【正文】 監(jiān)護工作，確保器材的有效性。 ③ 負責辦理客房的換房手續(xù)。 ⑦ 負責辦理賓客離店結帳手續(xù)。 11 為住店賓客提供各項商務服務。 15 正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、陸海空港、旅游景點、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 19 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。 22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 26 按規(guī)定開展催帳工作。 30 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。了解并處理上一班移 交事項，檢查督促總臺服務員儀容儀表。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經營氛圍。 ⑨ 10： 00 核對住客信息： 在 HMS 系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。 11 11： 00－ 12： 00 吃飯 主動頂替服務員工作，讓服務員先去用午餐。根據當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介。 原則： 1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%，或者至少對每一個客房服務員的檢查一間。 7 19 16： 1517： 00 總臺： 查看預定情況，到店情況，加強對上門客的銷售。要求：提高當日出租率。督促安保夜間巡查每隔 12 小時 1次，并作好夜巡記錄。確保無過夜臟房。監(jiān)督當班人員按要求封包進柜。 33 1： 00 做好交接記錄。 ④ 每班收 集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊； 10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準備工作，按標準擺放； 17) 檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預訂客人； a) 與客房主管溝通，根據客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日 保養(yǎng)房 或 VD 房； b) 上門、協(xié)議、 CRS、會員預訂，可根據預訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據客人姓名調用客歷，將客 人的證件資料復制到打印 RC單中； c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達風琴夾； 18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 ⑤ 及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入 PMS。 20) 12:30 打印催帳報表，并電話催帳。 30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 38) 每班查閱預訂文件夾（快撈夾），檢查預訂到客情況。 使用標準敬語問候客人： “您好，維納斯前臺。 查看電腦客房的預訂情況。 詢問其他有關 客人的信息 詢問客人的抵達情況。 輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 在接 受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。” 問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖?！? 問：連星級都沒有，算什么中檔??！ “ **先生 /女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要?！? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“ 排房表” “好的！您幾號入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。” “是您本人來住宿嗎？ …… 您能否告訴 我入住人的名字？ …… 怎么寫？ …… 女士還是先生？ …… 明白?！? 其他 以上話術需要總臺員工和值班經理日積月累。 經營旺季 ,客房用房緊張時 ,18 點以后到店的客人需 有定金 ,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉由銷售經理確認預訂。 仔細核對預訂信息，控制留房量 ① 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； ② 將中介已定房 從留房量中剔除。 每天早上 8： 00 之前確認完并填寫《每日房態(tài)確認單》后傳真。 回傳確認預訂信息 在預訂單上簽名，回傳，并標明房間號，以示確認； 輸入預訂信息 ① 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 了解當天可以接受的 CRS 定房數(shù)量 接受預訂傳真 仔細核對預訂信息，控制留房量 回傳確認預訂信息 輸入預 訂信息 存檔 15 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標準 對客人的到來表示歡迎 確認客人的預訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準備好鑰匙 確認付費方式 向客人道別 通知客房，完成客人進店后的整理工作 信息整理工作 填寫登記單 詢問客人是否是會員 16 步驟 標準 注意事項 做好服務準備，對客人的到來表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范 的儀容舉止； b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 續(xù)或其他服務。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是維納斯會員。 ④ 同時接待 3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。 ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 ② 操作電腦，調整房態(tài)為入住。必要時加蓋有文字說明的圖章。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。 ④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ② 將 RC 單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； ③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分 開； 注意事項 ① 賓客在入住登記時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 ③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。注意煙灰缸應潔凈。 話術實例 ① 熱情問候 —— 客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。