【正文】 體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 鞋 襪 著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮 ,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。 手 部 指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。 裝飾物 不能佩戴婚戒外的其他首飾。 面 容 整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。 發(fā) 型 前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 身 體 上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。 10 第二篇 服務(wù)禮儀 11 一、 儀容儀表 員工儀容儀表標準 男員工 女員工 整 體 自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿， 充滿活力，整齊整潔。 （ 八 ） 保潔主管任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥ 170CM，女性身高＞ 160CM； 有相關(guān)工作經(jīng)驗一年以上； （ 25 歲以上） 有良好的溝通能力和管理能力； （良好的文字功底） 高中以上學(xué)歷。 （六） 禮 賓主管 任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥ 175CM； （ 28 歲以上） 從事賓館、酒店或案場等服務(wù)行業(yè)一年以上； （ 有保安行業(yè)同等職位 2年以上經(jīng)驗 ） 有較強的管理能力和良好的溝通表達能力； （良好的文字功底） 高中以上學(xué)歷。 （ 四 ） 迎賓任職要求 容貌端莊、秀麗，男性身高≥ 175CM，女性身高＞ 165CM； （ 22 歲以上） 有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗； 有較強的親和力和良好的溝通表達能力； 高中以上學(xué)歷。 （ 二 ） 客戶管家任職要求 酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷； （形象好 ， 25 歲以上 ） 有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗； 熟悉酒店式服務(wù)接待流程，及各類服務(wù)標準； 具有良好的管理協(xié)調(diào)能力 ,以及人際交流能力。 （十五） 工程員工作職責(zé) 負責(zé)案場及辦公區(qū)域燈光維護； 負責(zé)對案場水路的日常維修、維護； 對洗手間零星設(shè)備進行維修、維護； 8 做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作； 做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項目公司要求）； 對案場空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作； 每天對案場及樣板房進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （ 十三 ） 保潔（外圍）工作職 責(zé) 嚴格按操作規(guī)程和服務(wù)標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報； 發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度； 認真做好衛(wèi)生巡場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對不能獨立處理的問題，應(yīng)及時上報，請求幫助； 遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 認真做好值班記錄和交接工作。 （八） 門崗禮賓崗位職責(zé) 了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作； 遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆?wù)工作； 負責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；對未預(yù)約客戶及時與銷售經(jīng)理溝通； 郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理； 為客 戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領(lǐng)； 為客戶提供叫車服務(wù)，對 駛離展示中心的車輛行注目禮； 嚴格落實并執(zhí)行公司的放行條制度，對外出物品進行嚴格檢查； 堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （六） 禮賓主管崗位職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護任務(wù)，樹立綠城禮賓隊伍的良好形象； 負責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀查處等工作； 負責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺帳記錄 ； 負責(zé)案場（樣板房）消防工作，落實案場（樣板房）消防責(zé)任制，定期進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和上報； 組織處理或匯報案場（樣板房）的突發(fā)事件； 服從 駐場經(jīng)理（客戶管家） 的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題； 負責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時傳達公司的各項指示精神； 做好禮賓政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實際困難，加強禮賓之間的團結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性； 負責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)； 遵守規(guī)章 制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （四） 迎賓崗位職責(zé) 負責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作； 注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理； 檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報 ； 檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 為客人提供必要的個性化服務(wù)； 為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領(lǐng)； 協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)； 下雨或下雪時主動為客戶打傘； 巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 0 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二 〇〇 九年五月 案 場 經(jīng) 理 工 作 手 冊 1 第一篇 崗位說明 2 一、 崗位職責(zé) （一） 駐場經(jīng)理崗位職責(zé) 參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項目公司進行案場前期準備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等； 嚴格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作； 負責(zé)與項目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報； 負責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整 改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關(guān)合理化的建議； 每日召開班前會，安排下達工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開一次周例會； 制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)工作； 負責(zé)對下屬員工的管理及團隊建設(shè)，每周進行不少于一次的培訓(xùn)； 重視安全隱患，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施； 進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)備 設(shè)施的維修保養(yǎng)； 及時處理、協(xié)調(diào)與本項目有關(guān)的各類工作。 （ 二 ） 客戶管家崗位職責(zé) 負責(zé)與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作；日常工作中負責(zé)與項目公司各相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)； 負責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關(guān)合理化建議； 每日召開班前會，工作中負責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標準及工作質(zhì)量；每周召開一次周例會； 制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待； 3 負責(zé)對下屬員工的管理及團隊建設(shè)；每周進行不少于一次的培訓(xùn)； 每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作，及時進行工程保修； 負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進行區(qū)域保潔； 每日檢查樣板房管家的物品清點工作，對相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風(fēng)格相符； 重視安全隱患；負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施； （三） 樣板房管家崗位職責(zé) 對來訪賓客進行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進行宣傳； 收集了解客戶各類信息，建立客戶服務(wù)檔案，以便 針對性的提供服務(wù)； 接待工程維修人員，并對維修工作進行登記跟進； 每日（早晚兩次）對樣板房的陳設(shè)物品進行核點工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風(fēng)格相符； 檢查樣板房衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進行區(qū)域保潔； 每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其他工作。 （五） 吧員崗位職責(zé) 為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)； 4 保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 客人離開后，負責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位 工作； 檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯報； 按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （七） 停車場禮賓崗位職責(zé) 負責(zé)案場（樣板房）的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車； 5 對前來案場（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時把來訪客戶情況通知案場全體人員； 對進入案場（樣板房）的外來車輛進行登記，嚴禁閑雜人員進入案場（樣板房），做好來訪車輛的保衛(wèi)工作； 主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時主動為客戶打傘； 做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作； 及時糾正 案場（樣板房）周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （九） 消監(jiān)控禮賓工作職責(zé) 協(xié)助禮賓員維護接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序； 仔細做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好； 密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管或 禮賓 員處理； 妥善做好進出中控室的人員登記工作； 發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作； 6 遵守規(guī)章制度， 認真完成上級交辦的其它工作。 （十） 夜間禮賓工作職責(zé) 負責(zé)案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各