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【正文】 顧客走進(jìn)商店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)地觀察顧客的舉止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走進(jìn)商店并左顧右盼地雜貨架上尋找某款內(nèi)衣，還是漫無(wú)目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。觀察顧客是三番五次地拿起內(nèi)衣一件件地反復(fù)打量比較，還是多次折回重復(fù)觀看某款 內(nèi)衣。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以了解并掌握顧客的需求心理。 l 觀察表情：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)把某款內(nèi)衣遞給顧客時(shí)，顧客接過(guò)內(nèi)衣表現(xiàn)出的是很感興趣，并且面帶微笑，還是看到手中的內(nèi)衣表現(xiàn)出失望和沮喪的情景。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)介紹內(nèi)衣的有關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)時(shí)，顧客是認(rèn)真傾聽(tīng)并不時(shí)地點(diǎn)頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。如果兩種情形下顧客都表現(xiàn)出前者情景的話，就說(shuō)明顧客對(duì)這款內(nèi)衣基本滿意；如果表現(xiàn)出的都是后者的表情，這就說(shuō)明這款內(nèi)衣根本不是顧客所需求的那種款式。 l 導(dǎo)購(gòu)在采用觀察法時(shí)，務(wù)必牢記切忌衣帽取人、以帽取人。 衣著樸素或長(zhǎng)相一般的顧客未必就不是購(gòu)買高檔內(nèi)衣的對(duì)象，而衣著華麗或貌以天仙的顧客也未必不買價(jià)廉貨。因此導(dǎo)購(gòu)不能只憑自己的主觀感覺(jué)去判斷顧客的購(gòu)買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。 （ 2） 推薦商品：導(dǎo)購(gòu)在觀察顧客時(shí)，應(yīng)能根據(jù)顧客挑選的內(nèi)衣款式和種類，判斷出顧 客的愛(ài)好和興趣，并及時(shí)向顧客推薦 12件與之相協(xié)調(diào)的內(nèi)衣供顧客選擇觀察顧客的反映，了解顧客的購(gòu)買意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。 案例：例如一位顧客正在仔細(xì)觀看，認(rèn)真比較一件內(nèi)衣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該走上前去打招呼，并對(duì)顧客觀看的內(nèi)衣做介紹： “這件內(nèi)衣是我們 商店最好賣的貨，穿上它以后胸型很好看。 ”如果顧客附和導(dǎo)購(gòu)的話，并表示出想買又拿不定主意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以進(jìn)一步試探顧客，以求弄清顧客的想法，顧客是想買又感覺(jué)已有滿意的內(nèi)衣，怕買重而猶豫。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的情況，得體地介紹：“這件內(nèi)衣屬于可下肩帶類，無(wú)論是冬季、還是夏季都很適合。而且這種花邊又稀有又好看，款式又實(shí)用，內(nèi)衣多一件好搭配衣服。我認(rèn)為你很有眼光，選擇這件內(nèi)衣真是很合適你。 ”顧客得到導(dǎo)購(gòu)的鼓勵(lì)往往會(huì)很快地下定購(gòu)買的決心。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時(shí)機(jī)，再加上得體的詢問(wèn)和推薦 ，一定會(huì)較快地掌握顧客的需求心理。 （ 3） 詢問(wèn)：一般情況下顧客大都討厭導(dǎo)購(gòu)喋喋不休的問(wèn)話，不喜歡別人刺探自己的情況，不愿意像對(duì)待犯人一樣被審問(wèn)。有時(shí)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)直接性的提問(wèn)表現(xiàn)出抗拒的神態(tài)，不正面回答問(wèn)題，對(duì)自己的想法與意圖不會(huì)坦誠(chéng)相告。因此，雖然詢問(wèn)是導(dǎo)購(gòu)了解顧客需求的很重要的過(guò)程，如果不講究方式方法和技巧，不但達(dá)不到目的，還會(huì)引起顧客的反感。所以，導(dǎo)購(gòu)在提問(wèn)時(shí)，一定要掌握時(shí)機(jī)，要以技巧、巧妙、不傷害顧客的感情為原則。導(dǎo)購(gòu)可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題禮貌地詢問(wèn)顧客，在與顧客的對(duì)話中，了解他們的真實(shí)想法 。 詢問(wèn)一般遵循的原則是：首先，詢問(wèn)要有節(jié)制，不要只顧為了達(dá)到自己的目的，而不看顧客的反應(yīng)一味的詢問(wèn)，這會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺(jué)，從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生反感情緒而不說(shuō)實(shí)話。其次，雜詢問(wèn)時(shí)要向顧客展示內(nèi)衣樣品相結(jié)合，一邊對(duì)顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問(wèn)顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購(gòu)買意圖，有針對(duì)性地為之服務(wù)，使交易成功。再次，導(dǎo)購(gòu)雜詢問(wèn)顧客的購(gòu)買需求時(shí)，要使用循序漸進(jìn)的方法，先詢問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，并通過(guò)顧客的表情和回答判斷是否有再進(jìn)一步提一些深入的問(wèn)題。 （ 4） 傾聽(tīng)：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意 見(jiàn)、說(shuō)明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說(shuō)話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)有助于了解其心理活動(dòng)，了解顧客的購(gòu)買需求，顧客對(duì)那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己講話的導(dǎo)購(gòu)也非常尊重。 導(dǎo)購(gòu)在傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)時(shí)要做到以下幾點(diǎn)： l 要做好聽(tīng)的準(zhǔn)備。做好顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。要有耐心地傾聽(tīng)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，要能及時(shí)準(zhǔn)確地給以回答，這種回答自如是建立在對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的內(nèi)衣了如指掌基礎(chǔ)上的。 l 要精神集中。聽(tīng)顧客講話也是一門學(xué)問(wèn)，對(duì)顧客所講的事情，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽(tīng)，不應(yīng)該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的 神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 l 適時(shí)地提出問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)不能一味地只點(diǎn)頭稱是或面無(wú)表情地站在一旁聽(tīng)顧客講話，要能在傾聽(tīng)顧客講話的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地插話詢問(wèn)一些問(wèn)題，表示贊同，幫助顧客理清頭緒。 l 了解顧客的需求。當(dāng)顧客心里對(duì)商店、導(dǎo)購(gòu)或商品有意見(jiàn)，對(duì)某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問(wèn)題時(shí)，都需要尋找對(duì)象發(fā)泄出來(lái)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)。從而幫助顧客解決問(wèn)題，清除疑難，滿足需要。 接待技巧 （ 1） 有計(jì)劃有目的購(gòu)買的顧客 這此顧客是有目的而來(lái)的， 他們有可能是通過(guò)廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前來(lái)購(gòu)買的。他們掌握了某種情況，表現(xiàn)是腳步緊快，直奔而來(lái)，視線集中。在接待這類顧客時(shí)，沒(méi)有必要反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在顧客面前供其挑選。在成交后要收找款準(zhǔn)確迅速，節(jié)省購(gòu)買時(shí)間。 （ 2） 購(gòu)買猶豫的顧客 猶豫型的顧客，對(duì)于購(gòu)買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計(jì)劃有目的購(gòu)買的范疇。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周到地為顧客展示內(nèi)衣，使顧客購(gòu)買 到稱心如意的內(nèi)衣。 （ 3） 來(lái)店游覽參觀的顧客 這類顧客一般沒(méi)有購(gòu)買的計(jì)劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺(tái)貨架展示的內(nèi)衣，而進(jìn)店觀看。這類顧客行動(dòng)遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時(shí)，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過(guò)多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。如顧客對(duì)某種內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，導(dǎo)購(gòu)要抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹，有可能就成交了。 （ 4） 帶捎帶買的顧客 這類顧客是受別之托，為別人帶捎帶買的。這表現(xiàn)是走進(jìn)商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù) 比較。導(dǎo)購(gòu)在接待這類顧客時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛(ài)好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 （ 5） 對(duì)愛(ài)挑剔和馬虎顧客的接待 愛(ài)挑剔的顧客一般表現(xiàn)出對(duì)任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對(duì)內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時(shí)比較認(rèn)真仔細(xì)。有的顧客是性格所決定的。在接待愛(ài)挑剔的顧客時(shí)，應(yīng)耐心地聽(tīng)他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對(duì)要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找的零錢。在接待這類顧 客時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致，收找錢款時(shí)一定要當(dāng)面點(diǎn)清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢款。 促成交易的技巧 顧客在購(gòu)買內(nèi)衣時(shí)，一般都表現(xiàn)出一些希望購(gòu)買的信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)這些信號(hào)適時(shí)地運(yùn)用服務(wù)技巧促成交易。 （ 1） 當(dāng)問(wèn)起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時(shí) 顧客通過(guò)對(duì)某種款式內(nèi)衣進(jìn)行認(rèn)真比較和仔細(xì)挑選后，向?qū)з?gòu)詢問(wèn)內(nèi)衣的洗滌保養(yǎng)問(wèn)題和售后服務(wù)措施，這時(shí)說(shuō)明顧客對(duì)比款內(nèi)衣已有購(gòu)買的意思。導(dǎo)購(gòu)要及進(jìn)地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購(gòu)買。 （ 2） 當(dāng)顧客談話焦點(diǎn)集中在某內(nèi)衣時(shí) 顧客最終把注 意力集中到某款內(nèi)衣上，談話抽內(nèi)容也大多圍繞此而進(jìn)行，已經(jīng)對(duì)這款內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，并有可能購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)抓住這個(gè)成交的良機(jī)，促成交易。 （ 3） 當(dāng)顧客試穿時(shí) : 這是內(nèi)衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時(shí)說(shuō)明她對(duì)嘉莉詩(shī)已經(jīng)有了一定的認(rèn)可，而導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊機(jī)會(huì)，做到以下幾點(diǎn)： ① 盡量讓顧客同意你幫她試穿，因此我們可以抓住主動(dòng)權(quán)。 ② 觀察顧客的各人喜好，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機(jī)會(huì)增多。 ③ 當(dāng)顧客試穿時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)耐心解決，針對(duì)各款內(nèi)衣的特點(diǎn)加以說(shuō)明，千萬(wàn)不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣你成交 的機(jī)會(huì)就會(huì)多一個(gè)。 商品成交操作技巧 （ 1）顧客經(jīng)過(guò)