【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)接受接待員的安排，主動(dòng)熱情為客人引路，準(zhǔn)確敏捷為客運(yùn)送行李。8. 認(rèn)真清點(diǎn)客人行李，準(zhǔn)確、及時(shí)將客人行李運(yùn)送到指定地點(diǎn)。9. 帶客上房后，主動(dòng)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施和用途以及酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)信息。10. 搞好客人行李寄存及遺留物品的保管。11. 巡查大堂區(qū)域衛(wèi)生；負(fù)責(zé)行李寄存室及前臺(tái)辦公室的日常清潔。12. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部及住客信件的收寄以及報(bào)紙、文件的派送工作。13. 負(fù)責(zé)藥品的管理及銷售工作。14. 臨時(shí)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 男，身高 170CM 以上，女，身高 162CM 以上，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)酒店經(jīng)驗(yàn)；3. 具有良好的個(gè)人形象，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、靈活應(yīng)變能力，熟悉前臺(tái)日常英語(yǔ)口語(yǔ)；15 / 984. 有較強(qiáng)的責(zé)任心、身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 話務(wù)員崗位名稱 總機(jī)話務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—014工作崗位描述接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫醒和留言服務(wù)、酒店電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)、各分機(jī) 電話的開關(guān)。 崗位職責(zé)1. 熟悉掌握酒店及相關(guān)電話號(hào)碼。2. 及時(shí)、準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接內(nèi)外一切電話。3. 負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人的一切服務(wù)要求，并用電話傳達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。4. 向前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴，以便知會(huì)有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。5. 準(zhǔn)確為客人提供叫醒及留言服務(wù)。6. 接到緊急電話時(shí)（火警電話、急救電話）按步驟知會(huì)相關(guān)部門和個(gè)人。7. 熟悉酒店組織架構(gòu)及高職管理人員的姓名和聯(lián)系電話。8. 熟悉總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的功能并能正確操作。9. 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，確?？腿恕⒕频陜?nèi)部資料及其它保密性資料不外泄。10. 遇到工作難題，不應(yīng)擅自主張，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，尋求解決方法。11. 對(duì)于相關(guān)分機(jī)長(zhǎng)途話費(fèi)進(jìn)行記錄并仔細(xì)核對(duì)。12. 協(xié)助酒店高職人員進(jìn)行代 CALL 服務(wù)。13. 做好每周一主管級(jí)人員的叫醒服務(wù)。14. VIP 接待期間，按照相關(guān)部門要求搞好外線控制。15. 做好總經(jīng)理外線電話的轉(zhuǎn)入工作。16. 臨時(shí)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 總機(jī)話務(wù)員為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)；3. 口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；會(huì)流利普通話及酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)；4. 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，靈活應(yīng)變能力；16 / 985. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 商務(wù)中心文員崗位名稱 商務(wù)中心文員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 主管 崗位編號(hào) KF—015工作崗位描述代客訂票、復(fù)印、打字、傳真等。崗位職責(zé)1. 禮貌為客人及酒店內(nèi)部處理一切商務(wù)活動(dòng)。2. 制作營(yíng)業(yè)帳單，點(diǎn)清被用及營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。3. 嚴(yán)格按照程序?yàn)榭痛啓C(jī)票、火車票。4. 正確使用各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施，使其隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)。5. 備齊相關(guān)營(yíng)業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務(wù)。6. 認(rèn)真控制傳真、復(fù)印、電話等使用情況，正確顯示營(yíng)業(yè)狀況。7. 保持商務(wù)中心清潔、整齊，營(yíng)造良好對(duì)客工作環(huán)境。8. 做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。9. 臨時(shí)完成上級(jí)及相關(guān)職能部門交代的其它工作。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 商務(wù)中心文員須為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；3. 熟悉五筆打字及文字排版；能夠?qū)ι虅?wù)設(shè)備進(jìn)行熟練操作及基本維修與保養(yǎng)；4. 具有良好的個(gè)人形象以及語(yǔ)言表達(dá)能力，懂得基本酒店商務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)；5. 有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。17 / 98 臺(tái)班服務(wù)員崗位名稱 臺(tái)班服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—016工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（早、中臺(tái)班）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 準(zhǔn)時(shí)上班，打卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。4. 到當(dāng)值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項(xiàng)。5. 點(diǎn)清深夜班交接鎖匙是否齊全。6. 負(fù)責(zé)清點(diǎn)所屬樓層更換的布草。7. 負(fù)責(zé)所屬樓層的查退房工作。根據(jù)客房中心所報(bào)走房房號(hào)快速查房，客人遺留物品要第一時(shí)間通知前臺(tái)，并通過(guò)客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺(tái)。8. 負(fù)責(zé)該樓層的工作間、服務(wù)臺(tái)、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務(wù)臺(tái)周圍環(huán)境干凈整潔。9. 留意有異?；顒?dòng)和需要特別照顧的住客，對(duì)住客進(jìn)出情況做好記錄。10. 負(fù)責(zé)該樓層的加床、加麻雀等服務(wù)。11. 協(xié)助中班開夜床、查走房。12. 負(fù)責(zé)客人的迎送工作，熟記 VIP、熟客、長(zhǎng)住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。13. 關(guān)注客人任何委托代辦事宜，及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并作好書面記錄。14. 完成客人的服務(wù)要求，本樓層無(wú)法解決的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班協(xié)助解決，不得擅自離開樓層。15. 把好來(lái)訪最后一關(guān)。 （除客人有特別要求外）來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí)，不得替其開門，應(yīng)禮貌勸其下樓到公共場(chǎng)所等候；不得在樓層讓來(lái)訪者候客，非本樓層住客，工作人員應(yīng)禮貌勸其離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務(wù)臺(tái)；做好來(lái)訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問(wèn)題要特別注明；重大事情要通知主管或值班經(jīng)理。16. 嚴(yán)格執(zhí)行“三輕” ，確保樓層安靜。17. 下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。18. 臨時(shí)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。任職資格：18 / 981. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 衛(wèi)生班服務(wù)員崗位名稱 樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—017工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（衛(wèi)生班服務(wù)員）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 準(zhǔn)時(shí)上班，打時(shí)鐘卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。4. 向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日?qǐng)?bào)表，了解房態(tài)。5. 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。6. 把布草車堵在房間口，并把吸塵機(jī)擺放于布草車的右側(cè)。7. 根據(jù)開房急緩先后決定清掃順序，特殊情況聽從領(lǐng)班安排。8. 按規(guī)定填寫“布草進(jìn)出表”及“房間設(shè)備維修表” 。9. 房間設(shè)備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班。10. 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告，并作好記錄。11. 每完成一間房衛(wèi)生后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確的進(jìn)出時(shí)間。12. 撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。13. 注意車容整潔，吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時(shí)工作。14. 布草不能滿出布草袋，臟布草應(yīng)看清是否夾帶客人物品；倒吸塵袋灰塵時(shí)應(yīng)用膠袋封好，以免污染環(huán)境。15. 每天負(fù)責(zé)滅蚊、殺蟲工作。16. 清潔、整理工作用車，把車?yán)夭疾莘浚粚?duì)布草袋定期進(jìn)行清洗。17. 清潔吸塵機(jī)并按要求擺放好。19 / 9818. 補(bǔ)充布草車物品。19. 點(diǎn)清鎖匙交與臺(tái)班。20. 完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃及日常衛(wèi)生。21. 填寫樓層交接班本，并向領(lǐng)班匯報(bào)工作情況。22. 將“布草進(jìn)出表”及“工作報(bào)表”填寫好交當(dāng)值領(lǐng)班。23. 下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 中班服務(wù)員崗位名稱 中班樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 中班樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—018工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（中班服務(wù)員）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 準(zhǔn)時(shí)上班，打時(shí)鐘卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。4. 到當(dāng)值樓層領(lǐng)班處報(bào)到、接班；查看交班記錄，接受工作安排，聽取注意事項(xiàng)。5. 對(duì)該樓層的鎖匙和各種物品負(fù)有保管之責(zé)。6. 負(fù)責(zé)該樓層工作間、布草房、服務(wù)臺(tái)、走廊、樓梯及窗門清潔。7. 負(fù)責(zé)收送客衣、派送報(bào)紙、登記來(lái)訪客人留言等服務(wù)。8. 負(fù)責(zé)房間整理，開夜床服務(wù)；留意有異?；顒?dòng)和需要特別照顧的住客，對(duì)住客進(jìn)出情況要作好記錄。9. 向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑情況，立即向領(lǐng)班報(bào)告。20 / 9810. 負(fù)責(zé)房間的加床、加麻雀及客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。11. 查看未出租空房，鎖好房門、走廊窗門。12. 把好來(lái)訪最后一關(guān)，一般來(lái)訪者需在 12 點(diǎn)以前離開樓層。13. 負(fù)責(zé)房間小整理及衛(wèi)生班下班后的走房和衛(wèi)生工作。14. 填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問(wèn)題要特別注明，重大事情告知領(lǐng)班。15. 完成領(lǐng)班安派的各項(xiàng)任務(wù)。16. 清點(diǎn)鎖匙，交予深夜班服務(wù)員。17. 下班后不能以任何藉口在工作場(chǎng)所逗留。任職資格：5. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；6. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。7. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。8. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 夜班服務(wù)員崗位名稱 夜班樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 夜班樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—019工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（深夜班服務(wù)員）1. 遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度2. 準(zhǔn)時(shí)上班，打時(shí)鐘卡簽到。3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。4. 到當(dāng)值樓層辦理接班手續(xù)，用小筆記本記錄特別事項(xiàng)。5. 與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確向客人提供服務(wù)。6. 巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班或值班經(jīng)理反映。7. 巡查房間，發(fā)現(xiàn)來(lái)訪超過(guò)探房時(shí)間還未離開，應(yīng)禮貌勸其離開。8. 根據(jù)客情靈活控制管轄范圍的照明，關(guān)掉熱水器。21 / 989. 接受當(dāng)值領(lǐng)班指派，完成日常及計(jì)劃衛(wèi)生工作。10. 超過(guò)探訪時(shí)間或非本樓層的住客及工作人員，應(yīng)禮貌勸其離開，確保安全。11. 負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，留意中班交班事項(xiàng)；根據(jù)前臺(tái)所報(bào)告之團(tuán)體或散客走房房號(hào)及時(shí)進(jìn)行查房。12. 協(xié)助領(lǐng)班整理中班各種工作報(bào)表。13. 填寫交班及酒水銷售記錄。14. 搞好與早班交班，交回鑰匙及對(duì)講機(jī)。15. 下班后不能以任何藉口在工作場(chǎng)所逗留。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 客房服務(wù)中心服務(wù)員崗位名稱 服務(wù)中心服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 樓層主管 管轄人數(shù)晉升方向 經(jīng)理 崗位編號(hào) KF—020工作崗位描述做好與各部門之間的信息溝通、內(nèi)部信息處理、樓層中轉(zhuǎn)倉(cāng)管理等工作。崗位職責(zé)：（服務(wù)中心服務(wù)員）1. 信息處理： 有關(guān)房務(wù)部的工作信息一般都要經(jīng)過(guò)客房中心初步處理，保證有關(guān)問(wèn)題能及 時(shí)分揀、傳遞。2. 搞好員工出勤控制： 房務(wù)部所有員工的上、下班都必須到客房中心簽名，即方便考勤控制又加強(qiáng) 了員工的集體榮譽(yù)感。3. 對(duì)客服務(wù)： 保管客人租借用品；接受住店客人提出的各種合理要求；通知樓層服務(wù)員及 時(shí)為客人提供服務(wù)；為 VIP 客人準(zhǔn)備禮儀物品。22 / 984. 樓層萬(wàn)能鑰匙的管理： 客房的樓層萬(wàn)能鑰匙都由客房中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā),簽收和保管。5. 與前廳的聯(lián)系： 客房服務(wù)中心與前廳接待及收銀處保持直接聯(lián)系，按時(shí)通報(bào)客房情況，查看 電腦及時(shí)核對(duì)客房房態(tài)差異情況。6. 處理一般投訴： 接受客人投訴，及時(shí)進(jìn)行處理和匯報(bào)。7. 失物處理： 處理客人失物的暫時(shí)保存和認(rèn)領(lǐng)事宜，做好客人遺失物品記錄，及時(shí)交與前 臺(tái)。8. 檔案保管： 客房中心保存著房務(wù)部所有檔案資料，作到及時(shí)整理、補(bǔ)充和更新。9. 負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單并作好記錄。10. 協(xié)調(diào)與其它部門之間的關(guān)系。崗位職責(zé)：（樓層倉(cāng)管員）1. 嚴(yán)格遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。2. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)樓層每日、每周和每月的客用品損耗量。3. 負(fù)責(zé)整個(gè)客房樓層用品申購(gòu)單的填寫及傳送。4. 每日下午根據(jù)樓層領(lǐng)班或服務(wù)員統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，將每日需補(bǔ)充的物品發(fā)放到各樓層。5. 每月根據(jù)中轉(zhuǎn)倉(cāng)物品的消耗情況及最高庫(kù)存量按期到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。6. 每次領(lǐng)貨必須把出倉(cāng)單一起收回存檔，以便日后制作報(bào)表或方便查詢。7. 配合財(cái)務(wù)部對(duì)中轉(zhuǎn)倉(cāng)進(jìn)行月度盤點(diǎn)。8. 負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)倉(cāng)的清潔和整理。9. 隨時(shí)檢查中轉(zhuǎn)倉(cāng)物品，防止不合格物品派入房間。，杜絕中轉(zhuǎn)倉(cāng)物品浪費(fèi)、流失等現(xiàn)象。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有高中或以上學(xué)歷，懂得酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)，熟悉電腦操作，