【文章內(nèi)容簡介】 、夜班：（20:008:00）（1）提前10分鐘上班，檢查儀容儀表，著規(guī)定制服，保持服裝整潔。（2）與中班交接班，交接鑰匙，問清交接事項，查閱交接本并簽字，與白班人員禮貌道別。（3）掌握客房出租及VIP客人情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。（4）檢查客人入住填寫的臨時登記單是否和微機錄入的一致，房費是否正確，并把當日工作的各類表格分類作存檔處理，做好報表，統(tǒng)計客源分析。（5）夜審后打印日報表和手工做表。（6）與預(yù)訂客人確認，撤消有預(yù)訂未到房間。（7）掃本部范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保養(yǎng)電腦、整理工作用品。（8）與早班人員做好交班工作。東都國際工作流程與標準崗位名稱散客入住程序任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）當客人走向總臺時，前臺接待員要面帶微笑，主動向客人問候：“您好，先生/小姐，請問我能為您做些什么？”、“請問您需要入住嗎？”（2）若客人要求住房，則問“請問您是否已經(jīng)預(yù)訂”。（3）若客人回答“沒有”，則由接待員向客人介紹飯店現(xiàn)有房間類型及價格，一般應(yīng)從高價房向低價房介紹，以吸引客人入住價格偏高的房間，若飯店實行優(yōu)惠價，必須先報原價，然后報折扣比率，以及折扣以后的價格，如客人已訂房，馬上呈上登記單，請客人登記，并按已訂的房類分配房間。（4）當客人決定入住后，呈上入住登記單，（一般由客人親自填寫，若客人特殊要求，可由接待員代填，VIP客人及商務(wù)客人由接待員代填，）在不是特殊繁忙的情況下，接待員應(yīng)為所有的客人填寫登記單。（5）在客人填寫登記單時，接待員根據(jù)客人所需房類找出相應(yīng)的房間，準備好電腦門鎖卡、填好房卡。（6）仔細檢查客人所填登記單的各項內(nèi)容，并驗明客人證件，證件號碼是否與所填相符。如果登記單上有任何不清楚的地方，必須及時向客人問清，并對客人表示感謝。（7）在登記單和房卡上注明“房號”和“房費”，詢問客人有無貴重物品寄存，并請客人在登記單上簽字，表示確認此房價。（8）如客人與酒店有協(xié)議、金卡客戶或前臺同意給客人折扣，應(yīng)請客人在折扣單上簽字確認備查。（9）詢問客人付款方式，并請客人交付押金。（10）客人交付押金后，雙手將房卡交給客人，并介紹房卡作用及免費早餐的時間和地點；有行李員上行李時，應(yīng)將房卡交給行李員，由行李員送客人至房間，并對客人致祝愿語，如“希望您住得愉快”、“希望您在我們酒店過得愉快”。（11）通知客房，客人入住，記錄工號。（12）將客人資料及時輸入電腦，注意房號、房費、服務(wù)費及付款方式錄入的準確性。（13）做好手工統(tǒng)計，登記單分列存檔，然后整理臺面，做好下批客人入住的準備工作。（14）簽證過期或無證件的客人不得開房，尤其是外籍客人。對于銷售部訂房房費轉(zhuǎn)帳的散客或團隊，房價一定要保密。（15）對于客人講有預(yù)訂卻查不到預(yù)訂的情況，一定要加以重視，一定要問明是不是銷售部訂，以免產(chǎn)生房費分歧。東都國際工作流程與標準崗位名稱團隊入住接待程序任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）接到銷售部的團隊通知，要及時通知主管級以上人員，以便合理控制賣房，做好接待準備。（2）早班做團隊分房時，要仔細查看團隊通知與預(yù)訂單，并核對電腦預(yù)訂情況，根據(jù)要求排房，盡量集中樓層，把事先排好的房間號寫在團隊入住登記單上，房號報客房服務(wù)中心，便于特殊要求的提前準備。（3）掌握團隊要房情況，若有不一致，一定要與會務(wù)組及時確認，并掌握團隊的準確信息，包括房數(shù)、人數(shù)、到達時間、特殊要求等。（4）對于計劃中的任何變動都需要會務(wù)組人員的簽字方可有效。（5）把團隊客人的分房名單或團簽附在登記單后面，檢查客人資料是否完整清晰，陪同或客人資料未在團簽之內(nèi)的，要另做登記，如團隊有加房、減房等要求，需經(jīng)銷售部經(jīng)辦人員同意方可。（6）注意付款方式，如果是掛帳簽單的，請收銀處找簽字有效人簽單給鑰匙，如果押金現(xiàn)付，必須付足額的房費和押金之后再給鑰匙。（7）待收銀處辦理完押金的交款手續(xù)后，把事先準備好的鑰匙卡交給會務(wù)組人員及領(lǐng)隊，并簽字確認。（8）把團隊入住的名單及房號交給行李員送行李。（9）若團隊是旅游團，必須問清楚叫早服務(wù)的時間，出行李的時間，離店時間等信息，記錄在團隊入住單上，請領(lǐng)隊或陪同簽字確認，并把團隊入住單分發(fā)到總機、禮賓部、收銀處等相關(guān)部門。（10）通知客房、總機團隊客人入住，記錄工號。（11）把團隊資料準確輸入電腦，檢查后存檔，并整理臺面。東都國際工作流程與標準崗位名稱辦理延期程序任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）當客人要求延期時，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的延期。（2）如是散客且有客房，應(yīng)記錄下客人的房號及要求延住的日期，并檢查客人的付款方式。（如是團隊訂房且房費轉(zhuǎn)帳，需先確認延期后的支付方式，具體事宜請銷售部有關(guān)人員處理后辦理）（3）如果是付現(xiàn)金，通知收銀查詢預(yù)交押金是否足夠，如不夠則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人須補交押金。（4）如果付信用卡，則不需要補交押金，應(yīng)立即給客人重新刷新鑰匙卡，換新的房卡給客人，并更改電腦記錄。（5）如沒有客房，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住情況，并表示歉意，建議客人住其他類型的房間，若客人不同意，可將客人姓名記錄在等候預(yù)訂單上。（6）將客人的資料記錄在等候預(yù)訂單上，一有房間則安排，如實在無法安排，則按客人的要求替客人訂其它酒店的客房，并向客人表示我們會作記錄，一有客房立刻通知客人搬回來，并再次向客人表示歉意。東都國際工作流程與標準崗位名稱留言服務(wù)程序任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）留言分住店客人留言和非住店客人留言。（2）如果給住店客人留言，認真記錄留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍確認。（3）記下留言者姓名，在留言單上簽上接待員姓名、留言時間，將留言單裝入信封，第一聯(lián)交行李員盡快送至房間，第二聯(lián)存檔。（4）若住店客人給其他非住店客人留言，一定要在日志上記錄，并把留言貼在前臺顯眼處，以備有人查詢以轉(zhuǎn)達。
（5）給有預(yù)訂客人的留言，可夾在預(yù)訂單后并在預(yù)訂單上備注，以備客人入住時轉(zhuǎn)交。
東都國際工作流程與標準崗位名稱換房服務(wù)程序任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）客人要求換房時，問明客人換房原因。（2）如因房間故障客人要求換房，馬上通知客房服務(wù)中心，派人維修，視故障大小給客人作以解釋，告知所需時間，若客人不愿等候，想調(diào)換房間，接待員立刻給客人辦理換房手續(xù)。（3）接待員按客人要求找出合適的房間。（4）房間類型變動時，注意房價的修改及押金是否充足。
（5）團隊轉(zhuǎn)帳房，注意差價自付的問題，都需提前與客人講明。（6）進行電腦換房，幫助客人更換新的鑰匙卡和房卡。（7）詢問客人是否需要派行李員幫客人提行李換房。（8）填寫換房變更單，變更單一式兩聯(lián)，一聯(lián)送交收銀處，一聯(lián)與客人入住登記單合訂在一起。（9）通知客房、總機、記錄工號，并在《換房記錄表》上作記錄。東都國際工作流程與標準崗位名稱客人保密服務(wù)任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）接到房號保密時，要問清客人的保密程度（是絕對保密或可接聽某些電話等）。（2）準確記錄需保密的房號，起止時間和特殊要求。（3）通知總機、告知房間保密的具體事項，記錄工號。（4）在客人電腦資料上設(shè)置“保密”標記。（5）將保密房號寫在交班本上做特殊交班，并通知各班次人員注意。（6）保密客人退房或取消保密時，接待員通知總機解除保密并取消電腦的“保密”標記。（7）有來訪者查詢要求保密的客人時，要以客人沒有入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。
東都國際工作流程與標準崗位名稱接待的服務(wù)控制規(guī)范
任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:接待領(lǐng)班每天對當值接待員的儀容儀表，崗位衛(wèi)生進行檢查記錄，檢查標準執(zhí)行《前臺部衛(wèi)生檢查標準》及《前臺獎懲處罰細則》。
檢查接待員交接班，檢查內(nèi)容包括：
（1）上班次接待員記錄未完成事項，本班次人員的完成情況。
（2）VIP客人的預(yù)訂，特殊要求及接待標準的完成情況。
（3）需交接給下一班次，繼續(xù)完成處理的事項。
（4）鑰匙、日用品的交接，數(shù)目是否核對準確。
檢查當日預(yù)訂單、登記本及電腦資料，內(nèi)容包括：
（1）預(yù)訂單信息是否齊全。
（2）當日預(yù)訂是否排房，房間有特殊要求的是否提前已準備好。
（3）檢查登記單的填寫與電腦信息是否相符。
（4）檢查外賓登記單的各項內(nèi)容是否正確。
（5）檢查接待員掌握當日預(yù)訂信息的資料情況。
（6）檢查夜班的統(tǒng)計報表是否準確無誤。
檢查各值接待員的禮節(jié)禮貌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。檢查標準執(zhí)行《員工手冊》，禮節(jié)禮貌規(guī)范標準。
5前臺主管檢查對客提供規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行情況內(nèi)容包括：
（1）散客入住的程序是否符合規(guī)范，有無漏項服務(wù)。
（2）團住客人入住信息資料是否準確、齊全、押金是否付足，客人資料是否回收等。
（3）延期手續(xù)的辦理是否按程序執(zhí)行，電腦資料是否更改。
（4）留言的資料是否及時送入房間，客人特殊交待事項是否做特殊交班。
（5）督導(dǎo)前臺接待領(lǐng)班按《前臺部獎懲處罰細則》檢查各接待員。東都國際工作流程與標準崗位名稱問詢服務(wù)的提供規(guī)范任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:前臺問訊應(yīng)具備的有關(guān)業(yè)務(wù)知識。（1）酒店外部情況：a、當?shù)刂饕徫镏行?、超市、商場和商業(yè)街道所在地。b、當?shù)仫L景名勝，如公園、游樂場、體育館、名勝古跡。c、當?shù)剜]局及移動、電信、聯(lián)通營業(yè)廳。d、緊急情況的聯(lián)系電話和地址，如公安局、醫(yī)院、消防隊等。e、當?shù)馗鞣N交通工具及其班次，抵、離本市時間，如飛機、火車、巴士等。f、當?shù)氐囊恍┨厣讼挡蛷d及其位置。g、當?shù)赝馐聶C構(gòu)和政府部門所在地。（2）飯店內(nèi)部情況：a、飯店各部營業(yè)場所的位置。b、各部營業(yè)場所的電話及營業(yè)時間。c、主要設(shè)施及服務(wù)項目、特色服務(wù)項目等。（3）客人入住情況：a、飯店當天大型活動的名稱、時間、安排及場所。b、當日VIP客人情況及活動路線。前臺問詢所需的工具書。（1）當?shù)仉娫捥柎a和酒店內(nèi)部電話及服務(wù)指南。（2）本市旅游交通圖、本省交通圖。（3）本市導(dǎo)游書。東都國際工作流程與標準崗位名稱問詢的接待規(guī)范任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）無論對什么客人，都要主動與客人打招呼，笑臉相迎，不可有不耐煩的表示和勉強的態(tài)度。（2）對客人的詢問要認真傾聽，能及時答復(fù)的要求給予簡明的圓滿答復(fù)，不能及時答復(fù)的要將客人提出的問題記錄下來，并向客人講“對不起”，這個問題、這件事或這個單位，待我了解清楚后再告訴您，請留下您的姓名、房號或電話號碼，切忌使用“不知道”、“不清楚”等生硬的話語。（3）一般客人的房號及客人的活動非經(jīng)客人允許，不得向外泄露，對于來訪者查詢住客，要客氣地問清來訪者的工作單位及姓名，與客人的關(guān)系，來訪理由，然后打電話給住客，告知上述情況，根據(jù)住店客人的意見或介紹給客人，或予以婉拒。第三節(jié) 預(yù)訂流程及規(guī)范東都國際工作流程與標準崗位名稱預(yù)訂工作流程任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:白班（1）提前10分鐘上崗，著規(guī)定制服，女員工要化淡妝，經(jīng)領(lǐng)班檢查允許后方可上崗。（2）認真閱讀交班內(nèi)容，掌握待處理的訂單資料等，做好接班工作，并在交接本上簽字，與夜班人員禮貌告別。（3）在預(yù)訂夾里取出當天預(yù)訂單，抄寫到當日預(yù)訂記錄表上，并按順序插到預(yù)訂架上。（4）準備訂單、用品，并擺放整齊，做好各項準備工作。（5）掌握當日抵店及近期客房預(yù)訂情況，對早上抵店的預(yù)訂通知客房服務(wù)中心，以便提前做好準備，并做好預(yù)訂排房工作。（6）受理電話、傳真預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂要求，積極主動給予回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入計算機。（7）早班將本班未能及時完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。夜班（1）將當天接受的預(yù)訂資料分類存檔，擺放整齊，以便查詢。（2）統(tǒng)計當天預(yù)訂房間情況，并在報表上做記錄。（3）核對當天預(yù)訂單與到店客人是否一致。預(yù)訂流程圖通訊聯(lián)系→明確客源→受理預(yù)訂→確認預(yù)訂→記錄儲存→修改預(yù)訂（取消預(yù)訂）→抵店準備東都國際工作流程與標準崗位名稱電話預(yù)訂任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）預(yù)訂員在電話鈴響不超過二聲內(nèi)，立即接起電話，主動問候報中英文崗位名稱，并介紹房間類型及價格。（2）客人要求訂房時，先問清客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、抵離日期、時間、用房數(shù)量、房間類型、特殊要求（上水果等）及訂房人姓名、單位和聯(lián)系電話，并與客人確認保留時間及是否先預(yù)付押金。（3）查看客房出租情況，確定能否接受預(yù)訂，將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準確無誤，并向客人致謝。（4）如客人將早上抵店，而酒店客房出租率又相當高的情況下，應(yīng)向客人說明酒店退房時間為中午12：00，問清客人預(yù)計抵店時間，以便提前準備房間。也可在預(yù)訂單上注明，視情況提前一天預(yù)留房間，確保客人一進店就能進房間。（5）如客人所需房類訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。（6）填寫訂單，須字跡清楚，便于查閱客人姓名、抵離日期、房間數(shù)量、類型及房價，訂房人姓名、單位、電話號碼、訂房保留時間及是否有預(yù)付押金等，項目須齊全。（7）填寫完畢后預(yù)訂員在訂單下方簽名，并填上日期及時間。（8）將訂單內(nèi)容錄入電腦，核對無誤后將訂單放入預(yù)訂夾。東都國際工作流程與標準崗位名稱傳真預(yù)訂任務(wù)分解標準程序職位前廳接待程序:（1）接到預(yù)訂房間的傳真后，首先了解傳真的內(nèi)容。（2）查看房間狀態(tài)，確認能否接受此訂單。（3）決定接受預(yù)訂后填寫訂單，并填寫傳真確認表回復(fù)傳真確認；如不能接受預(yù)訂，應(yīng)及時回復(fù)傳真說明原因，請客人諒解，并向客人介紹其他星級酒店。（4）如一份傳真同時為幾個訂房，而且分別訂不同日期抵店的房間，要分別填寫訂單，并將訂單與傳真