【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客房部 客房部布草管理制度 目的：確?？头坎疾莸恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)使用，增強(qiáng)員工對(duì)布草管理的意識(shí)。 制度：在保管使用收送的過程中要以下程序操作 客房布草僅限客房配備，給予住房客人使用，干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。 客人增加布草（加床）、各樓層借出布草要交班，跟蹤收回，堅(jiān)持“以舊換新、以一換一”的原則。 每班接班時(shí)對(duì)布草數(shù)量清點(diǎn)，按樓層配備數(shù)交班，發(fā)現(xiàn)差 數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究，不可口頭交接。 樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查，盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，對(duì)不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析，查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整；對(duì)未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 每層樓按不同數(shù)量的布草配備，如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù)，制表張貼配備數(shù)。 收送洗滌布草，要記錄清楚數(shù)據(jù)，對(duì)于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤，將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。 客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄，在配備數(shù)中沖減，進(jìn)行交班。 每月底為 盤點(diǎn)布草日期，中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù)，按每樓層工作人員，平均分配賠償金額，從工資內(nèi)扣除；賠償按酒店規(guī)定 %比核算。 控制客房布草使用，是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失，應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。 10 每月對(duì)客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù)，主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi)，進(jìn)行沖減，以免數(shù)字遺漏。 客房部 樓層服務(wù)安全規(guī)范 服務(wù)員在做房時(shí)、開夜床時(shí)必須做一間開一間的房門，完一間鎖一間；為其他員工或相關(guān)人員開門時(shí)，住客房應(yīng)征得客人同意或跟隨入房，并記錄入房人及工作內(nèi)容。 在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，要主動(dòng)盤問；凡被開除、辭職、辭退和調(diào)出本部門的員工，不能隨便進(jìn)入客房，未當(dāng)班的員工非經(jīng)充許不得入客房?jī)?nèi)。 對(duì)于客房區(qū)域發(fā)生的刑事案件，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索，配合保安及刑警的工作調(diào)查、取證。 在樓層遇到住店客人沒帶鑰匙卡，或丟失房卡無法入房時(shí)，應(yīng)按《開門程序》給予 核對(duì)身份，或請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)。緊急情況要上報(bào)處理。 發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房?jī)?nèi)燒香、燒紙、使用多種電器或大功率電器時(shí)，應(yīng)立即通知上級(jí)檢查，解決，以免超負(fù)荷用電或發(fā)生火災(zāi)。 對(duì)客人的遺留物品，不分大小貴賤，一律交房務(wù)中心，按規(guī)定給予保存處理，不能以借口截留。 發(fā)現(xiàn)各反動(dòng)、淫穢書刊、畫報(bào)、錄象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及時(shí)處理，禁止傳播。 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、毒品等危險(xiǎn)品，服務(wù)員不得翻動(dòng)，要控制現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)上報(bào)由上級(jí)及保安一起進(jìn)行處理。 客房部 酒店安全管理知識(shí) 酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放，不論任何民族、年齡、性別、社會(huì)地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動(dòng)，有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。 住客：所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記，辦理入住手續(xù)。 訪客：酒店訪客和員工宿舍訪客，所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記，經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷 擾或行為不檢，否則會(huì)被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在 23:00前離開被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批，辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿，但男女不得混居。 消費(fèi)者：在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場(chǎng)所，及所屬個(gè)人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動(dòng)，其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。 酒店員工：所有員工工作時(shí)穿著制服，按規(guī)定著裝，上下班要走指定員工通道，打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時(shí)，保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問（除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店）。 承包、供貨商：送貨給住客時(shí)，應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間，避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制， 攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。 不良分子：對(duì)于酒店不受歡迎的閑散人員，根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其“請(qǐng)”出酒店，這類人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。 包裹檢查：?jiǎn)T工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查，如有酒店可疑物品，當(dāng)事人應(yīng)接受審查；員工需攜帶物品出入酒店的，應(yīng)持有“物品出閘單”，并主動(dòng)配合保安對(duì)物品檢查。 出閘單：控制物品在酒店及宿舍出入，出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時(shí)，應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認(rèn)，再由人事部審批，交保安方可帶物品出酒店。 客人贈(zèng)品：原則上員工不許接受客人贈(zèng)送品，如客人堅(jiān)持贈(zèng)品，需上交經(jīng)理確認(rèn)，開“出閘單”獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。 遺留物品：分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件，應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時(shí)間，將由上交人領(lǐng)??；衣服視情由經(jīng)理決定如何處理；書刊由房務(wù)中心處理，或由當(dāng)事人領(lǐng)??；貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會(huì)決定處理，一般先聯(lián)系客人，盡量歸還；書刊要視書籍內(nèi)容即時(shí)處理，避免傳播。 客房部 客房安全管理制度 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全； 不給陌生人開房門，除非接到有關(guān)部門的通知； 當(dāng)打掃房間有人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人問好，查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同，或?qū)㈣€匙試開房門，防止客人進(jìn)錯(cuò)房間； 如客人忘記帶房卡及鑰匙，應(yīng)向房務(wù)中心核對(duì)客人姓名及公司，證實(shí)身后方可開門。身份不符時(shí)，可拒絕開門； 訪客須按規(guī)定進(jìn) 行登記，將可疑或不正常的情況向上級(jí)匯報(bào)； 如發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開、樓層煙霧、報(bào)警響鈴、水管漏水、房?jī)?nèi)有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項(xiàng)應(yīng)向上級(jí)報(bào)告； 客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)（如燒紙、燒香、點(diǎn)蠟燭）； 發(fā)現(xiàn)客人有使用大功率電器、亂接電線應(yīng)及時(shí)上報(bào)保安部及工程部處，以免發(fā)生火災(zāi)； 如有殘疾人住宿，應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)靜，以便提供服務(wù)及客人安全； 清倒垃圾時(shí)應(yīng)注意垃圾內(nèi)有無特別物品，盡量不用手直接接觸垃圾，以免 銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染 ； 1 隨手?jǐn)嚯?、關(guān)門，但應(yīng)確認(rèn)門是否關(guān)好； 1 進(jìn)入房間工作時(shí)，濕手不可觸摸電源開關(guān)，以免觸電； 1 高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人協(xié)助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手盆或浴缸邊緣； 1 窗臺(tái)處不可晾重物品，以免墜落傷人，車場(chǎng)路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開； 1 分倒液體清潔劑要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)及時(shí)處理，以免形成污漬； 1 使用工具不能放置在通道口，路中間及走廊中間，以免阻礙通道絆倒他人； 1 地毯吸塵時(shí) 應(yīng)將電源線，吸塵器靠邊放，不能用力拖拉，以免絆倒他人，或?qū)⑽?、電線拉斷； 客房部 1 不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi)，應(yīng)放置在顯眼處； 1 高空作業(yè)應(yīng)系安全帶，消毒時(shí)應(yīng)戴好手套，洗地面時(shí)應(yīng)穿好防滑鞋；對(duì)于有危險(xiǎn)性的操作應(yīng)做好一切安全防護(hù)工作。 發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時(shí)應(yīng)立即上報(bào)； 2 工作時(shí)應(yīng)檢查設(shè)施， 使用是否正常，按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。 2 堆放物品應(yīng)分類，常用的放在外和低層，少用的放在里和高處，重的放在下，輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具，低處應(yīng)隔層防潮。 2 搬運(yùn)物品注意穩(wěn)妥，重物應(yīng)車載，高物應(yīng)注意前方行人。不易背扛，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。 2 物品放置注意衛(wèi)生，易碎、易腐應(yīng)分開。 2 地毯內(nèi)若發(fā)現(xiàn)針、釘子等尖銳物品，應(yīng)用紙巾包起，然后扔進(jìn)垃圾袋內(nèi)，以免刺傷他人。 2 非純凈飲用水要燒開方可飲用，以免生水導(dǎo)致腹瀉，隨手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、 水少燒干發(fā)生險(xiǎn)情，一般加水 80%為宜。 2 清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置，會(huì)使用消防器材進(jìn)行滅火。能夠在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)報(bào)警并有序疏散人員。 2 不可臥床吸煙，不可將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。 2 各類安全設(shè)施器材，防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。 客房部 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法 為了給賓客提供一個(gè)清潔舒適的住宿環(huán)境，提高酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，特制定此考核辦法。 一、考核對(duì)象和檢查程序 客房樓層員工、領(lǐng)班及主管。 領(lǐng)班對(duì)員工應(yīng)完成的工作進(jìn)行檢查。 主管對(duì)領(lǐng)班檢查過的工作進(jìn)行抽查考核。 部門負(fù)責(zé)人對(duì)主管檢查過的工作進(jìn)行抽查。 各班檢查考核采用百分制服務(wù)員每日滿分為 100分。每個(gè)項(xiàng)目扣分不得超過最高扣分?jǐn)?shù)。主管、領(lǐng)班不設(shè)最高扣分限額，具體事項(xiàng)見“扣分標(biāo)準(zhǔn)” 考核內(nèi)容： 早班： A：值臺(tái)主要考核公共區(qū)衛(wèi)生及所做的房間。 B：衛(wèi)生班主要考核所做的所有房間。 中班：考核其公共區(qū)域衛(wèi)生、退房衛(wèi)生、夜床、專項(xiàng)衛(wèi)生等工作。 夜班：每天由中班領(lǐng)班適當(dāng)安排需要大清潔的房間，由早班領(lǐng)班按早班衛(wèi)生班考核內(nèi)容進(jìn)行考核。 另外：每個(gè)班次，對(duì)員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服從上級(jí)、工作紀(jì)律、客人投訴、操作規(guī)范，其它考核。 二、考核標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的檢查考核依據(jù)“扣分標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行扣分，所有空、夜床及公共場(chǎng)所，每查出一個(gè)問題扣當(dāng)班服務(wù)員 1分，扣 分不得超過每項(xiàng)的最多扣分?jǐn)?shù)。 主管依據(jù)“扣分標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)領(lǐng)班的工作進(jìn)行檢查，每層定量抽查的房間數(shù)量，夜床及公共區(qū)域。每查出一個(gè)問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的雙倍扣分。 部門負(fù)責(zé)人抽查主管布置安排的各項(xiàng)工作，并按“扣分標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，每層定量抽查房間數(shù)，夜床及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的 4倍扣分。 試用期內(nèi)員工經(jīng)培訓(xùn)單獨(dú)上崗后，考核方式不變，但獎(jiǎng)罰減半。（附細(xì)則） 客房部 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部經(jīng)理 直接上級(jí)：副總經(jīng)理、總經(jīng)理 直屬下級(jí)：樓層、房務(wù)中心 工作職責(zé)： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。 保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺(tái)提供客房，確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項(xiàng)服務(wù)。 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)物品領(lǐng)用進(jìn)行審核簽字。 制定人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。 與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。 每日寫工作 日志、工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。