【正文】 理制度和辦法。（3）總結(jié)營銷服務(wù)開展情況，制定改進(jìn)計(jì)劃。統(tǒng)計(jì)分析（1）填制、歸檔客戶資源統(tǒng)計(jì)表。質(zhì)量抽查組織客戶經(jīng)理使用計(jì)算機(jī)軟件抽查客戶分類結(jié)果，評估客戶分類模型所反映客戶狀況的準(zhǔn)確性，提出分類模型修正建議上報（區(qū)域）營銷部。（2）實(shí)施客戶綜合測評時，應(yīng)根據(jù)客戶分類綜合測評模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關(guān)數(shù)據(jù)是否完整、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。工作部署召開會議，安排客戶分類工作實(shí)施時間、內(nèi)容、步驟和要求。（二）客戶分類管理流程制度學(xué)習(xí)（1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握行業(yè)統(tǒng)一的《零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法》、《零售客戶分類辦法》以及其它有關(guān)客戶分類服務(wù)的文件?？荚u（1）根據(jù)企業(yè)績效考核辦法對客戶經(jīng)理客戶信息維護(hù)工作質(zhì)量進(jìn)行考評。（2）抽查客戶檔案，對照自己所掌握的客戶信息情況評估客戶經(jīng)理客戶檔案維護(hù)工作質(zhì)量。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護(hù)工作要求。歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。匯總分析（1）按時匯總客戶經(jīng)理需求預(yù)測情況，上報（區(qū)域）營銷部綜合管理員匯總。動態(tài)管理（1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關(guān)證明材料，提交市場經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)審核。（2）檢查客戶經(jīng)理預(yù)測工作過程，禁止為盲目追求預(yù)測準(zhǔn)確率，干擾客戶自主訂貨。（2）做好市場需求預(yù)測工作。（2）組織開展市場調(diào)查、客戶拜訪，分析掌握轄區(qū)市場基本情況、主要特征和變化規(guī)律，獲取樣本客戶的訂貨需求。制定計(jì)劃按照要求，在工作計(jì)劃中安排有關(guān)市場需求預(yù)測工作的事項(xiàng)?？偨Y(jié)評價及時分析評估品牌培育工作開展情況，并根據(jù)轄區(qū)市場情況向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理提報營銷建議。市場維護(hù)組織客戶經(jīng)理面向零售客戶及消費(fèi)者實(shí)施品牌培育，提高品牌的市場認(rèn)知度、上柜率、占有率。細(xì)分市場根據(jù)品牌類別或品牌市場定位等要求指導(dǎo)客戶經(jīng)理選定目標(biāo)客戶。歸檔保存會議摘要。（4）工作安排。（2）客戶經(jīng)理發(fā)言。（2）客戶經(jīng)理簽到。（3）草擬會議議程。（四）日（周）例會流程準(zhǔn)備（1）閱讀客戶經(jīng)理《工作日志》，了解客戶經(jīng)理的工作情況。召開會議安排會議記錄人員，按時召開會議，根據(jù)議程安排完成會議內(nèi)容。準(zhǔn)備素材準(zhǔn)備會議發(fā)言提綱和有關(guān)材料，向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理匯報除日例會之外的其它類型會議的目的、主題、內(nèi)容、時間。歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。過程控制跟蹤、監(jiān)控營銷活動實(shí)施過程，及時搜集信息、提出改進(jìn)建議，確保營銷活動目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。開展培訓(xùn)組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)營銷活動實(shí)施方案和細(xì)則，掌握營銷活動要點(diǎn)。歸檔定期整理和裝訂材料，歸檔保存。進(jìn)度管理通過對銷售情況和市場信息的跟蹤，及時掌握工作要求落實(shí)情況，定時檢查目標(biāo)和計(jì)劃完成進(jìn)度，對存在的問題及時糾正和處理。制定計(jì)劃基于本轄區(qū)目標(biāo)、進(jìn)度以及相關(guān)內(nèi)容，分別擬定年度、半年、季度、月度工作計(jì)劃，并根據(jù)（區(qū)域）營銷部有關(guān)營銷服務(wù)工作要求，制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃、拜訪計(jì)劃或其它專項(xiàng)工作計(jì)劃。確定目標(biāo)根據(jù)需要，與客戶經(jīng)理溝通，并適當(dāng)與其它區(qū)域的市場經(jīng)理交流，編制營銷目標(biāo)分解情況表報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。第二章 作業(yè)流程一、營銷管理流程（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理流程分析目標(biāo)了解企業(yè)的總體目標(biāo)，分析（區(qū)域）營銷部目標(biāo)以及本轄區(qū)目標(biāo)，分析目標(biāo)制定背景、制定依據(jù)和制定方法。 指導(dǎo)客戶經(jīng)理總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，向客戶經(jīng)理傳授工作方法和技巧，并對客戶經(jīng)理的工作適時提出工作思路和要求，做到工作目標(biāo)、營銷要點(diǎn)和措施、工作重點(diǎn)和步驟清晰明確，提高客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理客戶意見和投訴，指導(dǎo)并幫助客戶經(jīng)理主動化解客戶抱怨。（二）服務(wù)管理組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營銷服務(wù)策略，開展零售客戶分類服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理合理制定服務(wù)計(jì)劃，提高零售客戶的經(jīng)營能力和水平。搜集、整理、傳遞市場信息，組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查和分析，做好市場的需求預(yù)測工作，把握市場真實(shí)需求。（七）面向客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。（五）組織客戶經(jīng)理開展品牌培育工作。（四）組織客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)工作。（二）搜集市場信息，分析市場狀況，預(yù)測市場需求。（六）掌握轄區(qū)市場的基本情況和特征。（四）具備與本崗位相適應(yīng)的文字組織能力、營銷分析能力、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作能力以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。（二）掌握與本崗位工作相關(guān)的商品知識、市場營銷知識、服務(wù)知識及客戶關(guān)系管理知識。本崗位說明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容。 《四員工作手冊》編寫組 2007年4月目 錄第一章 崗位說明 1一、崗位業(yè)務(wù)能力 1二、崗位職責(zé) 2三、崗位要求 2（一）營銷管理 2（二）服務(wù)管理 3（三）客戶經(jīng)理管理 3第二章 作業(yè)流程 5一、營銷管理流程 5（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理流程 5（二）營銷活動組織實(shí)施流程 6（三）營銷工作會議流程 7（四）日（周）例會流程 8（五）品牌培育工作流程 9（六）需求預(yù)測流程 10二、服務(wù)管理流程 12（一）客戶信息管理流程 12（二）客戶分類管理流程 13（三）客戶維護(hù)工作管理流程 14（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程 16（五）客戶意見和投訴處理流程 17三、客戶經(jīng)理管理流程 19（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程 19（二）客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程 20（三）客戶經(jīng)理績效評估流程 21第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求 23一、營銷活動管理 23（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理 23（二）市場調(diào)查、分析與預(yù)測 30（三）品牌培育 47（四）日常工作管理 51二、服務(wù)管理 57（一）客戶滿意度調(diào)查 57（二）客戶投訴辦理 61（三）服務(wù)問題處理 62三、客戶經(jīng)理管理 62（一）素質(zhì)管理 62（二）基礎(chǔ)資料管理 66（三）績效管理 69附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標(biāo) 71附錄2：煙草基本知識 72第一章 崗位說明市場經(jīng)理是（區(qū)域）營銷部具體從事客戶服務(wù)與營銷工作及管理的崗位。我們希望《四員工作手冊》能夠成為一線員工的工作指南。我們還以附錄形式選編了一些參考資料，以供員工學(xué)習(xí)與借鑒?！端膯T工作手冊》體例一致，包括“崗位說明”、“作業(yè)流程”、“作業(yè)內(nèi)容及要求”三個部分。編寫過程中，我們認(rèn)真征求各地意見，多次組織討論修改，反復(fù)推敲，數(shù)易其稿。在2004年的大連網(wǎng)建現(xiàn)場會上，國家局何澤華副局長提出要逐步統(tǒng)一和規(guī)范一線“四員”崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)內(nèi)容，并要求大連市煙草公司先行探索，積累經(jīng)驗(yàn)。中國煙草市場經(jīng)理工作手冊（ 試 行 ）二〇〇七年四月82 / 88牢記四個責(zé)任■ 客戶“買不到”是我們的責(zé)任；■ 客戶“賣不出”是我們的責(zé)任；■ 客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任；■ 客戶“不滿意”是我們的責(zé)任。前 言隨著煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)從整體推進(jìn)向全面提升新階段邁進(jìn)，為了進(jìn)一步貫徹“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的要求，認(rèn)真落實(shí)《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），統(tǒng)一細(xì)化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)《客戶經(jīng)理工作手冊》、《市場經(jīng)理工作手冊》、《品牌經(jīng)理工作手冊》、《電話訂貨員工作手冊》（以下統(tǒng)稱《四員工作手冊》）。這次《四員工作手冊》的編寫，是以大連市煙草公司員工作業(yè)手冊為藍(lán)本，同時汲取了深圳、上海等地近年來卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法，按照統(tǒng)一性、科學(xué)性、實(shí)用性原則，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)一線操作崗位的實(shí)際需要，注重工作手冊的針對性和有效性?！端膯T工作手冊》是對《規(guī)范》的細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電話訂貨員的崗位職責(zé)、作業(yè)流程和工作要求。從每個崗位應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)和崗位對從業(yè)者的要求，到作業(yè)流程以及具體作業(yè)內(nèi)容和要求，對如何做好崗位工作進(jìn)行了比較細(xì)致、深入的描述?！端膯T工作手冊》的編寫得到了大連、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江蘇、河北、湖北、山東、廣西、陜西、杭州、銀川、青島、南寧、太原、晉中、三明、武漢、成都、湖州等省、市煙草公司的大力支持和幫助，在此表示誠摯的謝意。編纂這樣的工具性手冊，我們尚缺乏經(jīng)驗(yàn)，編纂中的錯誤和疏漏在所難免，懇切希望各級領(lǐng)導(dǎo)、廣大同仁尤其是一線員工提出寶貴意見。其主要任務(wù)是在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和崗位，組織、管理、指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)理做好市場營銷和客戶服務(wù)工作。一、崗位業(yè)務(wù)能力（一）熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）具備與本崗位相適應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。（五）具備與本崗位相適應(yīng)的營銷經(jīng)驗(yàn)和技巧。二、崗位職責(zé)（一）制定工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。（三）負(fù)責(zé)管理客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)，保證客戶分類工作的質(zhì)量。協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，妥善解決轄區(qū)客戶服務(wù)工作中的各種問題。（六）檢查、督促、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，進(jìn)行績效評估。三、崗位要求（一）營銷管理根據(jù)（區(qū)域）營銷部工作目標(biāo)及營銷活動實(shí)施方案，分解任務(wù)目標(biāo)、落實(shí)工作計(jì)劃，做到目標(biāo)明確、措施具體、可操作性強(qiáng)。落實(shí)品牌培育工作目標(biāo)，組織開展有關(guān)品牌推廣和維護(hù)的營銷活動，關(guān)注品牌的市場表現(xiàn)并及時反饋信息、提出建議。開展客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解客戶服務(wù)滿意度情況，有目的地實(shí)施客戶拜訪，根據(jù)營銷部安排，適時開展對零售客戶的培訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)工作中存在的問題。（三）客戶經(jīng)理管理遵守并組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，向客戶經(jīng)理灌輸卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念，督促、檢查客戶經(jīng)理貫徹執(zhí)行規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)范情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和準(zhǔn)確性。按照企業(yè)有關(guān)考核評價方案和具體要求，及時評價客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作情況，公平、公正、公開地開展客戶經(jīng)理績效評估工作。分解目標(biāo)基于目標(biāo)分析的結(jié)果，衡量本轄區(qū)市場狀況和趨勢、團(tuán)隊(duì)績效和潛力，按轄區(qū)、品牌、人員分解目標(biāo)，并對目標(biāo)完成進(jìn)度進(jìn)行整體規(guī)劃。審批通過后在營銷工作會議上通報客戶經(jīng)理。實(shí)施計(jì)劃組織客戶經(jīng)理召開營銷工作會議，明確目標(biāo)、思路、任務(wù)，講解計(jì)劃實(shí)施要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，提出工作要求和進(jìn)度要求。績效評估按照要求評估被考核的工作項(xiàng)目，并向（區(qū)域）營銷部提供客戶經(jīng)理的考核資料。（二）營銷活動組織實(shí)施流程制定方案根據(jù)（區(qū)域）營銷部的營銷工作安排，結(jié)合實(shí)際制定具體實(shí)施方案和細(xì)則。組織實(shí)施組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理落實(shí)營銷活動實(shí)施方案和細(xì)則?？偨Y(jié)評價及時組織營銷活動的執(zhí)行情況調(diào)查，了解掌握客戶對營銷活動的反映，評估營銷效果，并根據(jù)實(shí)際情況提出營銷活動改進(jìn)建議。（三）營銷工作會議流程確定主題根據(jù)（區(qū)域）營銷部營銷管理工作的要求或本轄區(qū)營銷服務(wù)工作的需要安排會議的主題（月營銷工作會議、專題營銷工作會議等）、時間，并通知客戶經(jīng)理。擬定議程根據(jù)會議時間和內(nèi)容，適當(dāng)選擇交流、討論、情況分析和通報、布置工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式，合理安排會議議程。保存記錄會議結(jié)束后，收取會議記錄，并摘錄會議要點(diǎn)上報（區(qū)域）營銷部，向所轄客戶經(jīng)理發(fā)布摘要信息。（2）掌握當(dāng)日（周）營銷動態(tài)、市場表現(xiàn)、信息反饋、待解決的營銷和服務(wù)問題等。召集（1）安排記錄人員。例會（1）會議主題說明。（3）日（周）工作點(diǎn)評。反饋摘要會議情況，上報（區(qū)域）營銷部，通報客戶經(jīng)理。（五）品牌培育工作流程制定方案根據(jù)品牌培育工作方案，結(jié)合自身市場特點(diǎn)，提出品牌培育工作思路、實(shí)施要點(diǎn)、計(jì)劃和建議，為所轄客戶經(jīng)理科學(xué)制定品牌培育目標(biāo)及新品鋪貨指標(biāo)，明確目標(biāo)銷量、目標(biāo)上柜率，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核。開展培訓(xùn)搜集和整理有關(guān)目標(biāo)培育品牌的資料，組織培訓(xùn)客戶經(jīng)理，掌握商品知識、明確工作目標(biāo)、內(nèi)容、方法和工作要求。過程監(jiān)控對品牌培育過程實(shí)施監(jiān)控，跟蹤品牌銷售動態(tài)，深入市場了解情況，根據(jù)實(shí)際情況及時指導(dǎo)客戶經(jīng)理改進(jìn)工作方法，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 （六）需求預(yù)測流程掌握要領(lǐng)按照建立卷煙需求預(yù)測制度要求，組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)企業(yè)市場需求預(yù)測的內(nèi)容，方法和步驟。調(diào)查需求（1）按照有關(guān)需求預(yù)測的要求，細(xì)分客戶群體，并分析各客戶群總體需求水平。預(yù)測需求（1）結(jié)合零售客戶銷售情況，預(yù)測需求。過程控制（1）采用抽樣調(diào)查和定點(diǎn)監(jiān)測相結(jié)合的辦法，掌握不同客戶群體、不同區(qū)域、不同品牌的市場要貨需求和客戶庫存的變化情況。（3）把握零售客戶真實(shí)需求，指導(dǎo)客戶經(jīng)理加大引導(dǎo)力度，使客戶理性提報需求。（2）定期分析客戶經(jīng)理需求預(yù)測準(zhǔn)確情況，檢查客戶經(jīng)理需求預(yù)測工作質(zhì)量。（2）召集營銷工作會議交流預(yù)測認(rèn)識和影響因素。二、服務(wù)管理流程（一）客戶信息管理流程培訓(xùn)（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶檔案管理制度。檢查（1）督促客戶經(jīng)理在日常工作中及時維護(hù)客戶信息，更新客戶檔案。（3）記錄檢查結(jié)果。（2）考評結(jié)果上報（區(qū)域）營銷部。（2）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶分類方法，指導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶分類工作的具體內(nèi)容，熟悉各類客戶群營銷服務(wù)策略。信息審核（1）抽查客戶檔案，檢查客戶檔案收錄客戶信息的完整性和真實(shí)性（見：轄區(qū)市場客戶信息管理流程），發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正?？蛻舴诸惔_認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤后，通過計(jì)算機(jī)軟件完成客戶分類操作。分類應(yīng)用組織客戶經(jīng)理按照企業(yè)客戶群營銷策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務(wù)實(shí)施要求，制定服務(wù)計(jì)劃。（2）分析客戶資源的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、分布等方面的變化情況。歸檔保存有關(guān)分類