【文章內(nèi)容簡介】 襯衣必須隨時(shí)保持潔白、平整。特別是袖口、領(lǐng)口，要求勤換襯衣。 襯衣的袖口長出外衣 左右，領(lǐng)口長出外衣部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰內(nèi)，袖口切不可捋起。裙子（女） 裙子的大小、長短是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量身度裁的，員工不可擅自改動。 隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括、無明顯的褶皺。鞋襪（男） 上崗一律要求穿酒店規(guī)定的鞋子。 穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。 穿特殊崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無破洞、無菜汁、油漬。 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以黑色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。鞋襪（女） 上崗一律要求穿酒店規(guī)定的鞋子。 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，或連褲襪，以防襪頸與裙擺間脫開，或坐下時(shí)襪頸外露。 鞋子保持干凈，無破損、無菜汁、無油漬。 皮鞋以黑色為宜，須避免因鞋底部破損、鞋釘發(fā)出聲響。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) 系酒店各崗位規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 領(lǐng)帶須系在領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶未端蓋在皮帶的長度為宜。 若使用領(lǐng)帶夾，要將領(lǐng)帶夾于襯衣的第 顆鈕扣之間。面部（男） 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。 嚴(yán)忌男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。面部（女） 隨時(shí)保持面部清潔。 化妝以淡為原則，不可濃妝艷抹。 淡妝的粉底不可打得太厚，要均勻，接近膚色為宜。 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留明顯的化妝痕跡。 不使用香味過濃的香水、化妝品。頭發(fā)（男） 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 頭發(fā)要勤冼，每三天內(nèi)必須冼一次頭。上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，適度定型水防頭屑落下。 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 不可使用香味過重的洗、護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。頭發(fā)（女） 女員工不可梳披肩發(fā)。留長發(fā)的女員工，上班應(yīng)將長發(fā)卷起或扎起來。 勤洗發(fā)，以每 天洗一次發(fā)為宜，上班前須梳理整齊，為防止頭發(fā)屑脫落，可上少量發(fā)油或發(fā)膠。 不可留怪發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色鋦油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。個人衛(wèi)生 隨時(shí)保持個人雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。 不涂有色指甲油，員工一律不得留長指甲。 上班前和上班期間不吃帶異味的食品及用含酒精的飲料。 每日上班前要檢查自己的儀容儀表，在公共場所需要整理儀容儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。 勤洗澡、勤換衣物。飾物 崗上不許佩帶戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等非工作需要的個人飾物 已婚的員工可戴結(jié)婚戒指 、 一線員工不許在工作崗位上佩帶手機(jī)（主管以上或因工作需要人員除外）。 一線員工不許在工作崗位上佩帶手機(jī)（主管以上或因工作需要人員除外）。二、 姿態(tài)儀態(tài)規(guī)范員工的每一個動作舉止，一個表情，一個姿態(tài)的完美的體現(xiàn)，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動作看起來卻是完全自然的。站姿 自然挺胸，雙肩保持水平放松，自然下垂，身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 頭部端正，面帶微笑，眼睛平視前方或注視周圍顧客，神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單眼神作出迅速反應(yīng)。 兩手在腹前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢。 全身重心落于兩個前腳掌，兩腿繃直，男員工兩腳與肩同寬，女員工兩腳呈 字型。 不可把身體靠在任何物體上。 站立時(shí)，雙手不可叉在腰間或褲子袋內(nèi)，也不可抱在胸前。 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，站累時(shí)，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺直。坐姿 從椅子的左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。 只坐椅子的三分之二位置，不可坐在邊緣上，坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊。 女員工落座要嫻雅，用手將裙子后片前攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。 上半身姿勢與站立相同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。 不能雙腳踏在凳上，搖頭晃腦，東倒西歪，更不能靠在椅子上。 不能翹起“二郎腿”，腳尖指向客人，頻頻地抖動。 不能坐椅上擺動手指、衣角、手帕及其它小物品。走姿（1）、行走 行走時(shí)上身保持標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前趾上。 走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動。手不能插入衣兜內(nèi)。 工作中，步履不可過急過大，男員工步幅在40CM 、步速在108110步/分鐘，女員工步幅在30CM 、步速118230步/分鐘。切忌大步流星。嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞及給客人造成不安全感。 因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本持走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。不可將任何物品夾于腋下行走。 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，客人為你讓路時(shí)，要記住道謝。 行走中須超越客人時(shí)，一定要先說：“對不起”，征得對方同意后再超越。蹲姿 女員工用高低式蹲姿，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲。 男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。手勢 橫擺式用于表示“請”，要求五指伸直、并攏，手心不要陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。 當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)，做出“請”手勢時(shí)，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身體20CM處，面向右側(cè)；目視客人。 斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜面線，微笑點(diǎn)頭示意客人。 不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)。 不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)點(diǎn)客人。 不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等。三、 禮貌待客規(guī)范在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽 之于烹調(diào)。服務(wù)儀態(tài) 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤。但要自然，不做作，和藹可親，溫文爾雅，不能繃著 臉，表情冷漠，要保持微笑。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號。 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)。不得把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 工作出于情愿而不是被動。樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心：對賓客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，這樣會令人感動。特別是長住客，走到那里都會有酒店服務(wù)人員尊稱他們的名字，更令他倍感親切。 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓氏后面加“先生”，對未婚的女士稱“小姐”，對已婚女士稱“女士”、“太太”等。對難于確定婚否的女士，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。 有職位或?qū)W位的客人，可在其姓氏后加職位或?qū)W位稱呼。視線、神情 任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃不禮貌神情。 當(dāng)你正與一位客人應(yīng)答，而另一位客人走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位客人致意。雖短暫，但卻是你熱情的流露。 在注視男士時(shí)，目光可注視其三角區(qū)部位；注視已婚的女士時(shí)，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時(shí)，目光注視其下頜部位。