【文章內(nèi)容簡介】 接服務(wù) 1． 1VIP 客人到店后前廳部應(yīng)立即通知客房部，以便做好樓梯口的迎接工作。樓層主管在樓梯口迎候客人，待客人到達(dá)樓層時(shí)，主動(dòng)禮貌地稱呼客人。 1． 2VIP 客人進(jìn)房約 3 分鐘后左右，由樓層主管送入預(yù)先泡好的歡迎茶。送茶時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用語，如“ XX 先生，這是酒店為您準(zhǔn)備的歡 迎茶?！比缓蠖Y貌地退出房間。 住店期間的服務(wù) 2． 1 住店期間客房服務(wù)員及樓層主管遇到 VIP 客人要以客人姓名和職務(wù)尊稱客人?？腿送獬鲋鲃?dòng)為客人按電梯按鈕，想客人所想，提供超前服務(wù)。 2． 2 根據(jù)所了解的 VIP 客人 的生活習(xí)慣和愛好，及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)。 2． 3 對(duì) VIP 客人需特別加以關(guān)注。在客人外出時(shí)，對(duì)房間進(jìn)行小整理。 2． 4 配合保安部做好安全工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。 2． 5 樓層主管每天需仔細(xì)檢查 VIP 房的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并確保房間衛(wèi)生質(zhì)量。 2． 6 中班服務(wù)員等 VIP 客人外出時(shí)需做好夜床服務(wù)工作，包括送報(bào)紙、放冰塊、送小點(diǎn)心等。中班主管需對(duì)夜床進(jìn)行檢查，以保證夜床服務(wù)的質(zhì)量。 離店時(shí)送別服務(wù) 3． 1 樓層主管獲知 VIP 客人離店日期，需及時(shí)與前廳保持聯(lián)系，確定VIP 客人離店時(shí)間。 3． 2 在客人離開房 間時(shí)，由樓層主管或是經(jīng)常替客人按電梯按鈕。樓層主管禮貌向客人送別，等電梯門關(guān)閉后方可離開。 做床規(guī)范 逐條收起用過的被套、床單，抖動(dòng)一下以確定未夾帶客人的衣物及其他物品。 將臟布草帶出房間放入布草袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。任何布草都不能置于地上或當(dāng)抹布使用。 察看床墊位置是否端正，留意有無將床定期翻轉(zhuǎn)及床墊有無污跡或破裂。 包床單 4． 1 服務(wù)員站于床尾居中，取第一條床單先縱向折疊分開，一頭丟至床頭，后兩手持床尾邊橫向展開，使其正面朝上。兩拇指在下，其余四指在上，利用臂力和腕力的結(jié)合將床單提起，借空氣浮 力向上將床單打開。 4． 2 提起床單時(shí)用力要得當(dāng)，勁過大，床單會(huì)過高而影響床單的降落速度和定位，用勁過小，床單不能工巧匠完全甩開，就達(dá)不到甩單的效果。 4． 3 在床單將下落的瞬間，迅速把握方向、距離將床單壓下，使床單與床中心線重疊，兩邊下垂。 4． 4 將床頭多余部分塞入床托 ，床角按 90 度角包好，先包床頭再包床尾。 4． 5 注意床單要拉平。 鋪被套 5． 1 將被套正面朝上，開口在床尾平鋪在床上，再將羽絨被套入被套內(nèi)。 5． 2 然后站在床尾，通過被套開口拉住被套角，用力甩開平鋪在床上。 5． 3 床頭處需飽滿，被子與床頭齊 平，被套開口在后面，羽絨芯不外露。 5． 4 被子兩邊下垂均勻，中線對(duì)準(zhǔn)床單的中線。 5． 5 床面平整、挺括。 包枕套 6． 1 先將枕套平鋪在床上， 手持枕芯三分之一處。將枕心對(duì)折塞入枕套內(nèi)，將枕套口多余部分反塞入套內(nèi)。 6． 2 將枕心兩角整平，上下枕頭疊放在床頭居中位置。枕套口背對(duì)床頭柜。 6． 3 枕套四角飽滿，邊緣離床沿平，枕心不外露。 樓層工作間整理規(guī)范 早班樓層服務(wù)員每天下班前應(yīng)根據(jù)工作間剩余布草數(shù)與工作間布草備用數(shù)之差填寫“布草需求單項(xiàng)式”，于下班時(shí)交辦公室文員處，由布草房第二天早上發(fā)放。 每天送上樓層的 布草由早班服務(wù)員分類，整齊地疊放在布草柜內(nèi)。 每星期二樓層服務(wù)員需進(jìn)行工作間消耗品盤點(diǎn)，根據(jù)實(shí)有數(shù)與工作間消耗品備用數(shù)之差填寫“消耗品申領(lǐng)單”。 每周二晚上由夜班樓層服務(wù)員根據(jù)各樓層的“ 消耗品申領(lǐng)單”將消耗品發(fā)放至各樓層，并整齊的擺放在消耗品柜內(nèi)。在消耗品外包裝盒上注明名稱，便于區(qū)分。 樓層服務(wù)員在使用布草、消耗品時(shí)需遵循先進(jìn)先出原則。 工作車每天由早班樓層服務(wù)員下班前整理補(bǔ)充布草和消耗品為第二天工作做好準(zhǔn)備。具體要求詳見《布草車整理規(guī)范》。中班開完夜床后也需對(duì)工作車和工作間做小整理。 早中班服務(wù)員下班前必須先撤空工作車上的臟布草和垃圾。保證臟布草和垃圾不在工作間過夜。 早班樓層服務(wù)員下班前必須倒掉吸塵器內(nèi)的雜物，并將吸塵器內(nèi)外灰塵擦拭干凈吸塵器的機(jī)芯和外殼應(yīng)拆開擺放，以利于機(jī)芯散熱。 工作間只能存放工作用物，不許存放報(bào)紙、雜志、客人遺留物品或與工作無關(guān)的物品。 樓層消毒間不許堆放雜物或清潔用具，杯具消毒后放保潔柜。消毒間由早班樓層服務(wù)員下班前進(jìn)行保潔。 1 以上早中班服務(wù)員的清潔整理工作由早中班樓層主管分別進(jìn)行檢查、督促。 突發(fā)事件處理預(yù)案 賓客意外受傷預(yù)案 1． 1 賓客被玻璃割傷預(yù)案 1）服務(wù)員或客房部文員在接到客人投訴后，問清客人的傷勢情況，并征詢客人意見是否需進(jìn)房幫忙。若可以，立即通知相關(guān)區(qū)域的樓層主管和值班經(jīng)理； 2）樓層主管接到通知后，立即進(jìn)房查看客人傷勢，問清事故發(fā)生的原因。對(duì)傷勢較輕的，協(xié)助值班經(jīng)理對(duì)賓客傷口簡單救護(hù)措施。 用酒精棉花清理傷口，提供創(chuàng)口貼等。對(duì)需送醫(yī)院包扎、治療的，則由值班經(jīng)理派人協(xié)調(diào)處理； 3）客人割傷若是因玻璃家具類造成的，馬上通知維修部門對(duì)該房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修。如是玻璃杯具等破裂造成的，服務(wù)員要及時(shí)將碎片清理干凈，更換完好的器具給客人； 4）對(duì)所發(fā)生 的事情向客人道歉，并詢問客人在服務(wù)上有否其他特殊需要，給予及時(shí)關(guān)注； 1． 2 賓客被燙傷預(yù)案 1）服務(wù)員或文員接到客人電話后，立即通知區(qū)域樓層主管和值班經(jīng)理； 2）在值班經(jīng)理到達(dá)之前，樓層主管安排與客人同一性別的服務(wù)員進(jìn)房查看客人傷勢。若是輕度燙傷，可用大量干凈冷水進(jìn)行沖洗；若是重度燙傷，不得擅自處理，不能用手觸傷處或弄破水泡； 3）檢查設(shè)備情況，查看冷熱水標(biāo)志是否與實(shí)情有差錯(cuò)。若有，則立即通知工程部維修。若是客人不小心倒翻熱水，則立即讓服務(wù)員清理干凈； 4)由值班經(jīng)理陪同客人去醫(yī)院對(duì)傷口進(jìn)行進(jìn)一步處理； 5）服務(wù)員要對(duì)該客人給予特別關(guān)注，并詢問客人有否其他特殊需要； 1． 3 賓客在浴室意外滑倒預(yù)案 1）客房部文員接到客人投訴電話，或樓層服務(wù)員聽到有求救聲音時(shí)，立即通知樓層主管和值班經(jīng)理； 2）樓層主管馬上安排一名與客人同一性別的服務(wù)員一同進(jìn)入房間， 查看客人情況。若傷勢較輕，則幫客人在床上躺下休息；若傷勢較重，則不要擅自處理。 3）在值班經(jīng)理及醫(yī)務(wù)人員到達(dá)之前，樓層主管要安慰客人、穩(wěn)定客人的情緒，并詢問客人滑倒的原因。 4）樓層主管要進(jìn)浴室具體查看地面是否民用工業(yè)沐浴露、肥皂等較滑的液體，及房間防滑墊是否完好。若 地面有污物，立即由服務(wù)員清理干凈。 賓客失竊預(yù)案 2． 1 客人向飯店反應(yīng)丟失情況，由飯店處理。若客人向公安局報(bào)案，則由當(dāng)?shù)毓膊渴芾恚频陞f(xié)助公安部門。 2． 2 接到客人反應(yīng)客房物品失竊時(shí)，問清客人物品的價(jià)值。若是一般的物品，則請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，丟失物品原放位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。若人自己仍找不到，則詢問客人是否方便進(jìn)房幫助客人尋找。 2． 3 相關(guān)區(qū)域主管得到通知后，進(jìn)房幫客人再仔細(xì)尋找，特別注意床底下、沙發(fā)底下、接縫、枕頭下、床頭柜后等細(xì)小的角落。若確定找不到，則通知辦公室及值 班經(jīng)理。 2． 4 若是重大失竊，文員及時(shí)通知保安部、值班經(jīng)理及部門經(jīng)理，并通知樓層服務(wù)員及主管保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助保安部調(diào)查處理。 賓客醉酒預(yù)案 3． 1 樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有客人在房內(nèi)不斷飲酒，要特別留意客人動(dòng)態(tài)，并告知區(qū)域主管。主管在適當(dāng)情況下要與當(dāng)班服務(wù)員借機(jī)進(jìn)房查看， 切忌單獨(dú)進(jìn)房。 3． 2 若在樓層走廊上發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，要確認(rèn)是否住店