【文章內(nèi)容簡介】 客房部 客房部布草管理制度 目的：確?？头坎疾莸恼＿\轉(zhuǎn)使用，增強員工對布草管理的意識。 制度：在保管使用收送的過程中要以下程序操作 客房布草僅限客房配備，給予住房客人使用，干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。 客人增加布草（加床）、各樓層借出布草要交班，跟蹤收回，堅持“以舊換新、以一換一”的原則。 每班接班時對布草數(shù)量清點，按樓層配備數(shù)交班，發(fā)現(xiàn)差 數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究，不可口頭交接。 樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進行抽查，盤點數(shù)據(jù)，對不符合配備數(shù)量的進行分析，查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整；對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 每層樓按不同數(shù)量的布草配備，如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù)，制表張貼配備數(shù)。 收送洗滌布草，要記錄清楚數(shù)據(jù)，對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤，將由樓層負責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。 客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄，在配備數(shù)中沖減，進行交班。 每月底為 盤點布草日期，中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù)，按每樓層工作人員，平均分配賠償金額，從工資內(nèi)扣除；賠償按酒店規(guī)定 %比核算。 控制客房布草使用，是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失，應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。 10 每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù)，主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi)，進行沖減，以免數(shù)字遺漏。 客房部 樓層服務(wù)安全規(guī)范 服務(wù)員在做房時、開夜床時必須做一間開一間的房門，完一間鎖一間；為其他員工或相關(guān)人員開門時，住客房應(yīng)征得客人同意或跟隨入房，并記錄入房人及工作內(nèi)容。 在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，要主動盤問；凡被開除、辭職、辭退和調(diào)出本部門的員工，不能隨便進入客房，未當(dāng)班的員工非經(jīng)充許不得入客房內(nèi)。 對于客房區(qū)域發(fā)生的刑事案件，應(yīng)認真保護好現(xiàn)場，積極提供線索，配合保安及刑警的工作調(diào)查、取證。 在樓層遇到住店客人沒帶鑰匙卡，或丟失房卡無法入房時，應(yīng)按《開門程序》給予 核對身份，或請客人到前臺補辦手續(xù)。緊急情況要上報處理。 發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內(nèi)燒香、燒紙、使用多種電器或大功率電器時，應(yīng)立即通知上級檢查，解決，以免超負荷用電或發(fā)生火災(zāi)。 對客人的遺留物品，不分大小貴賤，一律交房務(wù)中心，按規(guī)定給予保存處理，不能以借口截留。 發(fā)現(xiàn)各反動、淫穢書刊、畫報、錄象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及時處理，禁止傳播。 客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、毒品等危險品，服務(wù)員不得翻動，要控制現(xiàn)場，及時上報由上級及保安一起進行處理。 客房部 酒店安全管理知識 酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放，不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動，有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進入。 住客：所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記，辦理入住手續(xù)。 訪客：酒店訪客和員工宿舍訪客，所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進行訪客登記，經(jīng)同意后進行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷 擾或行為不檢，否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在 23:00前離開被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批，辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿，但男女不得混居。 消費者：在店消費者除在公共消費場所，及所屬個人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動，其它地點不應(yīng)到達。 酒店員工：所有員工工作時穿著制服，按規(guī)定著裝，上下班要走指定員工通道，打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時，保安員有權(quán)進行檢查、詢問（除名員工非消費不得進入酒店）。 承包、供貨商：送貨給住客時，應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間，避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制， 攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。 不良分子：對于酒店不受歡迎的閑散人員，根據(jù)實際情況做出適當(dāng)處理。將其“請”出酒店，這類人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。 包裹檢查：員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查，如有酒店可疑物品，當(dāng)事人應(yīng)接受審查；員工需攜帶物品出入酒店的，應(yīng)持有“物品出閘單”，并主動配合保安對物品檢查。 出閘單：控制物品在酒店及宿舍出入，出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時，應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認，再由人事部審批，交保安方可帶物品出酒店。 客人贈品：原則上員工不許接受客人贈送品，如客人堅持贈品，需上交經(jīng)理確認，開“出閘單”獲批準后方可帶出酒店。 遺留物品：分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件，應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時間，將由上交人領(lǐng)?。灰路暻橛山?jīng)理決定如何處理；書刊由房務(wù)中心處理，或由當(dāng)事人領(lǐng)??；貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會決定處理，一般先聯(lián)系客人，盡量歸還；書刊要視書籍內(nèi)容即時處理，避免傳播。 客房部 客房安全管理制度 當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)安全； 不給陌生人開房門，除非接到有關(guān)部門的通知； 當(dāng)打掃房間有人進入時，應(yīng)禮貌地向客人問好，查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同，或?qū)㈣€匙試開房門，防止客人進錯房間； 如客人忘記帶房卡及鑰匙，應(yīng)向房務(wù)中心核對客人姓名及公司，證實身后方可開門。身份不符時，可拒絕開門； 訪客須按規(guī)定進 行登記，將可疑或不正常的情況向上級匯報； 如發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開、樓層煙霧、報警響鈴、水管漏水、房內(nèi)有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項應(yīng)向上級報告； 客房內(nèi)嚴禁明火作業(yè)（如燒紙、燒香、點蠟燭）； 發(fā)現(xiàn)客人有使用大功率電器、亂接電線應(yīng)及時上報保安部及工程部處，以免發(fā)生火災(zāi)； 如有殘疾人住宿，應(yīng)隨時注意客人的動靜，以便提供服務(wù)及客人安全； 清倒垃圾時應(yīng)注意垃圾內(nèi)有無特別物品，盡量不用手直接接觸垃圾，以免 銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染 ； 1 隨手斷電、關(guān)門，但應(yīng)確認門是否關(guān)好； 1 進入房間工作時，濕手不可觸摸電源開關(guān)，以免觸電； 1 高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人協(xié)助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手盆或浴缸邊緣； 1 窗臺處不可晾重物品，以免墜落傷人，車場路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開； 1 分倒液體清潔劑要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)及時處理，以免形成污漬； 1 使用工具不能放置在通道口，路中間及走廊中間，以免阻礙通道絆倒他人； 1 地毯吸塵時 應(yīng)將電源線，吸塵器靠邊放，不能用力拖拉，以免絆倒他人，或?qū)⑽?、電線拉斷； 客房部 1 不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi)，應(yīng)放置在顯眼處； 1 高空作業(yè)應(yīng)系安全帶，消毒時應(yīng)戴好手套，洗地面時應(yīng)穿好防滑鞋；對于有危險性的操作應(yīng)做好一切安全防護工作。 發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時應(yīng)立即上報； 2 工作時應(yīng)檢查設(shè)施， 使用是否正常，按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。 2 堆放物品應(yīng)分類，常用的放在外和低層，少用的放在里和高處，重的放在下，輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具，低處應(yīng)隔層防潮。 2 搬運物品注意穩(wěn)妥，重物應(yīng)車載，高物應(yīng)注意前方行人。不易背扛，轉(zhuǎn)彎時速度要放慢。 2 物品放置注意衛(wèi)生，易碎、易腐應(yīng)分開。 2 地毯內(nèi)若發(fā)現(xiàn)針、釘子等尖銳物品，應(yīng)用紙巾包起，然后扔進垃圾袋內(nèi)，以免刺傷他人。 2 非純凈飲用水要燒開方可飲用，以免生水導(dǎo)致腹瀉，隨手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、 水少燒干發(fā)生險情，一般加水 80%為宜。 2 清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置，會使用消防器材進行滅火。能夠在發(fā)生險情時報警并有序疏散人員。 2 不可臥床吸煙，不可將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。 2 各類安全設(shè)施器材，防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。 客房部 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法 為了給賓客提供一個清潔舒適的住宿環(huán)境，提高酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，特制定此考核辦法。 一、考核對象和檢查程序 客房樓層員工、領(lǐng)班及主管。 領(lǐng)班對員工應(yīng)完成的工作進行檢查。 主管對領(lǐng)班檢查過的工作進行抽查考核。 部門負責(zé)人對主管檢查過的工作進行抽查。 各班檢查考核采用百分制服務(wù)員每日滿分為 100分。每個項目扣分不得超過最高扣分數(shù)。主管、領(lǐng)班不設(shè)最高扣分限額，具體事項見“扣分標(biāo)準” 考核內(nèi)容： 早班： A：值臺主要考核公共區(qū)衛(wèi)生及所做的房間。 B：衛(wèi)生班主要考核所做的所有房間。 中班：考核其公共區(qū)域衛(wèi)生、退房衛(wèi)生、夜床、專項衛(wèi)生等工作。 夜班：每天由中班領(lǐng)班適當(dāng)安排需要大清潔的房間，由早班領(lǐng)班按早班衛(wèi)生班考核內(nèi)容進行考核。 另外：每個班次，對員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服從上級、工作紀律、客人投訴、操作規(guī)范，其它考核。 二、考核標(biāo)準 領(lǐng)班對服務(wù)員的檢查考核依據(jù)“扣分標(biāo)準”進行扣分，所有空、夜床及公共場所，每查出一個問題扣當(dāng)班服務(wù)員 1分，扣 分不得超過每項的最多扣分數(shù)。 主管依據(jù)“扣分標(biāo)準”對領(lǐng)班的工作進行檢查，每層定量抽查的房間數(shù)量，夜床及公共區(qū)域。每查出一個問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準的雙倍扣分。 部門負責(zé)人抽查主管布置安排的各項工作，并按“扣分標(biāo)準”對客房衛(wèi)生進行抽查，每層定量抽查房間數(shù)，夜床及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準的 4倍扣分。 試用期內(nèi)員工經(jīng)培訓(xùn)單獨上崗后，考核方式不變，但獎罰減半。（附細則） 客房部 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部經(jīng)理 直接上級：副總經(jīng)理、總經(jīng)理 直屬下級：樓層、房務(wù)中心 工作職責(zé)： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)活動，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。 保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達標(biāo)，服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺提供客房，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)。 指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準確地為賓客及其它部門提供各項服務(wù)。 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計劃，采購計劃，對物品領(lǐng)用進行審核簽字。 制定人員編制，員工培訓(xùn)計劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。 與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 擬定上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 每日寫工作 日志、工作總結(jié)，加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。