【正文】 、緊急情況處理規(guī)定和程序。（2） 普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和保安到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開現(xiàn)場(chǎng)。貴重物品：保存期為1年或以上。（一般每月處理一次）如果遺留物品保存期滿時(shí)拾獲人已經(jīng)離職，該遺留物品由管家部保管及支配。擦鞋服務(wù)程序該項(xiàng)服務(wù)為免費(fèi)服務(wù)，服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用?！?如需將鞋帶拆下來清潔的鞋在清潔完后要將鞋帶按原來的方式綁回。3 所有房間的酒水應(yīng)每天檢查，冰箱溫度控制在中度位置上，避免因溫度過低而凍壞酒水。7 所有被消耗的酒水應(yīng)在開單后盡快補(bǔ)充回房間。2．在報(bào)告完退房后第一時(shí)間開具酒水單，詳細(xì)填寫酒水消耗數(shù)量、前臺(tái)收銀員姓名以及自己的姓名。5．續(xù)住房食用酒水時(shí)，應(yīng)及時(shí)開酒水單給客人簽名，然后盡快將酒水補(bǔ)回房間，及時(shí)到前臺(tái)打單注：為保證各種酒水的質(zhì)量及控制成本，每月的25號(hào)對(duì)所有酒水進(jìn)行全面檢查，將食用期限只剩3個(gè)月的食品及酒水的名稱和數(shù)量報(bào)財(cái)務(wù)部處理。2 辦公室文員集中房號(hào)后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副理。（特殊情況要經(jīng)部門經(jīng)理同意后可以進(jìn)行特別處理）6 如有個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目需聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時(shí)，可由辦公室文員用電話聯(lián)絡(luò)客人。3 每一間客房原則上只允許加一張床。7 所有加床都必須存放在指定樓層的工作間內(nèi)。收發(fā)客衣的程序1 樓層服務(wù)員需10：00AM左右收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對(duì)照客衣件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號(hào)正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，然后統(tǒng)一存放在樓層工作間，并在洗衣記錄本上登記房號(hào)，客人姓名、洗衣種類、件數(shù)等。3 洗衣房將洗熨好的客衣打好包裝后在 之前分別按順序送至各樓層，樓層服務(wù)員要核對(duì)清楚房號(hào)、件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名確認(rèn)之后由服務(wù)員依單送入各房間，通常放在床尾上方；以提醒客人洗衣已送回?！? 樓層服務(wù)員、洗衣房收衣員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有任何物件均應(yīng)交還給客人或交寫字樓文員填好失物登記后妥善保管，待客人回來后交還客人。將浸泡過消毒好的杯具用清水沖洗干凈。將杯具抹干后放入消毒柜，啟動(dòng)消毒柜消毒功能。房間衛(wèi)生檢查程序總要求：眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。（3）門鎖開啟是否正常，開門時(shí)是否有聲音，防盜扣有無失靈、雙重鎖是否操作正常。（7）門框有無積塵。（3）防毒面具是否完好。（7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。3 行李柜：（1）抽屜拉動(dòng)是否順暢。（2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。電視機(jī)音量有無按定定在第20格上。（9）各種酒水、小食是否補(bǔ)齊。5 梳妝臺(tái)：（1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身有無松動(dòng)。（5）臺(tái)腳上有無污跡。（9）服務(wù)指南擺放位置是否正確。（2）陽臺(tái)燈能否正常開關(guān)使用。（6）麻將桌椅、藤茶幾及椅擺放是否正確，有無松動(dòng)，破損現(xiàn)象；麻將是否齊全并裝好，麻將紙是否干凈、是否與麻將臺(tái)相符；麻將臺(tái)抽屜內(nèi)是否潔凈。7 茶幾：（1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。（5）托盤、水杯、咖啡杯、咖啡匙、茶葉盒、茶葉、咖啡的擺放是否正確，數(shù)量是否正確。9 睡床：（1）被套是否平整、清潔，無破損、污漬及異味，折口是否達(dá)到要求。（5）床上有無頭發(fā)等雜物。（9）床頭柜是否潔凈，有無掉漆現(xiàn)象。（12） 晚安卡、環(huán)?？〝[放位置是否正確，有無破損、臟、皺現(xiàn)象。（2）天花墻紙有無蜘蛛網(wǎng)。（3）床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。（3）墻角有無破損。（3）門后掛衣鉤是否牢固。（7）洗手盆水龍頭開關(guān)關(guān)閉位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈，冷熱水標(biāo)志是否完好、正確。（11）吧房鏡面是否潔凈。（15）風(fēng)筒能否正常使用，有無污漬、破損。（19）浴簾桿是否干凈，潔亮。（24）淋浴間墻壁、玻璃皂架、水龍頭有無污漬、油漬，有無頭發(fā)，地漏是否干凈。（29）馬桶沖水箱蓋和馬桶底部有無灰塵。（33）馬桶內(nèi)壁有無因長(zhǎng)流水造成的水垢痕。3．客房領(lǐng)班立即聯(lián)系管家部經(jīng)理及保安主管，由三人一同進(jìn)入客房，共同點(diǎn)清現(xiàn)金或貴重物品的數(shù)量。處理完此事后，服務(wù)員才能再次進(jìn)入房間繼續(xù)清潔。4．如果客人提出要煎中藥，可以聯(lián)系送餐部，由廚房為其煎好藥后送回房間，不要讓客人在房?jī)?nèi)自行煎藥。各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設(shè)備、衛(wèi)生均達(dá)到酒店要求。OD：有客人租住沒有做清潔的房間。1． 查房態(tài)時(shí)間為：06：00AM、09：00AM、14：00PM、17：00PM、22：00PM。發(fā)現(xiàn)房間狀態(tài)有出入時(shí)，需通知當(dāng)值主管人員立即跟進(jìn)。無匙要求進(jìn)入房間程序在工作過程中如發(fā)現(xiàn)客人門匙不能開門或沒有門匙要求開門的情況時(shí)，應(yīng)按以下程序處理：1．禮貌地要求客人前往接待處換門匙或重做門匙。代客開門程序程序及標(biāo)準(zhǔn)住店客人有時(shí)會(huì)在某種情況出現(xiàn)不能進(jìn)入自己房間的現(xiàn)象，其中一些常見的原因有：1． 離開房間時(shí)沒有將鑰匙帶出，留在房間；2． 兩人共住一間房，鑰匙被另外一位客人帶走；3． 客房過了預(yù)租/預(yù)退時(shí)間，鑰匙已經(jīng)失效； 4． 客人走錯(cuò)房間；5． 客人不會(huì)使用酒店鑰匙；（以上這些情況多數(shù)是因?yàn)榭腿俗约菏д`導(dǎo)致不能進(jìn)入房間，以下情況卻可能是我們酒店的失誤或是其他的原因）6．在某種特殊情況下，酒店為了控制該房間，將房間做了安全雙重鎖；7．因前臺(tái)工作失誤，房間出現(xiàn)重復(fù)出租，導(dǎo)致前一張鑰匙失效；8．門鎖出現(xiàn)故障；9． 超過預(yù)退房間時(shí)間不退房，酒店把該房間作為自動(dòng)離店處理后客人回來房間； 10．房間已經(jīng)退房，客人回來房間；11．有不良企圖人員，企圖進(jìn)入不屬于他自己的房間；樓層工作人員在面對(duì)客人要求幫忙開門時(shí)，必須小心謹(jǐn)慎，千萬不能出現(xiàn)失誤，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)失誤，將給酒店和客人的安全、財(cái)產(chǎn)帶來預(yù)想不到的損失；一般情況下，我們可按以下程序處理：一．客人有鑰匙的情況：1．先看清電腦房態(tài)，查看房間登記人姓名，用客人的鑰匙試著幫客人開門，（因?yàn)橛行┛腿耸褂描€匙不恰當(dāng)會(huì)導(dǎo)致不能開鎖）； 2．如果不能打開房門，問清客人房間號(hào)碼、登記人姓名，以免客人走錯(cuò)房間；3．問清客人預(yù)定退房時(shí)間，如果已經(jīng)超出預(yù)定退房時(shí)間時(shí)，告訴客人須到前臺(tái)辦理手續(xù)，重新刷新鑰匙。意外損傷客人物品處理程序1．在工作過程中，難免要接觸客人的物品，所以在工作時(shí)應(yīng)非常小心，盡量避免損壞客人物品，如萬一出現(xiàn)損壞客人物品的情況時(shí)，就按以下步驟處理：2．切勿掩蓋事實(shí)，企圖蒙混過關(guān)，亦不能將被損壞物品收走，應(yīng)留房?jī)?nèi)。一旦出現(xiàn)停電時(shí)，應(yīng)立即電話通知辦公室，明確說明停電的位置，停止一切工作，檢查所有應(yīng)急燈是否開啟后，站在走廊當(dāng)眼的地方，留意所有房間的動(dòng)靜，如有客人查問時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎禮貌地向客人做好解釋，同時(shí)告知客人酒店正在處理，請(qǐng)客人回房間等待，如客人要離開樓層時(shí)，應(yīng)建議客人在供電正常再乘搭電梯，如客人一定要離開時(shí)，應(yīng)要求客人走消防樓梯前往大堂。 樓層當(dāng)值員工接到此房通知后進(jìn)行房間檢查，并將結(jié)果報(bào)給前收及服務(wù)中心，樓層當(dāng)值員工和服務(wù)中心均應(yīng)做好相關(guān)退房的記錄。 檢查退房時(shí)應(yīng)檢查一切設(shè)備和物品，如發(fā)現(xiàn)缺少物品（如毛巾等）時(shí)應(yīng)先知會(huì)前收讓客人稍候，再認(rèn)真檢查一次，確認(rèn)后將結(jié)果告知前收（時(shí)間不能超過六分鐘）。3．把各分部交班本和夜班打印好的各種報(bào)表一并放在經(jīng)理辦公桌臺(tái)面，待經(jīng)理批閱之后歸還給各分部。（3） 辦公室任何來電文員都要在電話記錄本上做好記錄。（7） 監(jiān)督員工上下班的簽到、簽退時(shí)間和員工的著裝是否整齊。2．查看鎖匙、對(duì)講機(jī)、BB機(jī)、備用酒水及借用物品是否與實(shí)際數(shù)量相符。（1）建立中班工作記錄，監(jiān)督員工上下班，整理辦公室。（5）晚上21：00點(diǎn)中班服務(wù)員交到辦公室的房態(tài)報(bào)表要認(rèn)真核對(duì)后交到前臺(tái)。夜班文員工作程序1．提前十五鐘到辦公室，查看文員交班本，了解交接班要解決的事項(xiàng)，閱讀之后在交班本上簽上自己的名字。5．建立夜班工作記錄，完成上一班未完成的工作，監(jiān)督員工上下班，整理辦公室。9．做好交班記錄，與早班交接要完整、清楚、全面。3．接聽電話首先要向?qū)Ψ絾柡煤妥詧?bào)家門：Good morning/afternoon/evening Housekeeping. May I help you?4．接聽電話時(shí)不可以說“喂”或“喂，你好”之類的簡(jiǎn)語。8．通話完畢后讓對(duì)方先掛斷電話，以顯示尊重對(duì)方和有禮貌。遺留物品登記和處理程序1．服務(wù)員把遺留物品交上管家部之后填寫清楚房號(hào)、客人姓名后首先要清點(diǎn)好。5．不盡事宜參照“遺留物品處理程序”。（2）如因工作關(guān)系需要領(lǐng)取本職工作地段的鑰匙，必須事先征得經(jīng)理或以上管理人員的同意方可領(lǐng)取。（3）樓層鑰不能帶離所在樓層，以免遺失。5．送還在下班時(shí)或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點(diǎn)后交由管家部辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。其他部門的員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由正確合理后方可開門（如有客人的房間，需向客人解釋進(jìn)入房間的原因并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。損壞鎖匙時(shí)應(yīng)立即報(bào)告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。4 所有物品擺放必須整齊、美觀。8 工作間必須做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)，工作間門保持鎖上。水杯： 已清潔消毒的水杯應(yīng)整齊擺放于杯柜內(nèi)，同時(shí)必須用潔凈的杯布?jí)|底，等待清潔的杯具應(yīng)放入消毒池內(nèi)，并且用消毒劑浸泡待清潔。衛(wèi)生間門保持關(guān)閉，保證人走燈滅，墻壁、地板、洗手臺(tái)、洗手盆、馬桶保持無積塵，無積水。按指定地點(diǎn)放置臟布草，堆放要集中。保持門窗關(guān)閉，玻璃窗戶潔凈，地面、墻壁、物品柜、物品架無積塵，無污物，無污跡。（2） 機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無破損。（6） 塵袋固定夾要穩(wěn)固，否則會(huì)有漏塵現(xiàn)象。（4） 不能對(duì)電線進(jìn)行擠壓拉扯等。5 吸塵機(jī)使用后（1） 排塵：使用另一部吸塵機(jī)對(duì)塵袋內(nèi)處進(jìn)行吸塵清理，采用對(duì)吸方法清潔塵罩、塵網(wǎng)。（2） 塵袋、塵罩、塵網(wǎng)在潮濕時(shí)不可以安裝在機(jī)器上。（6） 切斷電源時(shí)應(yīng)該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。（10）經(jīng)常檢查電線有無損壞或老化。