【文章內(nèi)容簡介】 9)負責(zé)辦理團隊行李的檢點、簽收和交接工作，并做好記錄。 14 (10)負責(zé)行設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報修工作。 (11)負責(zé)代辦郵票的保管、添購，報刊的訂閱和辦理雨傘的借還及保管工作。(12) 負責(zé)處理需退郵件的工作。 (13) 溝通與其他管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。 (14) 堅持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費用控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備的 管理，協(xié)助部門做好三級賬，確保賬物相符。 (15) 負責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。 (16) 負責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄。 (3)協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。 (4)協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點。 (5)做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。 員 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)熟悉飯店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹飯店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。 (3)掌握飯店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 (4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 (5)掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 (6)住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿。 (7)接受客人的換房、延期要求并修改電腦紀(jì)錄。 (8)將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電 腦，辦理電腦 Check In 手續(xù)。 15 (9)填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。 (1)服從 領(lǐng)班 的工作安排。 (2)負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 (3)掌握各類服務(wù)價目，負責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時進行電腦入賬。 (4)核對進報收取者姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。 (5)熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 (6)負責(zé)尋找核實無主收報，并做好存檔工作。 (7)隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢。 (8)根據(jù) 領(lǐng)班 的示意和安排，臨時擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。 (9)做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。 (10)幫助客人代訂飯店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。 (1)服從管理員的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (2)堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一只電話。 (3)嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通信秘密。 (4)認真、仔細、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 (5)熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。 (6)掌握飯店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉飯店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。 (7)保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。 (8)做好值班記錄，遵守交接班制度。 16 (四 )客房部 (1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，負責(zé)飯店客房部的管理和服務(wù) 工作，向總監(jiān)負責(zé)并報告工作。 (2)堅持預(yù)算管理和成本控制，負責(zé)編制客房部預(yù)算和各項業(yè)務(wù)工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費用。 (3)主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。 (4)負責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)域，抽查各類客房 20 間以上。 (5)負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展學(xué)先進找差距活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 (6)溝通本部門與飯 店其他部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 (7)建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。 (8)審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。 (9)負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。 (10)負責(zé)客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。 (11)考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工 的積極性，不斷提高管理效能。 (12)做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 (13)合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 (14)掌握客房狀態(tài)情況，及時將變化情況通知房務(wù)中心。 (15)嚴(yán)格控制成本費用，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育 17 和督導(dǎo)員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生。 (16)認真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。 (17)堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 (18)落實部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。 (19)做好與其他管區(qū)和部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。 (20)了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，抓好管區(qū)文明建設(shè)。 (1)執(zhí)行主管工作指令并報告工作。 (2)負責(zé)檢查本樓面客房和本班組員工的儀表儀容及工作表現(xiàn)。 (3)堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 (4)加強 成本費用控制，做好物料管理、領(lǐng)用和發(fā)放及客房樓面財產(chǎn)的保管和設(shè)備的保養(yǎng)、報修工作。 (5)負責(zé)員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。 (6)做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 (7)做好交接班紀(jì)錄。 (8)關(guān)心員工生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)具體負責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。 (3)掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出 借等登記工作，編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。 (4)熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統(tǒng)計、分析、盤點，并報管 理員審閱。 (5)掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時做好各類禮 18 品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收報賬工作。 (6)熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。 (7)保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔安全，防止霉變和蟲害。 (8)負責(zé)統(tǒng)計客房部員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼和勞防用品。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)負責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。 (3)負責(zé)監(jiān)控值臺，做好動態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服務(wù)工作情況，及時提醒和糾正不足之處；注意觀察樓層情況，適時提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時跟蹤監(jiān)視，并向領(lǐng)導(dǎo)報告。 (4)負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 (5)做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回 答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。 (6)負責(zé)客房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。 (7)做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。 (3)關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。 (4)負責(zé)客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。 (5)負責(zé)客房小酒吧的管理，做好領(lǐng)用、報帳工作。 (6)做 好 VIP 房和其他有特珠要求的房間 布置工作。 (7)做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清 19 潔工作。 (3)按規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。 (4)負責(zé)清點更換各種布件，補齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。 (5)保持樓面責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔 。 (1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 (2)督導(dǎo)員工做好各類布件和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布件和工作服流入使用部門。 (3)加強成本費用控制，掌握各類布件和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。 (4)督導(dǎo)班 組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布件、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (5)負責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，做到帳物相符。 (6)堅持 現(xiàn)場的管理，負責(zé)對各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 (7)溝通與各使 用部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào) 好 工作。 (8)了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好班組 建設(shè)。 (1)服從主管的工作安排，做好布件和工作服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。 (2)認真檢查和驗收洗凈的布件和工作服質(zhì)量，對不符合質(zhì)量要求的布件和工作服提出處理意見和建議。 (3)貯存保管的布件和工作服帳物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布件和工作服手續(xù)完備，登記清楚。 (4)保持布件房整齊清潔，做好財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 (1)服從主管的工作安排，做好布件和工作服的收調(diào)工作，為各使用部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 (2)具體負責(zé)收調(diào)的各類布件和工作服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完 20 備，準(zhǔn)確無誤。 (3)收調(diào)和檢驗廢舊的布件和工作服，并提出處理意見。 (4)保持布件房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)縫補員工工作服、各類布件、客衣等織品。 (3)改制各類報廢的布件，物盡其用。 (4)完成臨時指派的其他縫制工作。 (5)做好工作場所的清潔衛(wèi)生工作。 、水洗熨燙工 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)按照洗熨工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地 完成各種布件、工作服及客衣的洗滌、熨燙工作。 (3)做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用品。 (4)做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 主管 (1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，并報告工作。 (2)帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好門庭、大堂、電梯、公共廁所等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置、養(yǎng)護清潔工作。 (3)負責(zé)清潔機械和綠化工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。 (4)了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告 主管 。 (5)負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶教工作。 (6)負責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 (7)關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 保潔員 (1)服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔 21 衛(wèi)生工作。 (2)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。 (3)做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 三、房務(wù)部工作人員素質(zhì)要求 房務(wù)部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服 務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康。行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表： 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 房務(wù)部副 經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識；懂得成本核算與管理；熟悉前廳、客房知識和接待禮儀及飯店營銷和公共關(guān)系知識； 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 具有較強的業(yè)務(wù)實施、管理能力。 有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴 的能力。 有良好的語言文字表達能力。 外語會話流利通過行業(yè) A級考核。 取得電腦 相關(guān) 證書。