【導讀】工作計劃、物品采購、人員招聘培訓等；耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關合理化的建議；規(guī)范、標準及工作質(zhì)量；每周召開一次周例會；進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和上報；

　　

【正文】 ，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； 見客微笑、 15 度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用 。） 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊； 接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； 客戶離開應主動禮貌道別； （五）水吧服務標準 做好開放前的準備工作，打開加熱器、切好新鮮檸檬片，配制好檸檬水等，補充好各種飲料酒水； 客人光臨，笑臉相迎； 客人進入銷售案場入座后 ,用托盤將配制好的檸檬水從客人的右邊送上，（注：檸檬水應該倒?jié)M水杯的七分位置）如客 人需要點飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍， 然后迅速準備相應的飲品，在 3 分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上， （注：飲料應倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右）； 及時為客人添加茶水， 客戶洽談期間，每隔 10 分鐘或根據(jù)管家、大客戶經(jīng)理的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？” 在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放 入托盤后再將干凈的放于原處。） 為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線； 為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水 32 果叉的小碟放在客人的水杯旁； 客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人； 客戶離開后， 收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復到待客狀態(tài)； 將用過飲料數(shù)量記入《日耗統(tǒng)計表》。 （六）樣板房管家服務標準 整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體， 了解本項目房 產(chǎn)品知識， 對客戶提出的咨詢給予準確的回答； 對每日的客戶接待情況進行詳細的記錄； 見客微笑、 15 度鞠躬、使用尊稱問好，雙手遞上鞋套。 客戶離開應主動禮貌 道別。 （七）保潔服務標準 保潔人員對項目進行日清潔，包括接待中心，辦公區(qū)域、接待大堂出入口、停車場、裝飾水系、外圍綠植等； 接待中心應保證每日循環(huán)清潔； 辦公區(qū)域的清潔工作，早晚各一次； 每月對接待中心做一次細部清潔，包括玻璃、柜子等衛(wèi)生死角； 在客戶到訪時，所有保潔人員一律回避； 在客戶來訪前做好清潔工作，注意在做衛(wèi)生 間清潔時應及時設置工作牌； 客戶離開后及時清場； 對洗手間的用品應及時更換，保持氣味清新； 在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時上報，如燈具的缺損，裝飾品的損壞； 熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來物品的損壞； 1對因個人原因造成的物品損壞，應因具體情況給予處罰； 1及時通報清潔用品的不足，節(jié)約使用； （八）保潔 衛(wèi)生標準 走道、樓梯等公共設施不得堆放雜物和占用，保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵； 33 門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯 手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭 50cm 無明顯污跡。 玻璃 ●距地面 2 米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭 50cm 無明顯污跡。 ●距地面 2 米以外玻璃目視無積塵。 ●通風窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。 地面 ●保持打蠟的地面光亮、呈本色。 ●地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。 ●大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無明顯輪廓。 ●瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。 ●膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。 ●水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。 ●水磨石地面目視無灰塵、污跡。 ●廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。 ●通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。 ●車道線清晰、無明顯油漬、污跡。 墻面 ●涂料墻面無明顯污跡、腳印。 ●大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭 50cm 無灰跡；外墻面無明顯積塵。 ●水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。 人體不經(jīng)常接觸到的設施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。設施包括：滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、裝飾 物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。 垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。（注：垃圾超過垃圾桶的二分之一時，應及時予以 34 更換。） 1標識牌、指示牌無污跡，無積塵。 1落地煙灰缸內(nèi)置物（石英沙）保持清潔 1洗手間地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時，應及時予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時，應及時予以補充。） 1地毯目視無變色 、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。 1家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭 50cm 無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。 1辦公場所，除滿足其他設施清潔要求外，還應滿足： ●地面無污跡、無水跡并符合相應材質(zhì)地面清潔要求。 ●墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 ●門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)等目視無灰塵。 ●桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵。 ●垃圾簍不過滿、無異味。飲水設施無污跡、無積水。視聽室及時清掃、桌椅歸位洗 手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時 1金屬物品無銹跡。 ●電氣運作正常，物品、設備、標識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。 ●物品、設備與《物資清單》帳務相符。 三 、 工作規(guī)程要點 （一）駐場經(jīng)理工作規(guī)程要點 根據(jù)日?？蛻魜碓L量的變化規(guī)律，合理進行案場人員排班，以滿足接待為第一原則。 及時記錄接待資料，每日下班前要認真做好工作日記，總結(jié)當日工作，安排次日工作，并對當天有關信息及時反饋至開發(fā)公司指定對接人員。 督促當班管家應做好每日客戶接待資料的整理、統(tǒng)計并上報。 每周組織進行接待工作分 析與討論，分析開發(fā)公司提出的服務要求，確 35 定服務規(guī)范和標準。 作為一個高標準的接待團隊，定期開會總結(jié)工作，加強部門晨會制度的執(zhí)行。每日晨會時間： 8： 20—— 8： 30，由駐場經(jīng)理（大客戶管家）負責主持，晨會內(nèi)容由管家或指定人員做簡要記錄。 （二）管家工作規(guī)程要點 日常工作按順序展開以下工作： 檢查當日水吧接待準備工作，并預先準備所需物料； 檢查當日案場和樣板房設備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開； 檢查當日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關聯(lián)系單是否及時上交收回； 查閱客戶資料，并對當日客戶到訪 進行計劃與安排； 安排好到訪客戶的接待工作； 督促中心各崗位員工按服務標準做好接待工作； 對外來工作人員做好問詢登記管理工作。 （三）門崗禮賓接待工作規(guī)程要點 按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊； 接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶：“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，必要時為其引路至內(nèi) 廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； 客戶離開應主動道別； 每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過 5 日）。 收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當天郵件當天收發(fā)。 （四）水吧員服務操作規(guī)程要點 熟悉本樓盤情況，以便應答客戶； 認真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準備好各種服務用品，確保正常使用； 按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶； 36 客人落座及時安排茶水服務； 服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾； 服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷 售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語； 隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務； 給客戶斟茶或更換煙缸時必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉； 要及時為客人遞煙缸，煙缸中不得超過 3 個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔； 監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作； 1客人 離開后迅速收臺，收臺時要輕拿輕放； 1下班前檢查工作區(qū)域是否關燈，電源是否切斷，確保安全，請示領導或其授權(quán)人方可下班； 1不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙均要按標準質(zhì)量接待好下一批客戶； 1 17： 30 以后若還有客戶在銷售部，需延長大廳背景音樂及相關設施開放時間，保持大堂正常開放直至客戶離開； 1不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位置擺放整理； 1接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單提交管家； 1如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管。 （五）樣板房管家操作規(guī)程要點 熟悉本樓盤情況，以便應答客戶； 認真檢查樣板房物品和電器設備，確保正常使用； 按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶； 服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑； 服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷 售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語； 監(jiān)督樣板房日常保潔工作； 不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位置擺放整理； 37 接待人員在下班前需做好樣板房物品清點單，以確保 物品的完整性。 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管。 （六）保潔員工作規(guī)程 : 清潔用具操作規(guī)范 a、抹 布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個方向，按從高到低、從內(nèi)向外原則，對房間進行抹塵； b、刮玻璃器：對污跡多的玻璃用刮玻璃器進行清潔，一般從上向下刮拭； c、平紋抹布：飾品擦拭時，用干平紋抹布對飾品小心擦拭； d、長 刷 子：用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵； e、塵 推 桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時按照 M 型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內(nèi)； 接待大廳和樣板房操作規(guī)范 a、用推塵推掃大理石地面； b、用干軟抹布抹大廳沙發(fā)、桌面、木飾面； c、用刮玻璃器定期清潔幕墻玻璃。 四 、 客戶接待流程 （一）預約客戶接待流程 當客戶車輛抵達時，停車場禮賓適時上前攔停車輛，與客戶確定是否有預約，如客戶已經(jīng)預約，問清客戶姓名后放行并對車輛進行登記，同時用對講機與銷售人員及客戶管家聯(lián)系告知 xx 先生 /女士 /小姐已到。 為客戶車輛 指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。 提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。 體弱或行動不便的客戶和訪客，停車場禮賓應主動禮貌地提供幫助；如