【正文】 F. 向顧客了解是否有懷疑對象 。 D. 如事發(fā)現(xiàn)場為客房 ,立即與保安部值班主管 /領(lǐng)班 ,樓層值班主管 /領(lǐng)班到房間調(diào)查 ,并征得住客同意后 ,再搜查房間 。 B. 向報失者了解事件經(jīng)過 。接到報告后 AM 應(yīng)嚴格按酒店規(guī)程處理 ,切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責(zé)的思想 。 8. 送派出所時 ,則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財物點收工作 。 6. 如醉酒者的酒醉情況嚴重 ,則須請其朋友強行帶離現(xiàn)場或由保安強行將起帶離現(xiàn)場 。 4. 把醉酒者送回客房后 ,通知 HSKP 密切留意 。 2. 上前處理切勿與醉酒者爭吵 。 10. 如肇事者已被扭送公安機關(guān) ,則須向保安部了解事態(tài)發(fā)展 。 8. 如發(fā)現(xiàn)涉及酒店財物損壞 ,則須拍攝現(xiàn)場照片聯(lián)同“酒店財物損壞報告表”呈送總辦及有關(guān)部門 。 6. 如需即時向肇事者索賠 ,AM 可根據(jù)當時現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件 。 4. 如有受傷者 ,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治 ,并填寫“受傷報告” 。 2. 盡可能第一時間將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群 。 4. 工程部完成維修工作之后 ,AM 須注意復(fù)查 。 2. 發(fā)出維修單通知工程部維修 。 牽涉部門：人事部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂部。 制度：公共區(qū)域巡視 AM/005 目的： 維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客行為。要記?。嚎腿擞肋h是對的；得理也要讓人； 4. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度 來洞悉其意向； 5. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要的聲浪或帶有不雅的行為時，應(yīng)將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響； 6. 在得理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心； 7. 無論采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到被侮辱的行為； 8. 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在； 9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會； 10. 切勿輕易向顧客做出任何 AM 權(quán)力范圍以外的承諾； 11. 在處理顧客的投訴后，如是住客，則須贈送果籃或花籃等給投訴者作為禮貌性的致歉； 12. 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)介其他部門，應(yīng)及時聯(lián)同有關(guān)部門去處理，并盡 可能在最短時間內(nèi)給予客人答復(fù)； 13. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當應(yīng)及時矯正，務(wù)求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視； 14. 事后將詳情記錄在值班日志上向上級主管匯報。如涉及到消費的 ,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號碼等 . 3. 如需跟辦的事件則需注明相關(guān)的跟辦班次 ,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件 ,則須記錄該事件發(fā)生的本末 ,以便于事件的完整記錄 . 4. 涉及財務(wù)的事件記錄 ,必須將相關(guān)單據(jù)的原件或復(fù)印件附在值班日志上 . 5. AM 必須閱讀值班日志記載的領(lǐng)導(dǎo)批示、需要周知及跟辦的事宜 . 制度 :例行工作 AM/002 目的 :明確工作責(zé)任制 ,使日常工作更有序、高效地進行 執(zhí)行程序 : 1. 早班 : (1).與夜班當值交接工作 ,并跟辦夜班未完成的工作 . (2).查看當日的 “顧客預(yù)期抵達表 ”是否有 VIP 將入住酒店 ,有需要作特別安 排者 ,如致送花籃、果籃等 ,須按時做出安排 ,并檢查結(jié)果 ,做好歡迎準備工作 . (3).按時巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域 ,注意做好公共區(qū)域的燈光控制 ,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當 . (4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動通告牌并及時做好收取工作 ,如宴會、會議等 (尤其是酒店大堂入口 ). (5).查看當日的“顧客預(yù)期離店表”是否 有 VIP 將離開酒店 ,有需要做特別安排者 ,做好歡送準備工作 ,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房 ,并做出適當安排 . (6).做好內(nèi)部交班本的記錄 ,整理歸檔當天收發(fā)的 酒店文件 . (7).在 16:00 前檢查當天的住客登記表 . (8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (9).將未完成的工作交予中班辦跟辦 . (10).完成至少三份賓客意見表 ,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見 . (11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品 ,MINIBAR 的配置情況等 . 2. 中班 : (1).與早班交接工作 ,并跟辦早班未完成的工作 . (2).大堂、公共區(qū)域、外圍等 ,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光控制 (按燈光開 /關(guān)標準執(zhí)行 . (3).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時做好收取工 作 ,如宴會、會議等 (尤其 是酒店大堂入口 ). (4).留意酒店停車場及大門口交通情況 . (5).在晚上 0:00 前檢查當天的住客登記表 . (6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (7).協(xié)助前臺收銀處理高額掛帳事宜 ,并采取適當?shù)拇胧?. (8).完成至少三份賓客意見表 ,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見 . (9).將未完成的工作交予晚班跟辦 . (10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、 MINIBAR 的配置情況等 . 3. 夜班 : (1).與中班交接工作 ,并跟辦未完成的工作 . (2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域 ,協(xié)助指揮各部門之間的工作 . (3).負責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制 (按燈光開 /關(guān)標準執(zhí)行 ). (4).聯(lián)同當值保安巡查樓層 ,檢查空房 (包括“ OOO”房 ). (5).決定是否將涉嫌逃帳的房間做 C/O 處理 . (6).決定并處理在夜間發(fā)生的緊急 /突發(fā)事件 . (7).在早上 08:00 之前完成大堂副經(jīng)理值班日志 (LOG BOOK). (8).將未完成的工作交予早班跟辦 . (9).無論任何班當值 ,當接到其他部門報告時 ,都須立即到場 /跟辦 ,或如不能到場的 ,事后須向有關(guān)部門了 解情況 ,又或跟辦后 ,須將情況知會報告的部門 . 制度 :電話用語 AM/003 目的 :統(tǒng)一使用標準語 執(zhí)行程序 : 大堂副理在接電話時 ,須統(tǒng)一使用以下語言 : 中文 :早晨 /你好 ! 大堂副理 ! 請問有什么可以幫你 ? 英文 :Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ? 制度：處理客人投訴 AM/004 目的： 在保障酒店利益的前提下， AM 在處理各種投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給顧客留下美好的印象，任何處理不當將令酒店蒙受損失。AM/001 制度 :寫作值班日志 (LOG BOOK) 目的 :記錄酒店日常發(fā)生各種事件 ,便于閱讀跟辦 . 執(zhí)行程序 : 1. 書寫值班日志必須工整、整齊、明了易懂 。 2. 記錄的事件必須具備 :發(fā)生的時間、涉及的人物姓名、性別、事件經(jīng)過、采取的措施、處理的結(jié)果 .如是涉及到客人的 ,必須記錄國籍、客人類別 。 執(zhí)行程序： 1. 所有投訴，無論真假，都須誠意接受； 2. 聚精會神聆聽顧客的投訴，必要時，可記錄其敘述之要求，以控制其說話的節(jié)奏，便于思考對策，也可令客人感覺受到重視； 3. 不得懷有敵視情緒或與顧客爭論。 牽涉部門：酒店各部門。 執(zhí)行程序： 1. 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、燈光、擺設(shè)，車道的暢通及燈光情況、員工通道、消防通道、 酒店前面的各種裝飾、燈光、擺設(shè)、花草樹木是否恰當，等等； 2. 兒童耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要的聲浪而影響他人，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況， AM 必須提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則請其離開酒店； 3. 酒店領(lǐng)班級或以下職員應(yīng)遵守走員工通道的規(guī)定，如非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留及出入大堂； 4. 酒店領(lǐng)班級或以下職員不允許使用客用電梯、洗手間等，緊急情況除外； 5.