【文章內(nèi)容簡介】 整理及盤點(diǎn)。 負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備小故障的排查。 。 ，了解制服發(fā)放狀況。 。 。十二、洗衣房員工1 隸屬關(guān)系 ：洗衣房領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 。 ；能識別并判斷衣物面料及特性。 、發(fā)放程序。 、責(zé)任心強(qiáng)。 ；20—45周歲。3 崗位職責(zé) 、點(diǎn)數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務(wù)。 、按質(zhì)完成。 ，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。 。 、客衣的縫補(bǔ)、修改工作。 。4 工作內(nèi)容 收衣 ，根據(jù)洗衣房號上樓按規(guī)定收取客衣（從高樓層至低樓層），VIP客人應(yīng)特別注意、客衣及時收取，及時送回。 ，若有，一同收回，并在收衣記錄上注明。同時，在洗衣帳單上寫上收衣時間、地點(diǎn)、房號，沒有帳單的要在洗衣袋上注明。 ，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。 的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。 。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。 清點(diǎn) 。 、VIP的衣服要及時點(diǎn)數(shù)。 ，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)并做好記錄。 編碼 。 。 、貴賓房的衣服要及時處理，單獨(dú)交接，工作結(jié)束后關(guān)掉電源。 疊衣 、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。 ，并檢查特殊要求完成情況。 疊好的衣服要擺放整齊，不得堆壓，以保證質(zhì)量。 ，便于對衣，保持工作區(qū)域的清潔。 對衣 ，如有洗滌、熨燙方面的問題應(yīng)及時退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。 ，避免壓皺。 ，并檢查特殊要求完成情況。 ，包裝記錄上簽上自已的代號以及衣服件數(shù)，并按樓層順序排列好，不得擠壓。 送衣 、掛件是否符合要求，如有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。 。 。若有掛件應(yīng)將地點(diǎn)說明條放在寫字臺上。 制服 、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。 ，并及時上報(bào)。 。 ，制服號與衣架查符。 縫紉 、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類燙機(jī)套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。 、高質(zhì)量地完成客衣縫補(bǔ)工作。 ，并做好記錄。 。 濕洗 、員工制服及其他織品的洗滌。 ，負(fù)責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。 ，做好開機(jī)前準(zhǔn)備工作。 ，較臟的布草要剔出單獨(dú)洗滌。 ，洗滌量不超過機(jī)器額定裝載量的80％，小濕洗機(jī)最大量不得超過玻璃面的2／3；關(guān)緊洗滌機(jī)門，防止機(jī)門損壞。 ，容量最大不得超過烘干機(jī)的2／3；毛巾烘干后，需用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。 。洗滌時，洗滌劑量可適當(dāng)增大，保證布草洗滌干凈。 ，操作時，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費(fèi)。 ：臺布、口布、床單、毛巾；小濕洗機(jī)洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。若小濕機(jī)洗滌的項(xiàng)目數(shù)量增大，需用大濕洗機(jī)洗滌。 、電、氣開關(guān)，做好結(jié)束工作。 干洗 ，防止意外事故的發(fā)生。 （水、電、氣開關(guān)、衣架、機(jī)器臺面衛(wèi)生）。 ，按衣服的質(zhì)地、顏色、臟的程度分開洗滌，對斑跡先做處理，再洗滌。 （313公斤），嚴(yán)格控制洗滌溫度。 ，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成（3小時）。 ，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認(rèn)無影響的情況下再進(jìn)行處理。 ，需與濕洗工交接清楚后，再熨燙。 ，需經(jīng)過手燙加工。 、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。 、電、汽開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。 。 。注意安全操作，防止意外事故的發(fā)生。 。 。 ，填寫在棉織品需求表上， 做好報(bào)表匯總，保證實(shí)際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。 。 十三、 服務(wù)中心領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 ：經(jīng)理助理 ：服務(wù)中心員工2 崗位提要 全面負(fù)責(zé)酒店總機(jī)與客房服務(wù)中心，確?？头颗c前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 素質(zhì)要求 。 ，辦事穩(wěn)重，注重細(xì)節(jié)。 。 ：23－35周歲4 崗位職責(zé) 。 。 。5 工作內(nèi)容 ，并及時回復(fù)各類咨詢、問答。 ，接聽電話。 。 。 。 。 。 、交接。十四、服務(wù)中心員工1 隸屬關(guān)系 ：服務(wù)中心領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 ，工作認(rèn)真、細(xì)致。 熟悉酒店情況，通曉各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)時間及電話號碼，了解樓層服務(wù)工作的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)。 ，記憶力強(qiáng)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，且音質(zhì)悅耳，能進(jìn)行流利的對客服務(wù)英語會話。 ，接受過客房中心服務(wù)工作培訓(xùn)，最好有半年以上樓層服務(wù)的工作經(jīng)歷。 ，精力充沛，能適應(yīng)夜班及正常倒班。3 崗位職責(zé) ，及時反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促落實(shí)，確保為客人提供高效率的客房服務(wù)。4 工作內(nèi)容 ，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息盡快、準(zhǔn)確地通知到相應(yīng)人員。 、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。 ，保證總臺、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄的一致性和真實(shí)性。 、報(bào)告，對不明之處立即核實(shí)，并根據(jù)需要通知到有關(guān)人員。 熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。 負(fù)責(zé)將當(dāng)日的VIP房、待修房及其它客情資料整理后交給有關(guān)人員。 ，督促其盡快解決，并做好當(dāng)日客房維修統(tǒng)計(jì)工作。 。匯總每日客房飲料帳單的全部回單，并核對，確保正確無誤。 接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品。 負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。 ?！? 填寫工作報(bào)表，做好交接班工作。 、整理工作。 完成上級布置的其它各項(xiàng)工作。十五、 樓長1 隸屬關(guān)系 ：經(jīng)理助理2 崗位提要 ，以飽滿的工作狀態(tài)，完成酒店各類相關(guān)接待服務(wù)工作，營造五星級酒店的貼身服務(wù)模式。3 素質(zhì)要求 、言談舉止大方得體。 ，接受過酒店客房、餐飲服務(wù)培訓(xùn)，英語優(yōu)良。 “主人翁”意識，處事機(jī)靈，穩(wěn)妥。5 崗位職責(zé) ：檢查所有過道、雨棚的日常照明情況，開、關(guān)燈時間和前臺同步。區(qū)分樓內(nèi)各種情況下的照明開啟狀態(tài)；有客人入住樓內(nèi)時：晚間11點(diǎn)前要確保大堂及各過道所有燈光開啟，照明亮度達(dá)到最佳狀態(tài)。11點(diǎn)后再做調(diào)整。有會議或宴會接待時：要確保大堂及會議室/宴會廳周圍的照明全部開啟，過道及樓層的燈光適當(dāng)減弱。沒有客人及接待任務(wù)時：大廳及過道的燈光只需各打開一組。有客人參觀時，將燈光全部打開，客人參觀離開后，要再將燈光調(diào)回節(jié)能狀態(tài)。 檢查公區(qū)衛(wèi)生狀況：注意玻璃，門面，扶手，墻面，地面，大堂臺面上是否有灰塵。玻璃及金屬面（門扶手、電梯按鍵板、電梯門、有金屬扶手的家具、玻璃及金屬裝飾品等）要特別注意，不能留有指紋等。注意每天檢查垃圾桶內(nèi)、外狀況，每天清理垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。 ：要確?？陀眯l(wèi)生間的水槽內(nèi)無水痕，垃圾桶內(nèi)干凈，座便器水箱及坐便沒有污跡，每個隔間門上有掛衣鉤，衛(wèi)生紙及紙巾盒內(nèi)紙巾充足，藝術(shù)品（尤其是瓶狀藝術(shù)品）內(nèi)無垃圾殘留，扶手面沒有指紋。：確保房內(nèi)可以正常入住使用，房內(nèi)家具、設(shè)施擺放協(xié)調(diào)，mini bar內(nèi)物品（檢查各種酒水、飲料的標(biāo)簽是否朝外以及保質(zhì)期）；易耗品是否充足，確保地毯無起毛現(xiàn)象；桌面、臺面無灰塵；四壁干凈無污漬；打開電視必須是：“1”頻道，標(biāo)準(zhǔn)聲音調(diào)在“21”。檢查浴缸臺面上有6包獨(dú)立包裝的化妝棉，3包獨(dú)立包裝的浴鹽。 檢查宴會廳衛(wèi)生狀況。（包括客用衛(wèi)生間）：檢查擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、餐桌上擺放的鮮花是否鮮艷、無枯萎狀態(tài)，臺面上是否干凈無污漬；地毯是否有起毛，是否有酒水漬，餐桌底下是否打掃干凈；要確保客用衛(wèi)生間的水槽內(nèi)無水痕，垃圾桶內(nèi)干凈等（）注：宴會廳衛(wèi)生由餐飲部負(fù)責(zé)；客用衛(wèi)生間由PA負(fù)責(zé)。 。（包括客用衛(wèi)生間）：4檢查臺面及椅子底下無灰塵。會議廳衛(wèi)生歸餐飲部負(fù)責(zé)。有接待時要確保擺放物品是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（寫字墊、礦泉水、水杯及小便簽夾）。注：會議廳衛(wèi)生由餐飲部負(fù)責(zé) 。注意查看中庭中植物是否“健康”，如有干枯、折損等“不健康”或影響美觀的狀態(tài)，請及時聯(lián)系更換，聯(lián)系人：人力資源部。 、補(bǔ)水情況、燈光開啟情況。定期請PA清理中庭魚池衛(wèi)生，水中不能有死魚、漂浮物、青苔等臟物，水中的石頭要定期清理，石面上不能有青苔等附著物。 ， 衛(wèi)生情況等。每天注意檢查所在別墅外圍的衛(wèi)生，以及當(dāng)人站在房內(nèi)（尤其是站在總套房內(nèi)）所能看到的所有景致的衛(wèi)生。注：柏油路面、樓內(nèi)的所有植物及綠化問題由人力資源部負(fù)責(zé)；樓內(nèi)及門外石路面（大廳門前四盞燈內(nèi)的石路面）衛(wèi)生由PA負(fù)責(zé). 。（根據(jù)客情）現(xiàn)階段每天早晨要將大門全部打開并固定，做好通風(fēng)，晚間開燈后要將自動門調(diào)為自動狀態(tài)，防止蚊蟲“侵襲”。注：如今后階段接到開關(guān)門控制通知，再根據(jù)通知具體內(nèi)容做好安排 。（包括：舞廳、棋牌、健身、游泳池等） 。每天做好盤點(diǎn)。 ， 客房、會場、宴會廳的布置情況。 、會議或住房， 樓長要根據(jù)接待計(jì)劃的時間提前檢查各點(diǎn)準(zhǔn)備情況， 過道燈光開啟，水池?zé)艄馀c噴水開啟等。噴泉開啟時間由工程部統(tǒng)一開啟，晚間關(guān)閉時間根據(jù)具體情況作如下安排，如樓內(nèi)有宴會或會議時，客人離開時，將其關(guān)閉。如樓內(nèi)有住客時，晚間10點(diǎn)，將噴泉關(guān)閉，以免影響客人休息，池內(nèi)燈光可正常開啟。 ， 會議擺臺標(biāo)準(zhǔn)， 客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)， 客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 樓內(nèi)所有燈光的開啟標(biāo)準(zhǔn)及使用， 樓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的開啟及使用。 ， 如有問題必須及時報(bào)修并跟蹤設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 ， 為客人安排好出行等相關(guān)事宜。 。注：夜床制作標(biāo)準(zhǔn)請同樓內(nèi)客房部服務(wù)員學(xué)習(xí) 。 （如：客房的日耗品、餐飲的酒水香煙等），必須掌握福建地區(qū)的泡茶技能。 ， 樓長要監(jiān)督樓內(nèi)的空氣質(zhì)量， 監(jiān)督窗戶開啟情況。 樓長還要監(jiān)督裝修方對設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 ， 控制無關(guān)人員進(jìn)出， 確保樓內(nèi)安全。 。 ， 以保證工作的溝通。 ，如在正常情況下樓內(nèi)出現(xiàn)警報(bào)，請先作消音處理，并同安全部同事聯(lián)系。 ， 并跟蹤各部門的完成情況。十六、 秘書1 隸屬關(guān)系：客房部副經(jīng)理、經(jīng)理2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理處理部門文秘、后勤等日常雜務(wù)性工作，以使內(nèi)務(wù)井井有條。3 素質(zhì)要求 。 ，保證客用品的供應(yīng)；有較強(qiáng)的原則性，辦事穩(wěn)重，善于賬務(wù)管理。 。 ：23－35周歲4 崗位職責(zé) ，匯總各類材料，處理來往信函，擔(dān)任會議記錄。、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進(jìn)行成本核算，負(fù)責(zé)核對、編寫、領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)。 。5 工作內(nèi)容 ，并予以保留（領(lǐng)班工作單3個月，服務(wù)員工作單保留1年） 、處理辦公室電話。 。 、發(fā)部門辦公用品及員工勞保福利用品，做好臺帳。 ，錄入工資盤，送交人力資源部。 ，根據(jù)考勤錄入部門每位員工的正餐數(shù)、夜餐數(shù)、早餐數(shù)并計(jì)算錄入總金額。 、考核工作。 。 ，每日二次到位于總辦的資料專柜客房抽屜中取回相關(guān)文件和資料，及時轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理審閱。將應(yīng)發(fā)的文件、資料送發(fā)至有關(guān)部門。 ，歸類、存檔，并做好相應(yīng)記錄。 。 ，根據(jù)例會布置要求及時與各班組主管聯(lián)絡(luò)，并將落實(shí)情況報(bào)告經(jīng)理。 。 。 、部門缺勤人員的缺勤天數(shù)、大堂和部門經(jīng)理值班質(zhì)量檢查考核內(nèi)容、部門受客人點(diǎn)名表揚(yáng)人員名單、各段主管計(jì)劃衛(wèi)生分?jǐn)?shù)及查房分?jǐn)?shù)、客史檔案收集評比結(jié)果等，列入員工效益工資考核。 ，并報(bào)人力資源部。 。 ，并同財(cái)務(wù)部成本組人員一起核對當(dāng)日發(fā)放飲料數(shù)目，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。 ，盤點(diǎn)樓層過期飲料，統(tǒng)計(jì)將要到期的飲料數(shù)目，報(bào)食品采購要求。 、匯總，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)人力資源部。 、新人新事等。 。第三節(jié) 客房部程序與標(biāo)準(zhǔn)一、樓層主管的工作程序1．班前會的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)：要求員工上班前應(yīng)對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩戴飾物，化好淡妝，不留長指甲。自我檢查后由主管逐個檢查。規(guī)范統(tǒng)一。：講解當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具清潔劑。仔細(xì)。（2個單詞1句話）：先領(lǐng)讀，后跟讀，再對員工進(jìn)行抽查。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。保持目光接觸。，做出具體分析。，不得推諉拒絕。，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。，應(yīng)立即請示上級。，在道歉過程中婉言解釋。，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。認(rèn)真、熱情。，投訴原因，解決方法。，避免再次發(fā)生。準(zhǔn)確、無遺漏。二、樓層領(lǐng)班的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名、離店表，了解客情。，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。字跡端正，交班記錄認(rèn)真摘抄。根據(jù)進(jìn)、離店通知單上的規(guī)格填寫相應(yīng)的鮮花需求數(shù)交客房中心。按實(shí)際情況填寫。電量、信號充足，、離店房號，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓和有特殊要求的客人及房號。記錄準(zhǔn)確無誤。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、防盜扣是否正常。螺絲：無松動。燈泡：明亮，燈罩無斑跡空調(diào)：，風(fēng)力：低檔，無雜音。電視：固定頻道。電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。鈴聲：床頭柜上的音量調(diào)至高檔，其他的調(diào)成低檔。根據(jù)房間物品定位程序檢查。逐一檢查、無遺漏。確保家具按規(guī)定擺放。無破損。、床上用品及窗簾窗簾使用是否正常。無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。、被