【正文】 服務(wù)開展情況，制定改進(jìn)計劃。歸檔保存有關(guān)分類資料。（三）客戶維護(hù)工作管理流程學(xué)習(xí)（1）結(jié)合當(dāng)前營銷服務(wù)工作重點(diǎn)，組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)服務(wù)營銷理論以及企業(yè)服務(wù)、管理制度和辦法。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握營銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)和要求，熟悉服務(wù)項目內(nèi)容、明確開展?fàn)I銷服務(wù)工作的主要方法。交流組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點(diǎn)評客戶維護(hù)的具體案例，總結(jié)和分享客戶服務(wù)技巧，提出要求。布置結(jié)合實際，編制營銷工作計劃，向客戶經(jīng)理提出近期客戶維護(hù)工作任務(wù)和要求。實施（1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理編制營銷服務(wù)工作計劃、拜訪計劃，合理安排客戶維護(hù)工作內(nèi)容。（2）及時批閱客戶經(jīng)理工作記錄，指導(dǎo)和幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，采取補(bǔ)救措施。（3）拜訪客戶，抽查客戶維護(hù)工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。（4）通過例會和營銷工作會議，點(diǎn)評客戶維護(hù)工作開展情況，指出不足，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進(jìn)措施?？己税凑掌髽I(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量?？己私Y(jié)果上報（區(qū)域）營銷部。（1）檢查客戶經(jīng)理有關(guān)客戶維護(hù)工作記錄。（2）評價客戶經(jīng)理所轄客戶的滿意狀況，跟蹤目標(biāo)完成情況。（3）評估客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。歸檔保存有關(guān)工作記錄。（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程分析分析營銷任務(wù)、市場情況、銷售動態(tài)，尋找需要重點(diǎn)關(guān)注的客戶，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。計劃（1）在月度營銷工作計劃中擬定月度應(yīng)拜訪客戶數(shù)量，為本月的客戶拜訪工作提出任務(wù)目標(biāo)。（2）基于服務(wù)督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計劃，明確擬拜訪客戶數(shù)量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。（3）根據(jù)周拜訪計劃，基于本周營銷服務(wù)管理和客戶溝通的需要，安排待訪客戶名單、拜訪內(nèi)容、拜訪時間、溝通方式等。溝通（1）月、周拜訪計劃應(yīng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核，日拜訪計劃傳遞（區(qū)域）營銷部經(jīng)理備案。（2）事先電話溝通重點(diǎn)客戶。拜訪（1）拜訪中，重點(diǎn)督察客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場信息、客戶意見或投訴。（2）簡要記錄與客戶的溝通情況或使用固定格式記錄市場調(diào)查信息。評價（1）日拜訪結(jié)束后，檢查月拜訪任務(wù)完成進(jìn)度以及周拜訪計劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。（2）通過例會，向客戶經(jīng)理通報前一天拜訪情況。（3）每周、月評價拜訪目標(biāo)完成情況，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，并擬定下一階段拜訪計劃。歸檔定期裝訂拜訪計劃表以及其它原始記錄，或?qū)①Y料錄入計算機(jī)管理。（五）客戶意見和投訴處理流程受理市場經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息：（1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（2）拜訪客戶，聽取和記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（3）接受相關(guān)崗位通過信息傳遞單提交的客戶建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（4）接受客戶投訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴處理任務(wù)。核實選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關(guān)崗位等方式，初步核實客戶意見、投訴的真實性。辦理（1）填寫信息傳遞單，向（區(qū)域）營銷部報告客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質(zhì)疑和抱怨。（2）在規(guī)定時間內(nèi)，按照客戶投訴處理流程的要求處理客戶投訴，需與其它崗位協(xié)同處理的應(yīng)及時溝通處理。（3）對營銷服務(wù)工作存在的重大問題，要求制定具體整改計劃，對客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)工作提出針對性要求。反饋（1）在規(guī)定時間內(nèi)向客戶投訴受理中心、（區(qū)域）營銷部上報客戶投訴處理結(jié)果。（2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結(jié)果，記錄客戶對處理時間、方式、過程和結(jié)果的滿意情況。（3）通過例會，通報、整理、匯總和分析客戶意見和投訴受理情況，安排整改任務(wù)。歸檔整理客戶意見和投訴受理、核實、辦理、傳遞的相關(guān)資料，按照時序、內(nèi)容分類保存。三、客戶經(jīng)理管理流程（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程分析批閱前，回顧營銷服務(wù)工作要求和落實情況，分析銷售情況。批閱（1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計劃或拜訪計劃是否完成。（2）了解客戶經(jīng)理在客戶拜訪或營銷服務(wù)過程中所搜集到的市場信息、客戶信息和品牌信息。（3）檢查客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營銷服務(wù)的重要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞。（4）檢查客戶經(jīng)理次日工作計劃或拜訪計劃安排。（5）填寫批閱意見，評價客戶經(jīng)理工作，指出存在問題或注意事項，提出工作建議。溝通對日志中需要進(jìn)一步了解的情況或文字批閱無法解決的問題，通過與相應(yīng)的客戶經(jīng)理面對面溝通解決。如超出市場經(jīng)理權(quán)限范圍的應(yīng)及時請示（區(qū)域）營銷部經(jīng)理后辦理。記錄摘要記錄客戶經(jīng)理工作日志中反映的重要信息以及批閱中對客戶經(jīng)理提出的工作要求。點(diǎn)評通過例會，集中點(diǎn)評客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計劃安排落實情況。（二）客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程分析需求（1）根據(jù)客戶經(jīng)理人員素質(zhì)情況，結(jié)合工作需要，分析客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升的需求。（2）學(xué)習(xí)上級營銷管理部門或（區(qū)域）營銷部制定的客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱。 安排計劃根據(jù)培訓(xùn)大綱，在月度營銷工作計劃中安排本客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作內(nèi)容：（1）參加上級集中培訓(xùn)的人員、班次、學(xué)時計劃。（2）政策、制度、營銷理論學(xué)習(xí)的時間、學(xué)時、內(nèi)容。（3）學(xué)習(xí)、討論企業(yè)營銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營銷部營銷服務(wù)要點(diǎn)的時間、內(nèi)容、方式。（4）有關(guān)學(xué)習(xí)筆記、心得的要求。組織培訓(xùn)（1）調(diào)整參加上級集中培訓(xùn)人員的工作安排，使其能夠按時參加培訓(xùn)。（2）提取搜集資料，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，利用周營銷工作會議或安排專門時間，組織客戶經(jīng)理開展學(xué)習(xí)活動。（3）檢查客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記記錄情況，批閱客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)心得。歸檔保存培訓(xùn)資料。（三）客戶經(jīng)理績效評估流程熟悉要求（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)企業(yè)關(guān)于客戶經(jīng)理績效評估辦法。（2）明確客戶經(jīng)理績效評估指標(biāo)體系和考評要求。資料積累搜集和積累有關(guān)客戶經(jīng)理績效考評資料，記錄客戶經(jīng)理以下工作表現(xiàn)：（1）目標(biāo)和計劃完成情況。（2）出勤情況。（3）營銷工作質(zhì)量狀況。 （4）客戶滿意情況。（5）各項工作資料完成質(zhì)量情況和歸檔情況。數(shù)據(jù)統(tǒng)計定時統(tǒng)計客戶經(jīng)理績效狀況?？冃y評按照考評要求，對客戶經(jīng)理績效狀況評分，填寫客戶經(jīng)理績效考評情況表。提交報告將客戶經(jīng)理績效考評情況表隨當(dāng)月市場分析或其它匯報材料上報（區(qū)域）營銷部。情況通報通過例會，將考評結(jié)果通報客戶經(jīng)理。歸檔定期整理歸檔考評資料，并將客戶經(jīng)理績效評估結(jié)果錄入員工檔案。第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求一、營銷活動管理（一）目標(biāo)與計劃管理分解目標(biāo)（1）圍繞企業(yè)整體經(jīng)營策略及營銷目標(biāo)，制定年度、半年、季度、月度及階段性（或?qū)ｍ棧I銷目標(biāo)。（2）根據(jù)目標(biāo)任務(wù)做好各項指標(biāo)的年度分配。應(yīng)充分考慮四個方面：1）客戶經(jīng)理所服務(wù)客戶的歷史銷售狀況，包括：客戶歷史銷量、品種、結(jié)構(gòu)等情況。2）市場機(jī)會。因季節(jié)節(jié)日、社會活動、環(huán)境變化等因素對不同服務(wù)區(qū)域的影響程度。3）環(huán)境差異。指標(biāo)分配力求客觀公正，充分考慮客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)客戶的自身素質(zhì)、區(qū)域環(huán)境、消費(fèi)群體的差異特征等。4）銷售潛力。各項指標(biāo)的設(shè)定既要保證科學(xué)合理、又要具有一定的挑戰(zhàn)性，要通過客戶經(jīng)理的不懈努力工作，才能完成指標(biāo)任務(wù)。（3）編制營銷目標(biāo)分解情況表，上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核后，通報客戶經(jīng)理。編制計劃圍繞企業(yè)營銷策略及目標(biāo)以及統(tǒng)一的市場營銷活動安排，編制工作計劃，保證轄區(qū)市場營銷活動的順利開展。（1）營銷工作計劃1）營銷工作計劃期分為年度、半年、季度、月度，市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理在計劃期開始的前一個月，分別制定營銷工作計劃，計劃擬定后，分別報上級主管審批后歸檔。2）營銷工作計劃所包含的工作項目——卷煙銷售：完成銷售目標(biāo)的方法與途徑?！獦I(yè)務(wù)模式：維護(hù)業(yè)務(wù)模式的要求與措施。——品牌培育：實施品牌培育策略的工作安排?！蛻舴?wù)：開展客戶溝通與客戶維護(hù)活動的工作安排。——需求預(yù)測：客戶需求預(yù)測工作以及與之相關(guān)的信息搜集與分析。3）營銷工作計劃材料的內(nèi)容——形勢或環(huán)境分析：行業(yè)政策和企業(yè)策略要求、轄區(qū)市場實際和零售客戶需求、上周期工作狀況簡要分析?！傮w目標(biāo)：計劃期內(nèi)營銷工作總體目標(biāo)和工作思路。——關(guān)鍵營銷目標(biāo)計劃分解：主要包括銷量目標(biāo)、重點(diǎn)品牌銷量目標(biāo)、新品鋪貨目標(biāo)、重點(diǎn)品牌上柜率目標(biāo)、結(jié)構(gòu)目標(biāo)等?！獱I銷工作內(nèi)容、措施、要求、實施步驟：計劃期內(nèi)擬開展的工作項目、措施、目標(biāo)及完成目標(biāo)的要求，需要重點(diǎn)解決哪些服務(wù)問題、在哪些方面提高客戶滿意度、提高哪方面服務(wù)水平等?！才趴蛻舭菰L計劃：月度營銷工作計劃中，市場經(jīng)理拜訪客戶的計劃數(shù)不少于轄區(qū)客戶總數(shù)的5％，時間不少于5天。（2）專項工作計劃1）根據(jù)企業(yè)新的或者階段性營銷策略要求，市場經(jīng)理要制定新的或者階段性營銷工作計劃。如：促銷計劃、鋪貨計劃、市場調(diào)查計劃等。2）專項工作計劃按照企業(yè)下發(fā)的專項營銷工作方案的要求制定。3）專項工作計劃是營銷工作計劃的補(bǔ)充，市場經(jīng)理應(yīng)在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理指導(dǎo)下，以不影響總體目標(biāo)為前提，對營銷工作計劃的工作量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并在安排一周營銷工作或制定日拜訪計劃時加以考慮。（3）周營銷工作計劃1）周營銷工作計劃是月度營銷工作計劃和專項工作計劃的細(xì)化。其主要作用是通過計劃，整體考慮客戶經(jīng)理的工作安排，有序地開展?fàn)I銷服務(wù)工作管理。2）在月度營銷工作計劃基礎(chǔ)上，市場經(jīng)理制定一周營銷工作計劃，填制周營銷工作計劃表，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。3）周營銷工作計劃執(zhí)行完成后，市場經(jīng)理應(yīng)按月裝訂存檔。示例： XXXX年第（X）周營銷工作計劃表（XX月XX日－XX月XX日）時間本人周工作安排計劃調(diào)整情況周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午本周轄區(qū)主要營銷工作安排批閱意見經(jīng)理： 20070119 填表人： 時間： 2007－0119說明：周營銷工作計劃表包括以下信息項目：n 時段：從周一至周五，每天分上午下午兩個時段安排工作。n 本人周工作安排：市場經(jīng)理將一周的管理活動和市場活動措施具體分解到日，以增強(qiáng)工作的有序性。n 計劃調(diào)整情況：根據(jù)上級批閱意見進(jìn)行的工作調(diào)整或根據(jù)計劃實施情況對剩余時間工作安排的調(diào)整。n 本周轄區(qū)主要營銷服務(wù)工作安排：市場經(jīng)理對本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務(wù)、內(nèi)容、人員調(diào)度、時間和工作要求等事項，用于溝通上下級，并以此作為評估工作完成情況的依據(jù)。n 營銷部經(jīng)理意見：（區(qū)域）營銷部經(jīng)理在每周五審批所轄市場經(jīng)理的周營銷工作計劃表，評價計劃安排質(zhì)量，提出建議和要求。（4）日拜訪工作計劃1）市場經(jīng)理檢查周營銷工作計劃，根據(jù)周營銷工作計劃安排拜訪客戶任務(wù)數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務(wù)，則應(yīng)基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應(yīng)大于任務(wù)數(shù)），填制日拜訪計劃表。2）市場經(jīng)理的客戶拜訪任務(wù)分為兩種：——日常檢查或市場調(diào)研拜訪。拜訪要根據(jù)調(diào)研或檢查內(nèi)容需要，選定拜訪客戶類型、拜訪數(shù)量?！攸c(diǎn)客戶拜訪。市場經(jīng)理選擇具有較大影響力的重點(diǎn)客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異?？蛻糸_展拜訪溝通工作。3）日拜訪計劃表包含以下項目：——客戶名稱：用于填寫客戶店鋪簡稱或姓名?！蛻羧后w代碼（國標(biāo)）：用于填寫業(yè)態(tài)、市場類型、規(guī)模、守法情況的四位代碼?！蛻舻刂罚河糜谔崾究蛻羲趨^(qū)位?！獱I銷預(yù)案：用于提示拜訪目的或可實施的營銷預(yù)案?！獋渥ⅲ河糜诎菰L過程中記錄客戶的信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息?！菰L情況匯總：用于統(tǒng)計本周拜訪任務(wù)進(jìn)度，整理已獲取的市場信息，反映拜訪的主要成果。其中，備注欄在拜訪過程中填寫，匯總欄在拜訪結(jié)束后填寫。4）拜訪計劃表填制完，通過系統(tǒng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。審批后，計劃表所提供信息可作為工作結(jié)束后評估工作效率的依據(jù)。5）拜訪過程中注意搜集、記錄信息。6）結(jié)束拜訪返回營銷部后，在拜訪計劃表備注欄內(nèi)整理和歸納信息。——統(tǒng)計本月拜訪客戶任務(wù)完成進(jìn)度。——?dú)w納和匯總已搜集信息。——對當(dāng)日未能完成拜訪的客戶在匯總時簡要說明原因，并根據(jù)缺少數(shù)調(diào)整周營銷工作計劃中的拜訪任務(wù)計劃進(jìn)度。——對已整理信息中的有價值信息，按照信息分類傳遞要求和流程填制信息單，并提交有關(guān)崗位。7）依據(jù)日拜訪計劃表所記錄的原始信息和匯總信息，填寫工作日志，保存日拜訪記錄表。8）日拜訪記錄表所反映的拜訪過程，列入上級檢查拜訪工作質(zhì)量的范圍。過程控制要求市場經(jīng)理對轄區(qū)營銷目標(biāo)的整個實施過程進(jìn)行有效地控制，做到目的清晰明確，實施時間長度確定，結(jié)果可予以量化并且指出可影響目標(biāo)市場的行為。營銷控制強(qiáng)調(diào)結(jié)果控制與過程控制相結(jié)合，市場經(jīng)理營銷控制工作要求：（1）根據(jù)營銷目標(biāo)和營銷計劃制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（2）執(zhí)行有效拓展市場的銷售目標(biāo)、銷售策略，把握市場動向，確定目標(biāo)市場，探索適應(yīng)市場的營銷方法。（3）對營銷策略實施的效果進(jìn)行跟蹤分析，并及時調(diào)整和改進(jìn)；幫助客戶經(jīng)理制定拜訪計劃，對目標(biāo)客戶實施重點(diǎn)維護(hù)。（4）通過計劃與實際的比較，跟蹤分析出現(xiàn)偏差的原因，及時采取矯正措施。（5）采取銷售序時進(jìn)度跟蹤方法，對差異銷售指標(biāo)或個人目標(biāo)及時質(zhì)詢、督導(dǎo)。（二）市場調(diào)查、分析與預(yù)測市場調(diào)查市場經(jīng)理根據(jù)企業(yè)有關(guān)市場調(diào)查活動安排，通過細(xì)化調(diào)查方案、選擇調(diào)查對象、控制調(diào)查過程，結(jié)合實際開展市場調(diào)查工作，并整理調(diào)查資料、認(rèn)真撰寫調(diào)