ 2）分析和跟蹤客戶訂單情況。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 113 結(jié)合客戶需求預(yù)測(cè)工作，按照月度需提示： 周例會(huì)的議程及內(nèi)容和注意事項(xiàng) 議程和內(nèi)容 （ 1）本周 的業(yè)績回顧：公布本團(tuán)隊(duì)及各個(gè)客戶經(jīng)理本周業(yè)績。 （ 2）對(duì)月度目標(biāo)差距大的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)提出質(zhì)詢，指出指標(biāo)差距，提請(qǐng)相應(yīng)客戶經(jīng)理注意，并分析原因。 （ 3）專題討論：對(duì)需要討論的問題，組織客戶經(jīng)理討論并共同尋找解決方案。 （ 4）決策和行動(dòng)：按討論方案進(jìn)行決策，確定行動(dòng)計(jì)劃。 （ 5）工作交流：組織客戶經(jīng)理交流本周工作，推廣典型經(jīng)驗(yàn)。 注意事項(xiàng) （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)期、會(huì)時(shí)，盡可能地在預(yù)定時(shí)間完成會(huì)議程序。 （ 2）做好會(huì)前資料準(zhǔn)備信息收集工作。 （ 3）把最重要問題放在前面講，并且當(dāng)眾強(qiáng)調(diào)它。 （ 4）突出主要議題，切忌 主次不分。 （ 5）不回避焦點(diǎn)問題，對(duì)參會(huì)者提出的問題要做明確解答。 （ 6）復(fù)雜且集中的問題，不能及時(shí)解決的可另外研究解決方案。 （ 7）重要的工作任務(wù)要讓參會(huì)者明確，并形成完成任務(wù)的共識(shí)。 （ 8）做好會(huì)議記錄，時(shí)間、人員、內(nèi)容、責(zé)任人、工作目標(biāo)等形成有據(jù)可查的工作記錄，并能時(shí)常提醒。 （ 9）對(duì)會(huì)議決議的事項(xiàng)，要在會(huì)后督促落實(shí)。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 114 求預(yù)測(cè)工作的要求，組織客戶經(jīng)理分析和跟蹤客戶訂貨情況，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施。 （ 3）召開周營銷工作例會(huì) 按日（周）例會(huì)流程召開周例會(huì)。 市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 115 月工作內(nèi)容 （ 1）編制月度營銷工作計(jì)劃。 （ 2）開展月度需求預(yù)測(cè)工作。 （ 3）撰寫月度營銷工作分析報(bào)告 分析報(bào)告包括客戶分析、品牌分析、市場(chǎng)分析、服務(wù)分析四個(gè)方面的內(nèi)容。 （ 4）月度績效考核 提示： 月度工作例會(huì)