【正文】 線的位置及使用、收費說明，保險箱，小酒吧，電話的使用方法等。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點?！彪S后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長或總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。 2）與機場代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知客房中心，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING（一）接待第一次抵店的VIP客人表示歡迎1）關(guān)注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預(yù)訂或訂房的銷售經(jīng)理聯(lián)系，盡量爭取獲得客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房與客房中心知曉。7）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問題記錄在巡查或工作日志上。 5）對不符合要求的地方及時通知有關(guān)部門進行整改，對一時無法整改好的房間，須更換房間。3）按照大堂VCI房檢查表、VIP等級布置要求以及賓客特殊要求對客房的房間種類、樓層朝向、客房衛(wèi)生、特別布置（如鮮花、水果、點心等）等進行檢查。檢查VIP、VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序檢查VIP房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 查看當(dāng)日的VIP ARRIVAL REPORT及賓客特殊喜好表，并根據(jù)VIP賓客的抵店時間，做好檢查準(zhǔn)備工作。巡查路線如下：區(qū)域：大廳外圍— 小噴泉— 查看大廳雨棚及精品廊外圍— 大噴泉— 東西大門— 停車場— 建筑垃圾庫— 管家橋大門— 室內(nèi)車庫— 打卡處— 職工車棚— 行政樓— 卸貨臺— 購物中心后面— 東花園— 大廳樓內(nèi)區(qū)域：大廳總臺前后— JIN`S餐廳— 二樓茶座— 鐘山廳及門口區(qū)域— 梅苑— 太平洋吧— 二樓客用洗手間— 香江廳— 櫻花苑— 揚子廳— 三樓佳賓廳— 九樓會議室、商務(wù)書廊、商務(wù)中心、游泳館— 部分樓層— 璇宮— 地下室美容美發(fā)、健身房、金淼餐廳— 地下二層— 更衣室— 客房中心— 洗衣場— 工程部— 二樓中西廚房及餐廳后臺區(qū)域— 一樓西大廳— 各商場柜臺— 一樓客用洗手間。檢查時一般采用明查及暗訪，明查包括巡查、電話檢查、提問式檢查、聯(lián)合檢查等；暗訪包括專家暗訪、賓客暗訪等。 按工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核二、 獎勵及考核細(xì)則班組獎勵 獲得總經(jīng)理點名表揚及賓客點名表揚 加210分 收集賓客特別喜好突出者 加5分 配合班組工作，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，加班加點 加510分內(nèi)部營銷工作表現(xiàn)突出者 加510分完成總經(jīng)理交代的大量書面工作 加 10分每月收集到的賓客名片超過50張 加510分通過積極處理為飯店挽回重大損失的 加 10分處理賓客投訴非常有技巧，并達(dá)到最佳效果的 加 10分考核部分（一）勞動紀(jì)律、儀表儀容方面 所有違反勞動紀(jì)律、儀表儀容等方面的行為均參照“金陵飯店員工手冊”進行考核。大堂效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則為進一步體現(xiàn)按勞分配、按優(yōu)分配，多勞多得的分配原則，更好地調(diào)動全體員工工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查由AM固定分工檢查完成。金陵飯店質(zhì)量專項檢查劃分 專項檢查是以“點”蓋“面”的檢查，現(xiàn)將飯店的質(zhì)量范圍劃分為：一、 儀表儀容專項檢查：主要檢查員工形象是否符合要求1） 工作服是否完好，挺刮，無破損2） 員工頭發(fā)長短是否符合要求，是否梳理整齊3） 員工指甲是否符合要求4） 員工的鞋子是否完好，光亮5） 女員工的襪子是否完好，沒有跳紗6） 女員工是否淡妝7） 女員工是否佩帶首飾8） 夏天員工是否沒有重汗味9） 員工佩帶名牌位置是否正確二、 店規(guī)店紀(jì)專項檢查：主要檢查員工執(zhí)行《員工守則》的情況具體參照《員工守則》細(xì)則1） 員工是否走員工專用通道2） 員工是否按規(guī)定打卡上下班3） 員工是否在店內(nèi)吸煙4） 員工是否上班時使用手機5） 員工是否有私帶物品現(xiàn)象6） 員工是否使用客用物品7） 餐廳員工是否有私吃現(xiàn)象8） 員工是否違規(guī)使用客用電梯9） 員工是否串崗10）員工是否上班時間扎堆聊天11）員工用餐是否有浪費現(xiàn)象三、 應(yīng)知應(yīng)會專項檢查：主要檢查員工對飯店的營業(yè)點及新的活動的了解情況1） 員工是否知道最新的餐飲活動2） 員工是否對飯店的營業(yè)點的營業(yè)時間清楚3） 員工是否知道飯店各營業(yè)點的經(jīng)營內(nèi)容4） 員工是否知道飯店的客房情況5） 員工是否能稱呼部分長住客人姓名四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專項檢查：主要檢查員工在服務(wù)當(dāng)中執(zhí)行LHW標(biāo)準(zhǔn)情況具體參照LHW標(biāo)準(zhǔn)1）餐廳員工餐前準(zhǔn)備工作是否到位2）員工禮貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)3）員工服務(wù)是否殷勤、周到4）員工服務(wù)操作程序是否符合要求5）客房員工服務(wù)操作是否符合要求6）員工接聽電話是否符合要求7）總臺員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作五、 環(huán)境衛(wèi)生專項檢查：主要檢查飯店前后臺及外圍區(qū)域衛(wèi)生狀況1） 前臺公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求2） 后臺各通道衛(wèi)生狀況是否符合要求3） 后臺各通道門衛(wèi)生狀況是否符合要求4） 更衣室衛(wèi)生狀況是否符合要求5） 制服倉庫衛(wèi)生狀況是否符合要求6） 工程部各區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求7） 各安全通道衛(wèi)生狀況是否符合要求8） 各辦公室區(qū)域衛(wèi)生狀況師傅符合要求9） 外圍各車道廣場衛(wèi)生狀況是否符合要求10）外圍各門房衛(wèi)生狀況是否符合要求11）外圍花園及周圍衛(wèi)生狀況是否符合要求六、 用品用具專項檢查：主要檢查前后臺用品用具的使用及完好情況1） 餐廳的用品用具是否完好，無破損2） 客房的用品用具是否方便、質(zhì)量好3） 前廳部總臺的用品用具是否完好4） 所有對客服務(wù)用品是否夠檔次七、 班前會專項檢查：主要檢查前臺各班組班前會進行情況1） 班前會是否準(zhǔn)時召開2） 班前會是否傳達(dá)了晨會的主要內(nèi)容3） 班前會是否進行了簡短培訓(xùn)4） 班前會是否檢查了員工的儀表儀容5） 班前會是否檢查了員工的應(yīng)知應(yīng)會八、 安全隱患專項檢查：主要檢查前后臺區(qū)域可能出現(xiàn)的安全隱患1） 客房內(nèi)有無安全隱患2） 各餐廳是否有安全隱患3） 工程部的各設(shè)備設(shè)施是否安全隱患4） 各廚房區(qū)域是否有安全隱患5） 洗衣場是否存在安全隱患6） 各用電系統(tǒng)是否存在安全隱患7） 各危險品倉庫是否存在安全隱患8） 所有的服務(wù)設(shè)施是否存在安全隱患九、 設(shè)備設(shè)施專項檢查：主要檢查前后臺所有設(shè)備設(shè)施的完好情況1） 所有照明是否完好，統(tǒng)一2） 所有空調(diào)是否正常工作，無噪音3） 所有天花是否完好，無開裂4） 所有電梯是否完好，無異常5） 所有電源插座是否完好，無破損6） 所有龍頭是否完好，無漏水現(xiàn)象7） 電腦上網(wǎng)是否有問題8） 客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好9） 所有的地毯是否完好10） 所有的墻紙是否完好11） 所有的門是否完好12） 所有的玻璃鏡子是否完好查四、五項；下旬檢查專項檢查六、七、八、九項。（即入境日期+準(zhǔn)許停留天數(shù)） 另一種為直接注明一次入境有效的有效期。外交、禮遇、公務(wù)。 船員證。（臨時居留證必須和護照同時使用） 聯(lián)合國護照：未注明國籍，必須問清持證人國籍。 居留證：適用于長期在華的外籍人員。 以證件有效期為準(zhǔn)。 港澳同胞來往大陸通行證：HXXXXXXXXX：香港居民。未表明地區(qū)。有效期以VISA有效期為準(zhǔn)。有效期為發(fā)證日期加十年有效。有效期五年，可續(xù)簽。 軍人離退休證。 士兵證。（見居民身份證知識與鑒別技巧） 駕駛證。 四種人（香港、澳門、臺灣、華僑）。二、 住宿人員來源 內(nèi)賓。 證件種類及號碼。 國籍。前臺LEADING 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù) 訂種類：預(yù)訂日期與時間：標(biāo)準(zhǔn)總機交換臺1．電話是否在三響內(nèi)接聽？ 是 否 2．三響之后接聽是否向客人表示歉意？3．員工接電話是否恰當(dāng)問候，報酒店名稱并主動提供幫助？4．如果請對方等候，等候的時間是否控制在30秒之內(nèi)？5．員工是否將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)部門？6．如果被轉(zhuǎn)電話沒人接聽（6響之內(nèi)），員工是否將電話回到 對方的線上向客人說明？7．員工是否熟練掌握工作英語？8．接聽背景是否沒有干擾或噪音？9．員工是否語言明了，態(tài)度禮貌？10．員工在轉(zhuǎn)接電話前是否口頭向?qū)Ψ酱_認(rèn)？客房預(yù)訂1．電話是否在三響之內(nèi)接聽？2．三響之后接聽是否向客人表示歉意？3．員工接電話是否恰當(dāng)問候，報酒店名稱并主動提供幫助？4．如果請對方等候，等候的時間是否控制在30秒之內(nèi)？5．接聽背景是否沒有干擾和噪音？6．員工是否確認(rèn)抵、離店的日期？7．是否根據(jù)客人要求的房間種類提供充分的有關(guān)類型的信息？8．是工是否描述了不同房型的區(qū)別（大小、位置、房內(nèi)設(shè)施等）？9．員工是否提供了所有適合的房價？10．員工是否立即查房間狀況？11．客人要求的日期無法滿足，員工是否提供其它日期供其選擇？12．是否獲知對方的姓名？13．是否確認(rèn)對方名字的拼寫（如有必要）？14．是否獲知對方的地址？15．是否獲知對方的電話號碼？16．是否獲知對方的傳真號碼？17．是私人或公司預(yù)訂（僅指城市酒店）員工是否確認(rèn)？18．是否明確陳述了房價及包含的費用（如稅、服務(wù)費、用餐等）？19．員工是否主動提供有吸煙或禁煙樓層（100間客房以上的飯店）？20．員工地否確認(rèn)到達(dá)時間？21．員工是否解釋了登記入住的時間概念？22．員工是否主動提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂？23．員工是否確認(rèn)客人的交通安排要求？24．預(yù)訂過程或結(jié)束時員工是否重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)？25．員工是否提供預(yù)訂員的工號或姓名？26．員工是否向客人致謝？員 工27．員工說話的聲音是否清晰？28．是否熟練掌握工作英語？29．在確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂信息時是否禮貌、親切、樂于幫助？30．是否獲知客人姓名并在服務(wù)交談中至少用到一次？31．在結(jié)束通話時員工是否提供他/她的姓名以便必要時提供客人幫助？賬 務(wù)32．員工是否要求定金或保證？33．如果客人用信用卡作為定金/擔(dān)保，員工是否重復(fù)其號碼？34．員工是否解釋了預(yù)訂取消政策？確 認(rèn)35．員工是否主動提供確認(rèn)？36．客人是否在24小時內(nèi)收到員工的確認(rèn)？37．所有的預(yù)訂信息是否打印在飯店的專用信紙上？38．確認(rèn)時是否含蓋了所有信息？39．確認(rèn)時是否同時推銷了飯店內(nèi)的餐飲？40．確認(rèn)當(dāng)中是否解釋了取消預(yù)訂的費用？總臺接待種類：登記入住日期與時間：標(biāo)準(zhǔn)登記標(biāo)準(zhǔn)1．客人抵達(dá)后30秒內(nèi)是否被招呼并接待？2．整個登記過程是否控制在5分鐘以內(nèi)？3．員工是否熱情友好地問候客人？4．員工是否主動為客人提供幫助？5．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次？6．是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息？7．客人登記卡上所有信息是否正確？8．是否確認(rèn)了離店日期？9．是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫登記卡的重要細(xì)節(jié)內(nèi)容？10．是否主動為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時未確認(rèn)）？11．員工是否主動為客人提供國際或國內(nèi)報紙？12．員工是否主動提供或確認(rèn)晚餐預(yù)定？13．員工是否主動提供行李運送服務(wù)？14．員工是否安排送客人去（看）房間？15．員工是否祝愿客人居住愉快？16．如果客人抵店時房間還未準(zhǔn)備好，員工是否將客人領(lǐng)到茶座并提供免費飲 料？17．在客人等待房間是，是否能適時與客人交流，并讓其了解工作進展情況？賬 務(wù)18．員工是否弄清了客人的付款方式？19．員工是否獲得了信用卡的簽購單據(jù)？20．員工是否根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓名？員 工21．是否著干凈、熨燙好、完好無損的制服？22．是否佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否保持微笑且舉止友好得體？26．是否掌握工作英語？27．當(dāng)與同事交流時，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺28．總臺是否干凈整潔？29．總臺后面是否保持整潔？總臺接待種類：結(jié)賬時間和日期標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 賬1．員工是否在客人到達(dá)總臺30秒內(nèi)招呼客人？2．整個結(jié)賬過程是否在5分鐘內(nèi)完成？3．員工是否熱情、友好地問候客人？4．員工是否確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少使用一次？5．員工是否審核了客人的房號？6．員工是否審核了客人在結(jié)賬前發(fā)生的費用（如客房小酒吧和早餐費用等）？7．員工是否打印了賬單并呈給客人審核？8．員工是否迅速高效地完成結(jié)賬手續(xù)？9．員工是否主動提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上？10．賬單是否整齊地折疊好或放入信封遞給客人？11．員工是否主動幫助客人提行李？12．員工是否詢問客人是否居住很愉快？13．員工是否歡迎客人再來？14．員工是否感謝客人光臨？賬 務(wù)15．帳單條款是否清晰？16．帳單是否準(zhǔn)確和完整