【正文】 準(zhǔn)備貴賓入 住登記用書(shū)寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等。 2. 如行政辦指示將要入住的貴賓為“ A”級(jí)接待時(shí)或是國(guó)賓、對(duì)酒店有影響力的貴賓，大堂副經(jīng)理則通知管家部準(zhǔn)備花籃、果籃，以便貴賓入住時(shí)享用。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)部、餐飲部、管家部 制度：貴賓抵達(dá) AM/023 目的： 使貴賓入住酒店時(shí)有榮譽(yù)、身份感，及令其有“賓至如歸”感。 3. 采取措施包括：封鎖有關(guān)客房 IC 門鎖、鎖 IDD、何止各種簽單“洗衣服務(wù)、餐廳消費(fèi)”。 執(zhí)行程序 1. 客人在付帳時(shí) ,對(duì)多收費(fèi)或不合理收費(fèi)提出質(zhì)疑或上級(jí)主管批示折扣 ,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時(shí) ,大堂副經(jīng)理須根據(jù)實(shí)際情況給予減扣 . 2. 大堂副經(jīng)理在證實(shí)是因?yàn)槁殕T人為而導(dǎo)致的收費(fèi)錯(cuò)誤后 ,向客人做出解釋并將多收費(fèi)用作減扣處理 . 3. 減扣單據(jù)由收銀員簽出并由大堂副經(jīng)理注明理由及簽署 . 4. 將詳情包括姓名、國(guó)籍、住客類型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。 9. 將詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志。 7. 填寫“酒店財(cái)務(wù)損壞報(bào)告”聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)相片呈交行政辦及有關(guān)部門 。 5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 牽涉部門：前臺(tái)部、管家部、保安部 制度 :酒店財(cái)物損壞 AM/020 目的 :保 障酒店的利益 執(zhí)行程序 1. 當(dāng)大堂副經(jīng)理收到酒店財(cái)物被損壞的報(bào)告后 ,須立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班及值班樓層主管 (如發(fā)生在客房 )趕赴現(xiàn) 場(chǎng)調(diào)查 . 2. 用 ”即影即有 ”相機(jī) 或數(shù)碼相機(jī) 拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 . 3. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn) ,再通知值班工程師到現(xiàn)場(chǎng)判斷是否需即時(shí)拆卸損壞的物品、設(shè)備或需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。 執(zhí)行程序 1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時(shí)間之前離開(kāi)客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的時(shí)間后仍留在房間的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須采取相應(yīng)的措施 . 2. 通過(guò)查詢電腦 ,登記卡確定房間人數(shù) . 3. 當(dāng)證實(shí)房間的客人非在接待處登記的住客時(shí) ,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告知有關(guān)規(guī)定 . 4. 如客人不聽(tīng)勸告 ,仍留在房間內(nèi) ,大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應(yīng)的、靈活的措施，同時(shí)知會(huì)保安部值班領(lǐng)班、值班樓層主管。 4. 批準(zhǔn) 客人開(kāi)窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書(shū)” . 5. 注意事后跟辦做好交接班。 2. 以委婉的方式向客人做出解釋。 牽涉部門：前臺(tái)部、管家部。 7. 事后須向客人解釋此次不得已行動(dòng)。 5. 即使門牌掛有“請(qǐng)勿打擾“ 也須強(qiáng)行開(kāi)門調(diào)查。 2. 立即通知管家部的樓層服務(wù)員到房門前敲門 . 3. 當(dāng)收到管家部在敲門之后 ,客人仍沒(méi)反應(yīng)的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當(dāng)值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。 3．如物品是交給住客的，大堂副經(jīng)理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、管家部、各營(yíng)業(yè)部門 制度：大堂副經(jīng)理專用保險(xiǎn)箱 AM/016 目的： 為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當(dāng)?shù)谋９? 執(zhí)行程序 /即將住店的客人，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來(lái)客 /住客時(shí)，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務(wù)。 7. 大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破 /換鎖事件報(bào)告表”上簽名，并將此表抄送至有關(guān)部門。 5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督爆破過(guò)程。 3. 如無(wú)相關(guān)記錄時(shí)，大堂副經(jīng)理須先征求客人同意后，再聯(lián)同保安部、樓層主管到客房尋找。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、餐飲部、娛樂(lè)部 制度 :遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙 AM/015 目的 :保障客人的財(cái)物安全 ,確保前臺(tái)收銀員有效地運(yùn)作 ,消除客人疑慮 . 執(zhí)行程序 1. 接到有關(guān)遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙報(bào)告后，大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部向客人了解詳情。 7． 無(wú)論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)。 5． 如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國(guó)內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國(guó)外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鎖匙交由客人保管。 3． 如其帳目是由公司支付的情況下，大堂副經(jīng)理將根據(jù)其公司以住在酒店的信譽(yù)情況，采取靈活的措施。 執(zhí)行程序 1． 客人要退房時(shí)聲稱其帳項(xiàng)由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。 牽涉部門：保安部、管家部、管運(yùn)作部門。 7． 如失主即時(shí)前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，可請(qǐng)其在“遺留物呂償還證明”上簽收。 5． 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處證實(shí)客人所提供的物件類型 、特征等。 3． 如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)失物者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 制度：失物招領(lǐng) AM/013 目的 ：確認(rèn)客人失物索領(lǐng)的真實(shí)情，妥善處理、保管客人的失物 執(zhí)行程序： 1． 當(dāng)收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報(bào)告時(shí)，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部 ， 值班樓層主管（如在客房發(fā)現(xiàn)）營(yíng)業(yè)部門主管（事發(fā)營(yíng)業(yè)點(diǎn)）到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)遺留物品。 執(zhí)行程序： 1． 接獲有關(guān)部門報(bào)告因鎖匙或壞鎖或其他合理原因 ，而需爆 /換鎖時(shí)，必須要求申請(qǐng)部門在“爆 /換鎖事年報(bào)告表“中的原因一欄注明原因，并由申請(qǐng)部門的值班主管簽署； 2． 當(dāng)證實(shí)確須開(kāi)啟時(shí)，大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師及申請(qǐng)部門主管在現(xiàn)聲監(jiān)督工作過(guò)程； 3． 爆 /換鎖后，如重新安裝新鎖時(shí)，則將新裝鎖的鎖匙交申請(qǐng)部門簽收； 4． 填寫“爆 /換鎖事件報(bào)告表”并要求 AM、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關(guān)部門； 5． 事后將詳情記錄在值班日志上。 制度：事故及緊急醫(yī)療 AM/011 目的： 保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施 執(zhí)行程序： 1． 接到事故報(bào)告后，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管 /領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； 2． AM 必須根據(jù)受傷者的實(shí)際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要派保安員送傷者到醫(yī)院治療，如受傷者情況嚴(yán)重，需進(jìn)一步治療，立即聯(lián)系救護(hù)車或酒店車輛送往醫(yī)院；如急需要現(xiàn)金的情況下，可按程序與保安部主管、領(lǐng)班先從前臺(tái)收銀處提取緊急備用金； 3． 通知保安部 值班主管、領(lǐng)班安排保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并疏散圍觀者； 4． 向事故目擊者及受傷者了解事故細(xì)節(jié)； 5． 盡快核實(shí)當(dāng)事人身份，如是員工受傷，則需通知人事部及受傷者所屬部門； 6． 填寫：意外報(bào)告“并將詳情記錄在值班日志上。 執(zhí)行程序： 1． 接到消防中心報(bào)告煙感器、消防鐘等報(bào)警時(shí)，在明確報(bào)警的位置后須回復(fù)消防中心“清楚”； 2． 立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班 /內(nèi)保、值班工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況； 3． 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過(guò)對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位或解除； 4． 如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心該地點(diǎn)有“火警情況”發(fā)生（有代號(hào)時(shí)報(bào)告代號(hào)）； 5． 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，無(wú)論情況屬實(shí)與否，都必須將詳情包括發(fā)生的時(shí)間、位置、報(bào)告者、起因、采取行動(dòng)的經(jīng)過(guò)及調(diào)查的結(jié)果記錄在值班日志上。如其要求報(bào)警則通知保安部派人同到派出所報(bào)案 。