【文章內(nèi)容簡介】 房收衣員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有任何物件均應(yīng)交還給客人或交寫字樓文員填好失物登記后妥善保管，待客人回來后交還客人。5 任何交接須以書面形式簽收，并記錄在交班本上。杯具消毒程序一．化學(xué)浸泡消毒程序?qū)⒈邲_洗干凈。將沖洗干凈的杯具放入消毒池浸泡沫20分鐘，消毒水必須完全履蓋杯具（每小包速消凈兌水10KG）。將浸泡過消毒好的杯具用清水沖洗干凈。將杯具用干凈的杯布抹干凈后存入杯柜。二．高溫紫外線消毒程序?qū)⒈邲_洗干凈。將沖洗干凈的杯具用清潔劑清洗一遍后再用清水沖洗干凈。將杯具抹干后放入消毒柜，啟動(dòng)消毒柜消毒功能。待消毒柜自動(dòng)停止運(yùn)作后，將柜門打開使杯具冷卻。將杯具取出存入杯柜 注：拿取杯子時(shí)，只能接觸杯子的底部，切不可直接接觸杯口或杯身。以上程序可選其中任何一種。房間衛(wèi)生檢查程序總要求：眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。檢查好的房間要馬上更改房態(tài)。1 房門：（1）門鈴聲是否正常，按紐是否正常，DND燈是否正常。（2）門號(hào)牌有無松動(dòng)，字跡是否清晰。（3）門鎖開啟是否正常，開門時(shí)是否有聲音，防盜扣有無失靈、雙重鎖是否操作正常。（4）門活頁，門鼓是否正常。（5）防盜扣有無松動(dòng)。（6）房門有無裂縫，脫漆現(xiàn)象。（7）門框有無積塵。（8）入口燈是否正常。2 衣柜：（1）衣柜燈是否工作正常。（2）衣架有無破損，有無放好，數(shù)量是否正確。（3）防毒面具是否完好。（4）保險(xiǎn)箱是否正常（包括電池），保險(xiǎn)箱說明是否干凈、整潔。（5）衣柜門開關(guān)是否正常，拉手有無破損。（6）浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)掛好。（7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。（8）鞋抽、衣刷是否干凈，位置是否正確。（9）鞋籃、免費(fèi)擦鞋說明有無按要求擺放，是否干凈。（10）衣柜門、掛衣桿、柜板等是否干凈。3 行李柜：（1）抽屜拉動(dòng)是否順暢。（2）木板和柜腳有無污跡。（3）柜身有無掉漆現(xiàn)象。4 電視柜、酒水柜：（1）電視節(jié)目指南有無折皺、破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。（2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。（3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等。（4）電視機(jī)電源插頭有無插錯(cuò)位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。（5）電視機(jī)畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好，關(guān)機(jī)前電視頻道定在第一頻道。電視機(jī)音量有無按定定在第20格上。（6）柜門能否正常開關(guān)，拉手是否松動(dòng)。（7）冰箱、酒水柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。（8）各種壺、杯具衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（9）各種酒水、小食是否補(bǔ)齊。（10）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。（11）冰箱運(yùn)作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象，是否調(diào)在第一檔。（12）酒水柜玻璃是否潔凈。5 梳妝臺(tái)：（1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身有無松動(dòng)。（2）鏡燈是否正常開關(guān)運(yùn)作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。（3）梳妝臺(tái)臺(tái)面有無破損、刮花、脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。（4）抽屜拉動(dòng)是否暢順，里面有無雜物，購物袋、電腦線擺放是否正確，數(shù)量是否齊全。（5）臺(tái)腳上有無污跡。（6）梳妝椅擺放位置是否正確。（7）梳妝椅有無破損松動(dòng)現(xiàn)象。（8）盒紙擺放位置是否正確，盒紙分量是否充足。（9）服務(wù)指南擺放位置是否正確。（10）服務(wù)指南內(nèi)信紙、信封、傳真紙等是否齊全，有無折皺，破損污跡、字跡，鉛筆是否能使用。（11） 圾桶位置是否正確，垃圾桶、垃圾簍內(nèi)是否干凈，垃圾袋有無套好。6 陽臺(tái)：（1）窗簾屏風(fēng)板是否干凈。（2）陽臺(tái)燈能否正常開關(guān)使用。（3）窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢，有無脫鉤現(xiàn)象，是否能完全閉合。（4）窗簾是否潔凈，窗簾覆蓋的地方有無雜物、污漬。（5）玻璃門框有無積塵，軌道內(nèi)是否干凈。（6）麻將桌椅、藤茶幾及椅擺放是否正確，有無松動(dòng)，破損現(xiàn)象；麻將是否齊全并裝好，麻將紙是否干凈、是否與麻將臺(tái)相符；麻將臺(tái)抽屜內(nèi)是否潔凈。（7）將燈位置擺放是否正確，是否完好能正常使用。（8）陽臺(tái)地面是否潔凈。（9）空調(diào)及其遙控器是否能正常使用。7 茶幾：（1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。（2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。（3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。（4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。（5）托盤、水杯、咖啡杯、咖啡匙、茶葉盒、茶葉、咖啡的擺放是否正確，數(shù)量是否正確。（6）落地?zé)魯[放位置對不對，臺(tái)罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。8 壁畫：（1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落。（2）壁畫是否干凈。9 睡床：（1）被套是否平整、清潔，無破損、污漬及異味，折口是否達(dá)到要求。（2）床單是否平整無污漬無破損。（3）包角是否對稱整齊。（4）枕頭擺放是否正確，枕袋有無按規(guī)定套好，有無破損及污跡。（5）床上有無頭發(fā)等雜物。（6）床頭板是否干凈整潔。（7）床頭燈架是否牢固，會(huì)不會(huì)松動(dòng)，燈罩有無擰緊。（8）床頭燈是否能正常開關(guān)。（9）床頭柜是否潔凈，有無掉漆現(xiàn)象。（10）床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。（11）電話能否正常使用，位置有無放好。（12）便簽夾內(nèi)便簽紙數(shù)量是否準(zhǔn)確，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫，便簽夾是否完好無污跡。（12） 晚安卡、環(huán)?？〝[放位置是否正確，有無破損、臟、皺現(xiàn)象。（14）拖鞋、擦鞋布/擦鞋器數(shù)量是否正確，擺放是否正確。（15）電話黃葉有無污跡、破損、皺折，擺放是否正確。10 天花：（1）天花有無污漬、裂縫、漏水、有無發(fā)霉或起泡現(xiàn)象。（2）天花墻紙有無蜘蛛網(wǎng)。（3）煙感器有無松動(dòng)，破損。11 地毯：（1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬、垃圾或線頭。（3）床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。（4）地毯邊角是否干凈。12 墻紙：（1）墻紙上有無霉點(diǎn)或污漬。（2）墻紙有無脫落或破損。（3）墻角有無破損。（4）空調(diào)口墻壁是否潔凈。（5）空調(diào)開關(guān)是否完好，有無按規(guī)定調(diào)節(jié)。13 衛(wèi)生間（1）吧房門開關(guān)是否正常，門活頁有無松動(dòng)及異響，表面有無損壞或污漬；、（2）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能不能正常鎖合或開啟。（3）門后掛衣鉤是否牢固。（4）百葉門是否干凈。（5）抽風(fēng)是否正常，有無噪音。（6）天花有無霉點(diǎn)污漬及起泡現(xiàn)象。（7）洗手盆水龍頭開關(guān)關(guān)閉位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈，冷熱水標(biāo)志是否完好、正確。（8）洗手盆表面有無水漬或圬垢，是否潔亮干凈。（9）洗手臺(tái)臺(tái)面有無污漬。（10）水龍頭后墻壁有無污垢。（11）吧房鏡面是否潔凈。（12）物品盒及物品盒內(nèi)物品擺放位置及數(shù)量是否正確，衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（13）藤藍(lán)有無濕水、發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，物品是否齊全。（14）方巾疊放是否正確。（15）風(fēng)筒能否正常使用，有無污漬、破損。（16）香皂碟是否干凈，香皂會(huì)不會(huì)有濕水現(xiàn)象。（17）淋浴花灑頭，水龍頭是否潔凈，擺放是否正確。18）浴巾、面巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動(dòng)，有無污跡。（19）浴簾桿是否干凈，潔亮。（20）浴簾有無折疊整齊，浴簾有無污漬、破損，有無發(fā)霉現(xiàn)象。（21）洗手盆活塞開關(guān)轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常，是否潔亮。（23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。（24）淋浴間墻壁、玻璃皂架、水龍頭有無污漬、油漬，有無頭發(fā)，地漏是否干凈。（26）防滑墊是否干凈，有無水或頭發(fā)雜物。（27）卷紙架是否干凈，卷紙會(huì)不會(huì)一大一小，開口折疊是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（28）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。（29）馬桶沖水箱蓋和馬桶底部有無灰塵。（30）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。（31）水箱內(nèi)有無水垢。（32）馬桶蓋是否松動(dòng)。（33）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。（34）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。貴重物品及危險(xiǎn)物品處理程序1．客房服務(wù)員在清掃房間的時(shí)候，會(huì)碰到客人將大量現(xiàn)金或貴重物品直接擺放在床頭、床上或書桌等處的情況，為了避免引起客人不必要的誤會(huì)及保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，一旦遇到這們的情況，客房服務(wù)員應(yīng)該立即通知客房主管，由客房主管，大堂副理及保安主管共同處理。2．客房服務(wù)員進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重物品未被客人妥善保存起時(shí)，不要?jiǎng)涌头績?nèi)任何物品，應(yīng)立即關(guān)門出來，打電話給客房領(lǐng)班。3．客房領(lǐng)班立即聯(lián)系管家部經(jīng)理及保安主管，由三人一同進(jìn)入客房，共同點(diǎn)清現(xiàn)金或貴重物品的數(shù)量。4．由管家部經(jīng)理將現(xiàn)金或物品包裝并封存好，在包裝外寫清物品的名稱及數(shù)量，由客房主管、管家部經(jīng)理、保安主管三人簽名確認(rèn)。5．管家部經(jīng)理將封存好的物品帶去前臺(tái)放入保險(xiǎn)柜內(nèi)保存，并留言給客人，告訴客人為防止客人的錢財(cái)丟失，已將其錢財(cái)妥善保存好，請客人回來后與管家部經(jīng)理聯(lián)系。6．管家部經(jīng)理、客房主管、保安主管應(yīng)各自做好記錄。處理完此事后，服務(wù)員才能再次進(jìn)入房間繼續(xù)清潔。受傷或生病客人處理程序1．有此客人經(jīng)過長途旅行之后，會(huì)引起某些疾病，服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即給予相應(yīng)的幫助，保證客人在入住期間的身心健康。2．若服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有臉色不好，不停地咳嗽，打噴嚏等情況時(shí)，應(yīng)立即想到客人可能是身體不舒服了。3．服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助，如打熱水，或者加床棉被等，對于客人提出的要求應(yīng)盡量滿足，但絕對不能建議客人服用某種藥品，或?yàn)槠涮峁┠撤N藥品，除非客人指定要服務(wù)員幫忙購買某種藥品。4．如果客人提出要煎中藥，可以聯(lián)系送餐部，由廚房為其煎好藥后送回房間，不要讓客人在房內(nèi)自行煎藥。5．將客人生病的情況及時(shí)告訴客房主管，由客房主管分別通知前廳經(jīng)理及客房部經(jīng)理。6．服務(wù)員就應(yīng)事先詢問客人休息的時(shí)間，以便知道最佳的清掃時(shí)間，而不會(huì)影響客人。7．服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這間房的客人，及時(shí)為客人提供各種幫助。各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設(shè)備、衛(wèi)生均達(dá)到酒店要求。VD：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。 C/O：客人