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房務部酒店應知應會培訓資料(編輯修改稿)

2025-05-03 03:17 本頁面
 

【文章內容簡介】 襯衣必須隨時保持潔白、平整。特別是袖口、領口,要求勤換襯衣。 襯衣的袖口長出外衣 左右,領口長出外衣部分須與袖口一致,以體現制服的層次感。 襯衣下擺應扎入褲腰內,袖口切不可捋起。裙子(女) 裙子的大小、長短是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量身度裁的,員工不可擅自改動。 隨時保持裙子的干凈、挺括、無明顯的褶皺。鞋襪(男) 上崗一律要求穿酒店規(guī)定的鞋子。 穿黑色皮鞋時,要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗上。鞋帶要系好,不可松松垮垮,隨時保持皮鞋整潔光亮。 穿特殊崗位要求的工作鞋時,必須干凈、大小合適,無破洞、無菜汁、油漬。 襪子起到銜接褲子與鞋的作用,顏色以黑色為宜。襪子須每日更換,無臭味發(fā)出。 男員工應穿中筒襪子,以防在抬腳時露出皮膚。鞋襪(女) 上崗一律要求穿酒店規(guī)定的鞋子。 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上,或連褲襪,以防襪頸與裙擺間脫開,或坐下時襪頸外露。 鞋子保持干凈,無破損、無菜汁、無油漬。 皮鞋以黑色為宜,須避免因鞋底部破損、鞋釘發(fā)出聲響。領帶、領結 系酒店各崗位規(guī)定的領帶、領結。 領帶須系在領口的中心部位,大箭頭蓋在小箭頭上,以領帶未端蓋在皮帶的長度為宜。 若使用領帶夾,要將領帶夾于襯衣的第 顆鈕扣之間。面部(男) 隨時保持面部清潔,堅持每日剃須,不留胡須、鬢角,注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。 嚴忌男員工化妝,或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。面部(女) 隨時保持面部清潔。 化妝以淡為原則,不可濃妝艷抹。 淡妝的粉底不可打得太厚,要均勻,接近膚色為宜。 淡妝應使人感到自然,襯托出面部最美部分,掩飾不足,不留明顯的化妝痕跡。 不使用香味過濃的香水、化妝品。頭發(fā)(男) 男員工頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。 頭發(fā)要勤冼,每三天內必須冼一次頭。上班前要梳理整齊,可上少量發(fā)油,適度定型水防頭屑落下。 不可吹燙怪異發(fā)型,嚴禁彩色染發(fā)。 不可使用香味過重的洗、護發(fā)用品或發(fā)油。頭發(fā)(女) 女員工不可梳披肩發(fā)。留長發(fā)的女員工,上班應將長發(fā)卷起或扎起來。 勤洗發(fā),以每 天洗一次發(fā)為宜,上班前須梳理整齊,為防止頭發(fā)屑脫落,可上少量發(fā)油或發(fā)膠。 不可留怪發(fā)型,嚴禁彩色染發(fā)、彩色鋦油或吹燙怪異發(fā)型,頭發(fā)以整潔、自然為美。個人衛(wèi)生 隨時保持個人雙手清潔,堅持勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏污納垢,不可在手上涂寫。 不可有煙味發(fā)出,因吸煙牙齒變黑,手指熏黃會令人反感,應注意潔齒、潔指。 不涂有色指甲油,員工一律不得留長指甲。 上班前和上班期間不吃帶異味的食品及用含酒精的飲料。 每日上班前要檢查自己的儀容儀表,在公共場所需要整理儀容儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,不要當著客人的面或在公共場所整理。 勤洗澡、勤換衣物。飾物 崗上不許佩帶戒指、耳環(huán)、項鏈等非工作需要的個人飾物 已婚的員工可戴結婚戒指 、 一線員工不許在工作崗位上佩帶手機(主管以上或因工作需要人員除外)。 一線員工不許在工作崗位上佩帶手機(主管以上或因工作需要人員除外)。二、 姿態(tài)儀態(tài)規(guī)范員工的每一個動作舉止,一個表情,一個姿態(tài)的完美的體現,都是精心設計,苦心思索獲得的,然而這些舉止動作看起來卻是完全自然的。站姿 自然挺胸,雙肩保持水平放松,自然下垂,身體重心垂直向下,防止重心偏左偏右。 頭部端正,面帶微笑,眼睛平視前方或注視周圍顧客,神情不可呆板,須對客人的一舉一動或簡單眼神作出迅速反應。 兩手在腹前交叉,右手放在左手上,隨時保持為客人服務的姿勢。 全身重心落于兩個前腳掌,兩腿繃直,男員工兩腳與肩同寬,女員工兩腳呈 字型。 不可把身體靠在任何物體上。 站立時,雙手不可叉在腰間或褲子袋內,也不可抱在胸前。 站立時,身體不能東倒西歪,站累時,可把重心移到左腿或右腿上,但上身要保持挺直。坐姿 從椅子的左邊輕輕入座,右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下。 只坐椅子的三分之二位置,不可坐在邊緣上,坐在寬大沙發(fā)上時,不要坐得太靠里邊。 女員工落座要嫻雅,用手將裙子后片前攏,順勢坐下,以免坐皺或顯出不雅。 上半身姿勢與站立相同,頭放直,下頜不前傾,眼看前方或注視對方。 不能雙腳踏在凳上,搖頭晃腦,東倒西歪,更不能靠在椅子上。 不能翹起“二郎腿”,腳尖指向客人,頻頻地抖動。 不能坐椅上擺動手指、衣角、手帕及其它小物品。走姿(1)、行走 行走時上身保持標準,身體重心可稍向前,落于前趾上。 走路動作要輕快而有節(jié)奏,不可有躬腰,只看地面,晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動。手不能插入衣兜內。 工作中,步履不可過急過大,男員工步幅在40CM 、步速在108110步/分鐘,女員工步幅在30CM 、步速118230步/分鐘。切忌大步流星。嚴禁員工在酒店內奔跑(特殊緊急場合除外),防止發(fā)生沖撞及給客人造成不安全感。 因公需要傳達文件,發(fā)送通知單,手握書本持走時,應盡量將手頭物品換至左手攜拿,右手則用于拉門、手勢、握手等。不可將任何物品夾于腋下行走。 特別要注意前面的客人,切勿沖撞,客人為你讓路時,要記住道謝。 行走中須超越客人時,一定要先說:“對不起”,征得對方同意后再超越。蹲姿 女員工用高低式蹲姿,左腳在前,右腳在后,左小腿垂直于地面,全腳著地,右腳腳跟提起,兩腿靠緊向下蹲。 男員工蹲式同上,但兩腿之間可有適當的距離。手勢 橫擺式用于表示“請”,要求五指伸直、并攏,手心不要陷,手心向斜上方,左手下垂,目視客人,面帶微笑。 當一只手拿著東西,扶著電梯門或房門,并同時,做出“請”手勢時,用曲臂手勢,由下向上抬起,抬至上臂離身體45度的高度,手臂由體側向體前擺動至距身體20CM處,面向右側;目視客人。 斜式用于請客人入座,手勢要向斜下方,手屈臂由前抬起,前臂由上向下擺動,手臂向下成一斜面線,微笑點頭示意客人。 不在客人面前拉拉扯扯,不在客人背后指指點點。 不能用手指著自己的鼻尖,或用手指指點點客人。 不能當著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等。三、 禮貌待客規(guī)范在人們日常生活中,有一些禮儀簡單而又普遍,甚至常被人忽略,然意義重大,有如鹽 之于烹調。服務儀態(tài) 不要賣弄,也不卑屈或過分殷勤。但要自然,不做作,和藹可親,溫文爾雅,不能繃著 臉,表情冷漠,要保持微笑。 嚴禁與賓客開玩笑,打鬧或取外號。 每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)。不得把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發(fā)泄在客人身上。 工作出于情愿而不是被動。樹立正確的人生觀、價值觀,在工作中表現出愛心:對賓客的愛心,對酒店的愛心,對本職工作的愛心稱呼禮節(jié) 員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名,并隨時在服務中稱呼其姓名,這樣會令人感動。特別是長住客,走到那里都會有酒店服務人員尊稱他們的名字,更令他倍感親切。 稱謂標準:對男士的稱呼一般是在姓氏后面加“先生”,對未婚的女士稱“小姐”,對已婚女士稱“女士”、“太太”等。對難于確定婚否的女士,較年輕者稱“小姐”,較年長者稱“女士”。 有職位或學位的客人,可在其姓氏后加職位或學位稱呼。視線、神情 任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。 注意避免斜視、瞟視、俯視,眼神忽閃不禮貌神情。 當你正與一位客人應答,而另一位客人走近時,可在不中斷應答的同時用目光向另一位客人致意。雖短暫,但卻是你熱情的流露。 在注視男士時,目光可注視其三角區(qū)部位;注視已婚的女士時,目光可注視其嘴角部位;注視未婚女士時,目光注視其下頜部位。
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