【正文】 .. . . ..之平管理項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊 編 制：肖金華 2011年10月11日 審 核：廖剛剛 2011年10月26日審 批：余紹元 2011年11月05日生效日期：2011年11月05日目 錄一、 企業(yè)理念………………………………………………………………………………………………………… 3二、行為規(guī)范……………………………………………………………………………………………………………3 三、崗位職責(zé)……………………………………………………………………………………………………………4四、審批權(quán)限……………………………………………………………………………………………………………8 五、溝通管理……………………………………………………………………………………………………………14六、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………………………………16七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… ………………………………………………………26八、團(tuán)隊(duì)管理……………………………………………………………………………………………………………27九、檔案管理……………………………………………………………………………………………………………28十、后勤支持……………………………………………………………………………………………………………29企業(yè)理念：名稱內(nèi)容備注公司核心價(jià)值觀尊重他人，善于溝通；群策群力，銳意創(chuàng)新；專業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)目標(biāo)我們現(xiàn)在所開展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，一定要達(dá)到最佳水平，得到顧客的認(rèn)可和業(yè)界的尊重。企業(yè)愿景成為中國最具專業(yè)水平，最佳服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理集團(tuán)，為顧客提供專業(yè)管理及物超所值的服務(wù)。企業(yè)使命我們致力于營造智慧+民主之企業(yè)文化氛圍，我們的每一位員工在共同價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)下，將全力以赴提升我們的客戶服務(wù)水平及專業(yè)管理質(zhì)素，在管理和服務(wù)的設(shè)計(jì)及推行上銳意創(chuàng)新，提供極具競爭力及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。三大法寶細(xì)意盡心、主動(dòng)服務(wù)、銳意創(chuàng)新。四項(xiàng)用人原則認(rèn)可“之平管理”企業(yè)文化及標(biāo)準(zhǔn)、愿意承擔(dān)責(zé)任、愿意與他人協(xié)作、愿意學(xué)習(xí)與發(fā)展。五個(gè)核心意識(shí)向高效率的管理頂峰挑戰(zhàn)、以顧客服務(wù)打造第一品牌、作為創(chuàng)造環(huán)境文化的旗手、以新技術(shù)推進(jìn)事業(yè)、顧客服務(wù)承諾。名稱內(nèi)容備注著裝項(xiàng)目經(jīng)理上班須著正規(guī)職業(yè)套裝，系公司制式領(lǐng)帶，規(guī)范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉襪；服裝整潔，頭發(fā)干凈無發(fā)屑。儀容面帶微笑，體態(tài)端莊，講話柔和親切。社交禮儀參加宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)禮貌大方，行為得體，符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、民俗。飲酒適量（須量力而行），忌酒后失態(tài)。職業(yè)禮儀，要注意握手的力度、先后順序和時(shí)間，握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，神情自然、友好。，介紹時(shí)先用手示意，向被介紹的雙方打招呼，將一方介紹給另一方，雙方應(yīng)起身或欠身，以表示相互尊重，介紹后，雙方應(yīng)趨前主動(dòng)與對(duì)方握手，可簡單寒暄，也可以互換名片。工作時(shí)間堅(jiān)持早到、晚走原則。名稱內(nèi)容備注保密規(guī)定在任何情況下不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細(xì)則等）。保密資料包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細(xì)則、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、溫馨提示及短信通知模板、各種方案、員工手冊、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、薪資標(biāo)準(zhǔn)、招投標(biāo)資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限權(quán)責(zé)工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營管理及顧客服務(wù)工作，組織開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，達(dá)成公司既定的工作方針及目標(biāo)；達(dá)成項(xiàng)目簽訂的經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任書的各項(xiàng)指標(biāo)。每年12月30日前主責(zé)制定每月、每周工作計(jì)劃并確保工作計(jì)劃的完成；確保工作計(jì)劃有效執(zhí)行。每月30日及星期五前審核3. 負(fù)責(zé)制定本部門年度收支預(yù)算、依照年度預(yù)算合理控制采購費(fèi)用、分承包方評(píng)估工作； 審核采購計(jì)劃和審核分包方評(píng)估報(bào)告。每月5日前審核4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量體系文件、合同復(fù)印件的保管工作；保持管理體系的受控。即時(shí)執(zhí)行5. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目文件、重要資料及質(zhì)量記錄保管工作的監(jiān)控；部門文件、重要資料保管符合要求。即時(shí)組織6. 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目各類公告、文件的簽署或授權(quán)簽署，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；公告和文件發(fā)布受控，并符合權(quán)限要求。即時(shí)主責(zé)7. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理梯隊(duì)的培養(yǎng)工作；培訓(xùn)按照計(jì)劃開展，團(tuán)隊(duì)職員發(fā)展良好。每月30日前組織8. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工品質(zhì)意識(shí)宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動(dòng)；品質(zhì)提升活動(dòng)開展情況良好。每月30日前組織9. 負(fù)責(zé)代表項(xiàng)目進(jìn)行必要的外聯(lián)溝通，保持外部良好的溝通關(guān)系；外聯(lián)溝通情況良好，建立并保持良好的溝通關(guān)系。即時(shí)主責(zé)。嚴(yán)格按照公司要求控制收費(fèi)率及清費(fèi)率即時(shí)主責(zé)工作流程簽訂項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書根據(jù)上年度經(jīng)營完成指標(biāo)確定下年度指標(biāo)——確定指標(biāo)——簽訂項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書——各部門分解制定工作計(jì)劃——跟進(jìn)實(shí)施資金預(yù)算管理提出采購申請(qǐng)—分公司財(cái)務(wù)審核—分公司總經(jīng)理審核—公司職能部門審核—公司執(zhí)行總裁審批項(xiàng)目緊急事件與投訴處理事件反饋——填寫報(bào)告——組織處理——反饋處理情況——驗(yàn)證關(guān)閉（24小時(shí)內(nèi)短信或電話與公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門溝通，重大緊急事件及投訴即時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)溝通）項(xiàng)目公文和文件發(fā)布部門起草——部門負(fù)責(zé)人審核——經(jīng)理審批——綜合管理部發(fā)布——跟進(jìn)實(shí)施外聯(lián)單位溝通建立溝通渠道——定期拜訪——節(jié)假日重點(diǎn)溝通溝通對(duì)象公司領(lǐng)導(dǎo) 直接上級(jí) 總部相關(guān)部門 下屬職員 政府相關(guān)單位 相關(guān)協(xié)會(huì) 客戶 業(yè)主 薪酬福利：良好的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，薪資+住房補(bǔ)貼+年終雙薪+年終獎(jiǎng)金，補(bǔ)貼（交通+通訊+外派補(bǔ)貼）+過節(jié)費(fèi)+社會(huì)保險(xiǎn)+公積金，招調(diào)戶口，境外專業(yè)考察等。項(xiàng)目經(jīng)理崗位須知崗位須知內(nèi)容崗位須知標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限權(quán)責(zé)熟悉公司文件須掌握《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》、《之平管理項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊》、《目標(biāo)責(zé)任書》、《現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)鍵崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財(cái)務(wù)測算、各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)有效組織實(shí)施。上任一個(gè)月內(nèi)主責(zé)了解項(xiàng)目基本情況須熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況，了解公司ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目等內(nèi)容。上任一個(gè)月內(nèi)主責(zé)工作例會(huì)組織召開項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心工作例會(huì)，聽取各部門工作匯報(bào)，協(xié)助各部門解決實(shí)際問題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會(huì)議記錄，對(duì)于會(huì)議決議內(nèi)容按照時(shí)間截點(diǎn)督促各部門在規(guī)定的期限內(nèi)完成。每周組織設(shè)施設(shè)備巡檢對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機(jī)動(dòng)車庫等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，并做好現(xiàn)場工作檢查記錄。每周主責(zé)月度例會(huì)擬定項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心的 工作計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)出席公司的月度例會(huì)。每月主責(zé)夜間查崗實(shí)施夜間查崗工作，主要了解夜間值班人員執(zhí)勤工作及小區(qū)夜間節(jié)能降耗措施落實(shí)情況，并通過與職員溝通，掌握職員的思想動(dòng)態(tài)，了解職員對(duì)工作、管理、生活的建議及意見。每半月不少于一次主責(zé) 費(fèi)用收支、物資采購審核項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購情況，對(duì)管理費(fèi)、水電等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施。每月組織目標(biāo)責(zé)任制對(duì)目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)工作逐一核對(duì)自檢，對(duì)目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時(shí)調(diào)整下階段工作重點(diǎn)，并落實(shí)具體改進(jìn)措施。每季度主責(zé)半年度工作總結(jié)組織落實(shí)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心的半年度工作總結(jié)，梳理項(xiàng)目上半年經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)的達(dá)成情況。 每半年組織年終工作總結(jié)組織落實(shí)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心的年度工作總結(jié)，按公司要求做好項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心下年度的工作計(jì)劃。每年底組織資金預(yù)算表安排項(xiàng)目綜合事務(wù)助理編制資金預(yù)算表，審核后按照公司審批流程報(bào)分公司財(cái)務(wù)、總經(jīng)理、公司職能部門審核，經(jīng)公司執(zhí)行總裁審批后執(zhí)行。每月23日前審核甲方結(jié)算費(fèi)用根據(jù)與甲方簽訂的前期物業(yè)管理服務(wù)合同，按照合同約定的周期結(jié)算甲方的相關(guān)費(fèi)用。按合同約定時(shí)間主責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況及職員培訓(xùn)需求，每月安排項(xiàng)目事務(wù)助理編制培訓(xùn)計(jì)劃，審批后按照培訓(xùn)計(jì)劃予以落實(shí)，主要采取“我說我做、我說你做、你說你做”的實(shí)操培訓(xùn)方式為主，并反饋到公司培訓(xùn)專員備案。每月25日前審批月信息、月度會(huì)議決議完成每月根據(jù)項(xiàng)目上報(bào)的月信息及公司月度會(huì)議決議的事項(xiàng)，以郵件形式反饋項(xiàng)目計(jì)劃工作的完成情況。每月3日前主責(zé)周信息根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場情況，由項(xiàng)目綜合事務(wù)助理每周編制周信息，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后上傳OA，并按照計(jì)劃落實(shí)。每周一17:30前審批月信息根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場情況，由項(xiàng)目綜合事務(wù)助理每月編制月信息，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核，分公司負(fù)責(zé)人審批后上傳OA，并按照計(jì)劃落實(shí)。每月3日17:30前審核考勤表每月由項(xiàng)目綜合事務(wù)助理負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目考勤表，審核后報(bào)分公司綜合管理部主管編制工資表。每月3日前審核工資表每月由項(xiàng)目人事專員編制工資表，審核后報(bào)公司薪酬績效專員及職能部門審核后，由公司執(zhí)行總裁審批后執(zhí)行。每月3日前審核人力資源表每月由項(xiàng)目綜合事務(wù)助理或者人事專員編制項(xiàng)目人力資源報(bào)表，審核后報(bào)分公司負(fù)責(zé)人審批，以郵件形式反饋公司薪酬績效專員備案。每月3日前審核TouchMe每逢單月由項(xiàng)目綜合事務(wù)助理收集項(xiàng)目近兩月內(nèi)的職員風(fēng)采，項(xiàng)目重大工作開展內(nèi)容，由項(xiàng)目經(jīng)理審核后，反饋分公司綜合管理部匯總，由分公司負(fù)責(zé)人審批后報(bào)公司品牌與顧客關(guān)系部編制TOUCHME。單月2日前審核主管級(jí)績效考核每月主管級(jí)績效考核由各主管自評(píng)后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)專評(píng)，報(bào)分公司負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。每月3日前審核經(jīng)理級(jí)績效考核項(xiàng)目經(jīng)理每季度填寫績效考核表，由分公司負(fù)責(zé)人及職能部門負(fù)責(zé)人審核后或公司執(zhí)行總裁審批后執(zhí)行。考核當(dāng)月2號(hào)前主責(zé)晨會(huì)每天組織項(xiàng)目晨會(huì)，晨會(huì)開展方式可以靈活多樣，由各管理人員輪流組織，參加人員為項(xiàng)目全體管理人員。每天上班前10分鐘組織4審批權(quán)限類別部門崗位 作業(yè)事項(xiàng)權(quán)限分公司營運(yùn)管理部（D1）分公司財(cái)務(wù)管理部（D2）分公司市場發(fā)展部（D3）分公司綜合事務(wù)辦公室（D4） 分公司客戶服務(wù)部（D5） 分公司環(huán)境管理部（D6） 分公司工程管理部（D7） 分公司護(hù)衛(wèi)管理部（D8） 分公司管理指揮中心（D9）營運(yùn)管理部（B1） 財(cái)務(wù)管理部（B2） 市場發(fā)展部（B3） 之平學(xué)院（B4） 人力行政中心（B5） 顧問管理部（B6）品牌與顧客關(guān)系部（B7） 執(zhí)行董事（A0）