【正文】 1 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。 使用預(yù)訂確認(rèn)書 注意事項(xiàng) 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn) FIT。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 未來預(yù)訂須做“存量查詢” 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。 介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。 ” 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。 10 接受散客預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂信息 認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對 RC 單電 腦輸入情況。 35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。 33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（ 23:00～ 6:00 對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。 31) 夜班完成今日抵達(dá) RC 單夾整理歸檔工作。 29) 夜班 0:30 必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題； 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、 VD、 OOO）和無客帳的 OC 房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)； 22) 每日 18:00 打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)； 23) 21： 00 晚班 服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳； 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（ 1000 元以下），供找零用； 25) 夜班 24:00～ 5:00 可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。 ⑧ 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。 9 ⑥ 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。 ③ 按散客接待 、 退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)； ④ 按團(tuán)隊(duì)會務(wù)接待 、 退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人。 19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機(jī)，將 RC 單、房卡、 房卡 套準(zhǔn)備好， 按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、 預(yù)付金憑證 、房間 /房價(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 11) 補(bǔ)充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 5) 對照“總臺交接班核對表”，清點(diǎn)核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價(jià) 券等； 6) 對照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品； 7) 仔細(xì)閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚； 8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。 8 前廳服務(wù)員每日工作流程 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 ⑤ 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。 ③ 隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。 備注： ① 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。 32 0： 30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。除留出 1000 元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。 填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。 29 22： 00 總臺 核對住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作 。 28 21： 30 巡查樓層： 根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無行李房、輕行李房。 26 20： 30 總臺 與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查 , 通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。 24 18： 30 餐廳管理 檢查并參與餐中服務(wù) 25 19： 30 巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng) 大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。 23 18： 00 查看 HMS 系統(tǒng)： 檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。 20 16： 30— 17： 30 吃飯 主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。 18 16： 00 中班接班： 首先問候總臺員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移 交事項(xiàng)，檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。 17 16： 00 早班交接 認(rèn)真核對當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。 16 15： 00 查房： 每天查房不少于總房間數(shù)的 5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。 14 13： 30 總臺： 查看 HMIS 系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無 VIP 預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場督導(dǎo)和培訓(xùn)。 12 12： 10 餐廳管理： 用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。 ⑩ 10： 30— 12： 00 總臺： 督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動熱情、微笑服務(wù)。 ⑦ 9： 30－ 9： 50 餐廳 檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 ⑧ 9： 50 巡查： 檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。 ⑤ 9： 00 酒店晨會： 簡要匯報(bào)昨日經(jīng)營情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動與各部協(xié)調(diào) ，認(rèn)真記錄店長工作指令。 ④ 8： 00 巡查公共區(qū)域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。