【正文】 中國煙草市場經(jīng)理工作手冊（ 試 行 ）二〇〇七年四月82 / 88牢記四個責任■ 客戶“買不到”是我們的責任；■ 客戶“賣不出”是我們的責任；■ 客戶“不賺錢”是我們的責任；■ 客戶“不滿意”是我們的責任。前 言隨著煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡建設從整體推進向全面提升新階段邁進，為了進一步貫徹“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質”的要求，認真落實《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），統(tǒng)一細化業(yè)務流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標準，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質高效的卷煙銷售網(wǎng)絡，在國家局領導的關心和指導下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)《客戶經(jīng)理工作手冊》、《市場經(jīng)理工作手冊》、《品牌經(jīng)理工作手冊》、《電話訂貨員工作手冊》（以下統(tǒng)稱《四員工作手冊》）。在2004年的大連網(wǎng)建現(xiàn)場會上，國家局何澤華副局長提出要逐步統(tǒng)一和規(guī)范一線“四員”崗位職責、作業(yè)流程及作業(yè)內容，并要求大連市煙草公司先行探索，積累經(jīng)驗。這次《四員工作手冊》的編寫，是以大連市煙草公司員工作業(yè)手冊為藍本，同時汲取了深圳、上海等地近年來卷煙銷售網(wǎng)絡建設工作中的好經(jīng)驗好做法，按照統(tǒng)一性、科學性、實用性原則，根據(jù)網(wǎng)絡一線操作崗位的實際需要，注重工作手冊的針對性和有效性。編寫過程中，我們認真征求各地意見，多次組織討論修改，反復推敲，數(shù)易其稿?！端膯T工作手冊》是對《規(guī)范》的細化和完善，進一步規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電話訂貨員的崗位職責、作業(yè)流程和工作要求?！端膯T工作手冊》體例一致，包括“崗位說明”、“作業(yè)流程”、“作業(yè)內容及要求”三個部分。從每個崗位應該具備的業(yè)務能力、崗位職責和崗位對從業(yè)者的要求，到作業(yè)流程以及具體作業(yè)內容和要求，對如何做好崗位工作進行了比較細致、深入的描述。我們還以附錄形式選編了一些參考資料，以供員工學習與借鑒?！端膯T工作手冊》的編寫得到了大連、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江蘇、河北、湖北、山東、廣西、陜西、杭州、銀川、青島、南寧、太原、晉中、三明、武漢、成都、湖州等省、市煙草公司的大力支持和幫助，在此表示誠摯的謝意。我們希望《四員工作手冊》能夠成為一線員工的工作指南。編纂這樣的工具性手冊，我們尚缺乏經(jīng)驗，編纂中的錯誤和疏漏在所難免，懇切希望各級領導、廣大同仁尤其是一線員工提出寶貴意見。 《四員工作手冊》編寫組 2007年4月目 錄第一章 崗位說明 1一、崗位業(yè)務能力 1二、崗位職責 2三、崗位要求 2（一）營銷管理 2（二）服務管理 3（三）客戶經(jīng)理管理 3第二章 作業(yè)流程 5一、營銷管理流程 5（一）目標與計劃管理流程 5（二）營銷活動組織實施流程 6（三）營銷工作會議流程 7（四）日（周）例會流程 8（五）品牌培育工作流程 9（六）需求預測流程 10二、服務管理流程 12（一）客戶信息管理流程 12（二）客戶分類管理流程 13（三）客戶維護工作管理流程 14（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程 16（五）客戶意見和投訴處理流程 17三、客戶經(jīng)理管理流程 19（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程 19（二）客戶經(jīng)理業(yè)務培訓流程 20（三）客戶經(jīng)理績效評估流程 21第三章 作業(yè)內容及要求 23一、營銷活動管理 23（一）目標與計劃管理 23（二）市場調查、分析與預測 30（三）品牌培育 47（四）日常工作管理 51二、服務管理 57（一）客戶滿意度調查 57（二）客戶投訴辦理 61（三）服務問題處理 62三、客戶經(jīng)理管理 62（一）素質管理 62（二）基礎資料管理 66（三）績效管理 69附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標 71附錄2：煙草基本知識 72第一章 崗位說明市場經(jīng)理是（區(qū)域）營銷部具體從事客戶服務與營銷工作及管理的崗位。其主要任務是在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理的領導下，協(xié)調有關部門和崗位，組織、管理、指導、幫助客戶經(jīng)理做好市場營銷和客戶服務工作。本崗位說明包括崗位業(yè)務能力、崗位職責、崗位要求三部分內容。一、崗位業(yè)務能力（一）熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項規(guī)章制度。（二）掌握與本崗位工作相關的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關系管理知識。（三）具備與本崗位相適應的組織領導能力、溝通協(xié)調能力和解決問題的能力。（四）具備與本崗位相適應的文字組織能力、營銷分析能力、計算機基礎操作能力以及學習創(chuàng)新能力。（五）具備與本崗位相適應的營銷經(jīng)驗和技巧。（六）掌握轄區(qū)市場的基本情況和特征。二、崗位職責（一）制定工作目標和工作計劃。（二）搜集市場信息，分析市場狀況，預測市場需求。（三）負責管理客戶基礎信息維護，保證客戶分類工作的質量。（四）組織客戶經(jīng)理開展客戶服務工作。協(xié)調內外部關系，妥善解決轄區(qū)客戶服務工作中的各種問題。（五）組織客戶經(jīng)理開展品牌培育工作。（六）檢查、督促、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，進行績效評估。（七）面向客戶經(jīng)理開展業(yè)務指導和培訓工作，提升客戶經(jīng)理業(yè)務能力。三、崗位要求（一）營銷管理根據(jù)（區(qū)域）營銷部工作目標及營銷活動實施方案，分解任務目標、落實工作計劃，做到目標明確、措施具體、可操作性強。搜集、整理、傳遞市場信息，組織客戶經(jīng)理開展市場調查和分析，做好市場的需求預測工作，把握市場真實需求。落實品牌培育工作目標，組織開展有關品牌推廣和維護的營銷活動，關注品牌的市場表現(xiàn)并及時反饋信息、提出建議。（二）服務管理組織、指導客戶經(jīng)理掌握并實施客戶服務標準和營銷服務策略，開展零售客戶分類服務，指導客戶經(jīng)理合理制定服務計劃，提高零售客戶的經(jīng)營能力和水平。開展客戶服務需求調研，了解客戶服務滿意度情況，有目的地實施客戶拜訪，根據(jù)營銷部安排，適時開展對零售客戶的培訓，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務工作中存在的問題。協(xié)調相關部門妥善處理客戶意見和投訴，指導并幫助客戶經(jīng)理主動化解客戶抱怨。（三）客戶經(jīng)理管理遵守并組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)各項規(guī)章制度，向客戶經(jīng)理灌輸卷煙商業(yè)企業(yè)的服務理念，督促、檢查客戶經(jīng)理貫徹執(zhí)行規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)范情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標準的自覺性和準確性。 指導客戶經(jīng)理總結工作經(jīng)驗，向客戶經(jīng)理傳授工作方法和技巧，并對客戶經(jīng)理的工作適時提出工作思路和要求，做到工作目標、營銷要點和措施、工作重點和步驟清晰明確，提高客戶經(jīng)理的能力素質和業(yè)務水平。按照企業(yè)有關考核評價方案和具體要求，及時評價客戶經(jīng)理營銷服務工作情況，公平、公正、公開地開展客戶經(jīng)理績效評估工作。第二章 作業(yè)流程一、營銷管理流程（一）目標與計劃管理流程分析目標了解企業(yè)的總體目標，分析（區(qū)域）營銷部目標以及本轄區(qū)目標，分析目標制定背景、制定依據(jù)和制定方法。分解目標基于目標分析的結果，衡量本轄區(qū)市場狀況和趨勢、團隊績效和潛力，按轄區(qū)、品牌、人員分解目標，并對目標完成進度進行整體規(guī)劃。確定目標根據(jù)需要，與客戶經(jīng)理溝通，并適當與其它區(qū)域的市場經(jīng)理交流，編制營銷目標分解情況表報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。審批通過后在營銷工作會議上通報客戶經(jīng)理。制定計劃基于本轄區(qū)目標、進度以及相關內容，分別擬定年度、半年、季度、月度工作計劃，并根據(jù)（區(qū)域）營銷部有關營銷服務工作要求，制定相應的營銷計劃、拜訪計劃或其它專項工作計劃。實施計劃組織客戶經(jīng)理召開營銷工作會議，明確目標、思路、任務，講解計劃實施要點和注意事項，提出工作要求和進度要求。進度管理通過對銷售情況和市場信息的跟蹤，及時掌握工作要求落實情況，定時檢查目標和計劃完成進度，對存在的問題及時糾正和處理?？冃гu估按照要求評估被考核的工作項目，并向（區(qū)域）營銷部提供客戶經(jīng)理的考核資料。歸檔定期整理和裝訂材料，歸檔保存。（二）營銷活動組織實施流程制定方案根據(jù)（區(qū)域）營銷部的營銷工作安排，結合實際制定具體實施方案和細則。開展培訓組織、指導客戶經(jīng)理學習營銷活動實施方案和細則，掌握營銷活動要點。組織實施組織、指導客戶經(jīng)理落實營銷活動實施方案和細則。過程控制跟蹤、監(jiān)控營銷活動實施過程，及時搜集信息、提出改進建議，確保營銷活動目標實現(xiàn)?？偨Y評價及時組織營銷活動的執(zhí)行情況調查，了解掌握客戶對營銷活動的反映，評估營銷效果，并根據(jù)實際情況提出營銷活動改進建議。歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。（三）營銷工作會議流程確定主題根據(jù)（區(qū)域）營銷部營銷管理工作的要求或本轄區(qū)營銷服務工作的需要安排會議的主題（月營銷工作會議、專題營銷工作會議等）、時間，并通知客戶經(jīng)理。準備素材準備會議發(fā)言提綱和有關材料，向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理匯報除日例會之外的其它類型會議的目的、主題、內容、時間。擬定議程根據(jù)會議時間和內容，適當選擇交流、討論、情況分析和通報、布置工作、學習、培訓等形式，合理安排會議議程。召開會議安排會議記錄人員，按時召開會議，根據(jù)議程安排完成會議內容。保存記錄會議結束后，收取會議記錄，并摘錄會議要點上報（區(qū)域）營銷部，向所轄客戶經(jīng)理發(fā)布摘要信息。（四）日（周）例會流程準備（1）閱讀客戶經(jīng)理《工作日志》，了解客戶經(jīng)理的工作情況。（2）掌握當日（周）營銷動態(tài)、市場表現(xiàn)、信息反饋、待解決的營銷和服務問題等。（3）草擬會議議程。召集（1）安排記錄人員。（2）客戶經(jīng)理簽到。例會（1）會議主題說明。（2）客戶經(jīng)理發(fā)言。（3）日（周）工作點評。（4）工作安排。反饋摘要會議情況，上報（區(qū)域）營銷部，通報客戶經(jīng)理。歸檔保存會議摘要。（五）品牌培育工作流程制定方案根據(jù)品牌培育工作方案，結合自身市場特點，提出品牌培育工作思路、實施要點、計劃和建議，為所轄客戶經(jīng)理科學制定品牌培育目標及新品鋪貨指標，明確目標銷量、目標上柜率，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核。細分市場根據(jù)品牌類別或品牌市場定位等要求指導客戶經(jīng)理選定目標客戶。開展培訓搜集和整理有關目標培育品牌的資料，組織培訓客戶經(jīng)理，掌握商品知識、明確工作目標、內容、方法和工作要求。市場維護組織客戶經(jīng)理面向零售客戶及消費者實施品牌培育，提高品牌的市場認知度、上柜率、占有率。過程監(jiān)控對品牌培育過程實施監(jiān)控，跟蹤品牌銷售動態(tài)，深入市場了解情況，根據(jù)實際情況及時指導客戶經(jīng)理改進工作方法，確保目標實現(xiàn)?？偨Y評價及時分析評估品牌培育工作開展情況，并根據(jù)轄區(qū)市場情況向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理提報營銷建議。 （六）需求預測流程掌握要領按照建立卷煙需求預測制度要求，組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)市場需求預測的內容，方法和步驟。制定計劃按照要求，在工作計劃中安排有關市場需求預測工作的事項。調查需求（1）按照有關需求預測的要求，細分客戶群體，并分析各客戶群總體需求水平。（2）組織開展市場調查、客戶拜訪，分析掌握轄區(qū)市場基本情況、主要特征和變化規(guī)律，獲取樣本客戶的訂貨需求。預測需求（1）結合零售客戶銷售情況，預測需求。（2）做好市場需求預測工作。過程控制（1）采用抽樣調查和定點監(jiān)測相結合的辦法，掌握不同客戶群體、不同區(qū)域、不同品牌的市場要貨需求和客戶庫存的變化情況。（2）檢查客戶經(jīng)理預測工作過程，禁止為盲目追求預測準確率，干擾客戶自主訂貨。（3）把握零售客戶真實需求，指導客戶經(jīng)理加大引導力度，使客戶理性提報需求。動態(tài)管理（1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關證明材料，提交市場經(jīng)理在權限范圍內審核。（2）定期分析客戶經(jīng)理需求預測準確情況，檢查客戶經(jīng)理需求預測工作質量。匯總分析（1）按時匯總客戶經(jīng)理需求預測情況，上報（區(qū)域）營銷部綜合管理員匯總。（2）召集營銷工作會議交流預測認識和影響因素。歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。二、服務管理流程（一）客戶信息管理流程培訓（1）組織客戶經(jīng)理學習客戶檔案管理制度。（2）指導客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護工作要求。檢查（1）督促客戶經(jīng)理在日常工作中及時維護客戶信息，更新客戶檔案。（2）抽查客戶檔案，對照自己所掌握的客戶信息情況評估客戶經(jīng)理客戶檔案維護工作質量。（3）記錄檢查結果?？荚u（1）根據(jù)企業(yè)績效考核辦法對客戶經(jīng)理客戶信息維護工作質量進行考評。（2）考評結果上報（區(qū)域）營銷部。（二）客戶分類管理流程制度學習（1）組織、指導客戶經(jīng)理學習和掌握行業(yè)統(tǒng)一的《零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法》、《零售客戶分類辦法》以及其它有關客戶分類服務的文件。（2）組織客戶經(jīng)理學習客戶分類方法，指導客戶經(jīng)理客戶分類工作的具體內容，熟悉各類客戶群營銷服務策略。工作部署召開會議，安排客戶分類工作實施時間、內容、步驟和要求。信息審核（1）抽查客戶檔案，檢查客戶檔案收錄客戶信息的完整性和真實性（見：轄區(qū)市場客戶信息管理流程），發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。（2）實施客戶綜合測評時，應根據(jù)客戶分類綜合測評模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關數(shù)據(jù)是否完整、準確，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。客戶分類確認信息準確無誤后，通過計算機軟件完成客戶分類操作。質量抽查組織客戶經(jīng)理使用計算機軟件抽查客戶分類結果，評估客戶分類模型所反映客戶狀況的準確性，提出分類模型修正建議上報（區(qū)域）營銷部。分類應用組織客戶經(jīng)理按照企業(yè)客戶群營銷策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務實施要求，制定服務計劃。統(tǒng)計分析（1）填制、歸檔客戶資源統(tǒng)計表。（2）分析客戶資源的規(guī)模、結構、分布等方面的變化情況。（3）總結營銷