【文章內容簡介】 時接受接待員的安排，主動熱情為客人引路，準確敏捷為客運送行李。8. 認真清點客人行李，準確、及時將客人行李運送到指定地點。9. 帶客上房后，主動向客人介紹房內設備設施和用途以及酒店其它營業(yè)場所相關信息。10. 搞好客人行李寄存及遺留物品的保管。11. 巡查大堂區(qū)域衛(wèi)生；負責行李寄存室及前臺辦公室的日常清潔。12. 負責酒店內部及住客信件的收寄以及報紙、文件的派送工作。13. 負責藥品的管理及銷售工作。14. 臨時完成上級交代的其它任務。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 男，身高 170CM 以上，女，身高 162CM 以上，具有高中或以上學歷，一年以上相關酒店經驗；3. 具有良好的個人形象，良好的語言表達能力、靈活應變能力，熟悉前臺日常英語口語；15 / 984. 有較強的責任心、身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。 話務員崗位名稱 總機話務員 所屬部門 房務部直接上司 前廳領班 管轄人數(shù) 無晉升方向 領班 崗位編號 KF—014工作崗位描述接轉內外線電話、提供叫醒和留言服務、酒店電話費統(tǒng)計、各分機 電話的開關。 崗位職責1. 熟悉掌握酒店及相關電話號碼。2. 及時、準確接聽、轉接內外一切電話。3. 負責聯(lián)系住店客人的一切服務要求，并用電話傳達給有關部門或個人。4. 向前臺轉達客人投訴，以便知會有關部門采取補救措施。5. 準確為客人提供叫醒及留言服務。6. 接到緊急電話時（火警電話、急救電話）按步驟知會相關部門和個人。7. 熟悉酒店組織架構及高職管理人員的姓名和聯(lián)系電話。8. 熟悉總機房各項設備、設施的功能并能正確操作。9. 嚴格執(zhí)行保密制度，確?？腿?、酒店內部資料及其它保密性資料不外泄。10. 遇到工作難題，不應擅自主張，應立即向領班或主管匯報，尋求解決方法。11. 對于相關分機長途話費進行記錄并仔細核對。12. 協(xié)助酒店高職人員進行代 CALL 服務。13. 做好每周一主管級人員的叫醒服務。14. VIP 接待期間，按照相關部門要求搞好外線控制。15. 做好總經理外線電話的轉入工作。16. 臨時完成上級交代的其它任務。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 總機話務員為女性，具有高中或以上學歷，一年以上總機工作經驗；3. 口齒清晰，發(fā)音準確；會流利普通話及酒店日常英語口語；4. 具有較強的語言表達能力，靈活應變能力；16 / 985. 有較強的工作責任心、身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。 商務中心文員崗位名稱 商務中心文員 所屬部門 房務部直接上司 前廳領班 管轄人數(shù) 無晉升方向 主管 崗位編號 KF—015工作崗位描述代客訂票、復印、打字、傳真等。崗位職責1. 禮貌為客人及酒店內部處理一切商務活動。2. 制作營業(yè)帳單，點清被用及營業(yè)款項。3. 嚴格按照程序為客代訂機票、火車票。4. 正確使用各項設備、設施，使其隨時處于良好工作狀態(tài)。5. 備齊相關營業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務。6. 認真控制傳真、復印、電話等使用情況，正確顯示營業(yè)狀況。7. 保持商務中心清潔、整齊，營造良好對客工作環(huán)境。8. 做好當天營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。9. 臨時完成上級及相關職能部門交代的其它工作。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 商務中心文員須為女性，具有高中或以上學歷，一年以上商務工作經驗；3. 熟悉五筆打字及文字排版；能夠對商務設備進行熟練操作及基本維修與保養(yǎng)；4. 具有良好的個人形象以及語言表達能力，懂得基本酒店商務英語口語；5. 有較強的責任心，身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。17 / 98 臺班服務員崗位名稱 臺班服務員 所屬部門 房務部直接上司 樓層領班 管轄人數(shù) 無晉升方向 領班 崗位編號 KF—016工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（早、中臺班）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 準時上班，打卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。4. 到當值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項。5. 點清深夜班交接鎖匙是否齊全。6. 負責清點所屬樓層更換的布草。7. 負責所屬樓層的查退房工作。根據客房中心所報走房房號快速查房，客人遺留物品要第一時間通知前臺，并通過客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺。8. 負責該樓層的工作間、服務臺、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務臺周圍環(huán)境干凈整潔。9. 留意有異?；顒雍托枰貏e照顧的住客，對住客進出情況做好記錄。10. 負責該樓層的加床、加麻雀等服務。11. 協(xié)助中班開夜床、查走房。12. 負責客人的迎送工作，熟記 VIP、熟客、長住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。13. 關注客人任何委托代辦事宜，及時知會相關部門并作好書面記錄。14. 完成客人的服務要求，本樓層無法解決的服務項目，應通知主管或領班協(xié)助解決，不得擅自離開樓層。15. 把好來訪最后一關。 （除客人有特別要求外）來訪者如遇客人不在房間時，不得替其開門，應禮貌勸其下樓到公共場所等候；不得在樓層讓來訪者候客，非本樓層住客，工作人員應禮貌勸其離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務臺；做好來訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務員的問題要特別注明；重大事情要通知主管或值班經理。16. 嚴格執(zhí)行“三輕” ，確保樓層安靜。17. 下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。18. 臨時完成上級交代的其它任務。任職資格：18 / 981. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學歷，對樓層工作有一定的認識。3. 有較強的學習能力、實操能力、語言表達能力。4. 有較強的工作責任心，身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。 衛(wèi)生班服務員崗位名稱 樓層服務員 所屬部門 房務部直接上司 樓層領班 管轄人數(shù) 無晉升方向 領班 崗位編號 KF—017工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（衛(wèi)生班服務員）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 準時上班，打時鐘卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。4. 向當值領班領取衛(wèi)生班工作日報表，了解房態(tài)。5. 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充足夠。6. 把布草車堵在房間口，并把吸塵機擺放于布草車的右側。7. 根據開房急緩先后決定清掃順序，特殊情況聽從領班安排。8. 按規(guī)定填寫“布草進出表”及“房間設備維修表” 。9. 房間設備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應第一時間報告領班。10. 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并作好記錄。11. 每完成一間房衛(wèi)生后，必須在工作日報表上填寫準確的進出時間。12. 撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。13. 注意車容整潔，吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。14. 布草不能滿出布草袋，臟布草應看清是否夾帶客人物品；倒吸塵袋灰塵時應用膠袋封好，以免污染環(huán)境。15. 每天負責滅蚊、殺蟲工作。16. 清潔、整理工作用車，把車拉回布草房；對布草袋定期進行清洗。17. 清潔吸塵機并按要求擺放好。19 / 9818. 補充布草車物品。19. 點清鎖匙交與臺班。20. 完成領班安排的計劃及日常衛(wèi)生。21. 填寫樓層交接班本，并向領班匯報工作情況。22. 將“布草進出表”及“工作報表”填寫好交當值領班。23. 下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學歷，對樓層工作有一定的認識。3. 有較強的學習能力、實操能力、語言表達能力。4. 有較強的工作責任心，身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。 中班服務員崗位名稱 中班樓層服務員 所屬部門 房務部直接上司 中班樓層領班 管轄人數(shù) 無晉升方向 領班 崗位編號 KF—018工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（中班服務員）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 準時上班，打時鐘卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受領班班前儀容、儀表檢查。4. 到當值樓層領班處報到、接班；查看交班記錄，接受工作安排，聽取注意事項。5. 對該樓層的鎖匙和各種物品負有保管之責。6. 負責該樓層工作間、布草房、服務臺、走廊、樓梯及窗門清潔。7. 負責收送客衣、派送報紙、登記來訪客人留言等服務。8. 負責房間整理，開夜床服務；留意有異?；顒雍托枰貏e照顧的住客，對住客進出情況要作好記錄。9. 向當值領班報告一切有關住客的特殊行為或患病情況；一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑情況，立即向領班報告。20 / 9810. 負責房間的加床、加麻雀及客人要求的各項服務。11. 查看未出租空房，鎖好房門、走廊窗門。12. 把好來訪最后一關，一般來訪者需在 12 點以前離開樓層。13. 負責房間小整理及衛(wèi)生班下班后的走房和衛(wèi)生工作。14. 填寫交班記錄，交待夜班服務員的問題要特別注明，重大事情告知領班。15. 完成領班安派的各項任務。16. 清點鎖匙，交予深夜班服務員。17. 下班后不能以任何藉口在工作場所逗留。任職資格：5. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；6. 具有初中或以上學歷，對樓層工作有一定的認識。7. 有較強的學習能力、實操能力、語言表達能力。8. 有較強的工作責任心，身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。 夜班服務員崗位名稱 夜班樓層服務員 所屬部門 房務部直接上司 夜班樓層領班 管轄人數(shù) 無晉升方向 領班 崗位編號 KF—019工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（深夜班服務員）1. 遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度2. 準時上班，打時鐘卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。4. 到當值樓層辦理接班手續(xù)，用小筆記本記錄特別事項。5. 與前臺保持密切聯(lián)系，準確向客人提供服務。6. 巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應及時向當值領班或值班經理反映。7. 巡查房間，發(fā)現(xiàn)來訪超過探房時間還未離開，應禮貌勸其離開。8. 根據客情靈活控制管轄范圍的照明，關掉熱水器。21 / 989. 接受當值領班指派，完成日常及計劃衛(wèi)生工作。10. 超過探訪時間或非本樓層的住客及工作人員，應禮貌勸其離開，確保安全。11. 負責所屬樓層的查房工作，留意中班交班事項；根據前臺所報告之團體或散客走房房號及時進行查房。12. 協(xié)助領班整理中班各種工作報表。13. 填寫交班及酒水銷售記錄。14. 搞好與早班交班，交回鑰匙及對講機。15. 下班后不能以任何藉口在工作場所逗留。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學歷，對樓層工作有一定的認識。3. 有較強的學習能力、實操能力、語言表達能力。4. 有較強的工作責任心，身體健康。權限范圍及授權方式崗位職責范圍；直接上司授權方式。 客房服務中心服務員崗位名稱 服務中心服務員 所屬部門 房務部直接上司 樓層主管 管轄人數(shù)晉升方向 經理 崗位編號 KF—020工作崗位描述做好與各部門之間的信息溝通、內部信息處理、樓層中轉倉管理等工作。崗位職責：（服務中心服務員）1. 信息處理： 有關房務部的工作信息一般都要經過客房中心初步處理，保證有關問題能及 時分揀、傳遞。2. 搞好員工出勤控制： 房務部所有員工的上、下班都必須到客房中心簽名，即方便考勤控制又加強 了員工的集體榮譽感。3. 對客服務： 保管客人租借用品；接受住店客人提出的各種合理要求；通知樓層服務員及 時為客人提供服務；為 VIP 客人準備禮儀物品。22 / 984. 樓層萬能鑰匙的管理： 客房的樓層萬能鑰匙都由客房中心負責統(tǒng)一簽發(fā),簽收和保管。5. 與前廳的聯(lián)系： 客房服務中心與前廳接待及收銀處保持直接聯(lián)系，按時通報客房情況，查看 電腦及時核對客房房態(tài)差異情況。6. 處理一般投訴： 接受客人投訴，及時進行處理和匯報。7. 失物處理： 處理客人失物的暫時保存和認領事宜，做好客人遺失物品記錄，及時交與前 臺。8. 檔案保管： 客房中心保存著房務部所有檔案資料，作到及時整理、補充和更新。9. 負責向工程部申報工程維修單并作好記錄。10. 協(xié)調與其它部門之間的關系。崗位職責：（樓層倉管員）1. 嚴格遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 負責統(tǒng)計樓層每日、每周和每月的客用品損耗量。3. 負責整個客房樓層用品申購單的填寫及傳送。4. 每日下午根據樓層領班或服務員統(tǒng)計的數(shù)字，將每日需補充的物品發(fā)放到各樓層。5. 每月根據中轉倉物品的消耗情況及最高庫存量按期到倉庫領貨。6. 每次領貨必須把出倉單一起收回存檔，以便日后制作報表或方便查詢。7. 配合財務部對中轉倉進行月度盤點。8. 負責中轉倉的清潔和整理。9. 隨時檢查中轉倉物品，防止不合格物品派入房間。，杜絕中轉倉物品浪費、流失等現(xiàn)象。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有高中或以上學歷，懂得酒店日常英語口語，熟悉電腦操作，