【文章內(nèi)容簡介】 159 五、 客衣破損及寄存工作流程 160 第五節(jié) 客房設備管理技能培訓 161 一、設備的選擇 161 二、設備檔案的建立 163 三、設備 的保養(yǎng)及更新 164 第六節(jié) 客房安全管理技能培訓 166 一、客房鑰匙的控制 166 二、客房走道安全 167 三、客房 內(nèi)的安全 168 四、火災處理 169 五、特殊緊急情況的處理 169 附 1 客房部迎送客人服務標準 171 附 2 客房酒水服務標準 172 附 3 洗衣服務標準 172 附 4 客房清掃服務標準 173 附 5 客房部管理檢查標準 第一章 酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓 培訓對象：酒店全體員工。 培訓目的：提高酒店 全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 培訓要點：員工服務知識、員工從業(yè)能力、員工從業(yè)觀念、員工從業(yè)心理。 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。 一、員工服務知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 （一）了解豐富服務知識的作用 增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。 增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。 減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 （二）員工服務知識培訓內(nèi)容 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： （ 1）酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 （ 2）酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的 分布。 （ 3）酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。 （ 4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 （ 5）酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。 （ 6）酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。 員工應具備的文化知識 為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應 的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 員工崗位職責的培訓內(nèi)容 （ 1）本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 （ 2）本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 （ 3）本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。 （ 4）本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知 原理、知性能、知用途，即通常所說的 “ 三知 ” ；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即 “ 三會 ” 。 （ 5）掌握酒店軟管理措施如相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 二、員工從業(yè)能力 （一）駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何 時候都要心平氣和，禮貌有加。 語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 邏輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。 表達時機 和表達對象 酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。 （二）牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作 “ 熟悉的陌生人 ” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套 和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。 人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 （三）敏銳的觀察能力 觀察能 力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，?會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。 善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 （四）深刻的記憶能力 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 （ 1）使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的