客房部崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-05-03 02:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 稀釋 將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁 從上至下，從里至外順序，用干凈抹布進(jìn)行清潔擦拭 確保冰箱內(nèi)無異味無污跡 清理冰箱外殼 調(diào)回所規(guī)定的溫控九、如何進(jìn)行銅器拋光 使用專用抹布（報(bào)廢枕套）專用拋光劑 用布沾拋光劑少許，將拋光劑均勻抹在銅器表面兩分鐘 兩分鐘后，用干凈抹布再沾少許拋光劑擦拭銅器表面 擦拭銅器表面直至抹布發(fā)黑，并帶少許金黃色 將所有拋光劑擦掉，并進(jìn)行拋光使其表面光十、如何領(lǐng)用和保管樓層的萬能鑰匙 樓層的萬能鑰匙（稱樓層卡）存放于房務(wù)中心處 上班時(shí)，從房務(wù)中心處領(lǐng)取鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)用登記表上詳細(xì)填寫登記，注明時(shí)間簽上自己名字，房務(wù)中心應(yīng)簽字認(rèn)可 萬能卡應(yīng)隨時(shí)帶在身上，不得當(dāng)取電卡使用 主管隨時(shí)抽查員工是否萬能卡隨身攜帶，如有丟失應(yīng)立即上報(bào)部門處理，通知前廳更換 除非接到房務(wù)中心、前臺(tái)的通知，否則開門前應(yīng)確認(rèn)客人的房卡及客人的情況后，方可為客開門 在為維修工、送餐員、參觀人員等人開門后，服務(wù)員應(yīng)一直守侯，直至他們離開 鑰匙不得隨意轉(zhuǎn)交給他人 發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞必須報(bào)告主管及時(shí)更換 下班前將鑰匙交回房務(wù)中心處簽字，填寫表格房務(wù)中心確認(rèn)簽字十一、消毒杯具的正常程序：一沖、二刷、三洗、四消毒 將用過的杯具用流水沖凈 將杯子放入1：200比例的84或92消毒液浸泡5—10分鐘 然后將杯子拿出用流水沖干凈 用干凈的口布擦凈 套入杯套放入保潔櫥中備用 杯具消毒與洗刷不能在同一池子里，應(yīng)在單獨(dú)的洗刷池和消毒池中分別進(jìn)行 消毒液的放置時(shí)間最長(zhǎng)不能超過3小時(shí) 杯具消毒后要填寫〈〈杯具消毒登記表〉〉。十二、當(dāng)客人需要加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)如何處理 馬上通知樓層主管 準(zhǔn)備好嬰二床并將所需的枕頭小被準(zhǔn)備好 檢查床各個(gè)部位是否工作正常，是否安全牢固 送到房間按照客人要求擺放 如客人未在，應(yīng)放置在窗臺(tái)下或兩床之間的夾縫處 填寫租借物品單，并將此單放于房態(tài)夾內(nèi)與RC單（客人登記單）疊放在一起 租借嬰兒床是免費(fèi)的十三、清潔衛(wèi)生潔具時(shí)為何不能使用去污粉、洗衣粉 衛(wèi)生潔具的表面平滑，光潔度要求很高 去污粉屬于磨蝕劑，顆粒較粗糙，它對(duì)于潔具表面的光潔度損害較大 長(zhǎng)期使用頻繁使用，會(huì)縮短潔具壽命，而且使?jié)嵕弑砻娓菀追e聚污垢，工作難度很大 使用洗衣粉會(huì)使工作速度減慢，浪費(fèi)增加而且效果不如使用專門清潔劑 目前酒店使用快活清潔衛(wèi)生潔具，當(dāng)遇到玩漬時(shí)用康潔 注意快活康潔時(shí)不要滴在大理石地面上，造成地面腐蝕十四、在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)Room Sevice餐車和餐具沒有及時(shí)取出如何處理 將餐車餐具撤到工作間 通過房務(wù)中心電話給送餐服務(wù)部讓他們來取 房務(wù)中心詳細(xì)登記每次通知來取的時(shí)間接話人 如長(zhǎng)時(shí)間未取（電話通知后三小時(shí)內(nèi)）應(yīng)立即通知主管，由他與送餐部聯(lián)系，以盡快取走 注意下班前必須由工作間取走十五、發(fā)現(xiàn)客人住客時(shí)患病應(yīng)如何處理 由于客人從外地國外來，可能會(huì)因氣候水土不習(xí)慣而患病，作為客房服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客人生病須報(bào)告，并作記錄，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 首先要表示關(guān)懷，詢問客人病情 傳遞信息，請(qǐng)有關(guān)人員表示慰問, 將紙巾熱水壺廢紙簍放置床邊 加強(qiáng)對(duì)患病住客房間的觀察 如果客人患的是皮膚病或傳染性疾病,應(yīng)將客人用過的布草、巾類及用具送去專門的地方進(jìn)行消毒處理， 服務(wù)員在每次為客人清理房間后，應(yīng)及時(shí)洗手，以防傳染。十六、在清掃房間時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響如何處理 客房一旦出租后，客人就具有房?jī)?nèi)空間設(shè)施用品的使用權(quán) 因此房?jī)?nèi)電話鈴響后不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)） 當(dāng)特殊情況需用客人房間的電話時(shí) ，應(yīng)征循客人的意見：“對(duì)不起先生我可以用一下電話嗎？ 當(dāng)客人不在時(shí)住客房的電話是不可以用的，應(yīng)尊重客人的使用權(quán)，避免客人回來后引起不必要的麻煩及客人的不快十七、在清潔房間時(shí)，客人回來了應(yīng)如何處理 應(yīng)禮貌的向客人問候 主動(dòng)熱情征循客人意見，是否需稍后打掃 應(yīng)禮貌檢查客人的鑰匙及房卡，以確認(rèn)這是該客人的房間 這樣的目的是防止他人闖入客人房間，客人通常非常理解 如客人需繼續(xù)清潔房間，在清潔完房間后應(yīng)向客人道別xx先生 房間收拾好了，打擾了再見 將客人房門輕輕的關(guān)上十八、客人提出購買房間用品留念時(shí)如何處理 房間用品是供房間配備使用的，一般情況下不對(duì)外出售。 如果客人非常喜歡應(yīng)立即通知房務(wù)中心 房務(wù)中心接到通知后立即請(qǐng)示部門經(jīng)理，通知部門庫管員做準(zhǔn)備并做好登記 在客用品備量充足的情況下，庫管員應(yīng)考慮滿足客人需要 如無備量或備量不足的情況下，應(yīng)立即給客人答復(fù)，不要讓客人等的太久留下客人的聯(lián)系電話，等備量充足的情況下，再通知客人，滿足客人的需求；十九、在清潔客房過程中你應(yīng)遵守那些規(guī)則 不得使用房?jī)?nèi)廁所 除檢查電器外不得收聽、收看房?jī)?nèi)的收音機(jī)、電視機(jī) 不許在房間吃東西看報(bào)刊雜志 不許在房間更衣 不許躺或坐在床上 在清掃客房時(shí) 盡量不要觸及客人的物品（客人留在床上的字條小便簽上的記錄不得亂動(dòng)） 不經(jīng)客人同意不得隨意隨便移動(dòng)客房的行李 即使客人讓坐也不能坐下 如急需用客房電話，需經(jīng)客人同意（如報(bào)急修：“對(duì)不起我可以用以下您的電話嗎？二十、在待客服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度方面應(yīng)具備哪些修養(yǎng) 遇客微笑致意輕聲問好！ 在走廊里與客人擦肩而過時(shí)，要主動(dòng)讓路并微笑輕微點(diǎn)頭問好 非客人主動(dòng)不多說話 站著和客人說話要保持一臂半的距離，雙手在前交叉下垂 和客人說話時(shí)不要用手摸頭發(fā)或臉等 深夜客人回樓層如遇服務(wù)員應(yīng)向客人微笑致意問好，客回房后，再離開二十一、被客人呼喚入房間時(shí)應(yīng)怎么辦 接到客人電話后立即到客人房間 無論客人房門開著或關(guān)著都應(yīng)在門外敲門（輕聲）并按門鈴?fù)瑫r(shí)講：“我是服務(wù)員請(qǐng)問有什么事需要幫助嗎？” 征得客人同意后才能進(jìn)入房間，注意不要把房門關(guān)上 客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意但不要坐下 對(duì)客人吩咐的事項(xiàng)要認(rèn)真聽清站立 姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望 辦完事要立刻離開，離開房間時(shí)要面對(duì)客人禮貌退出向客人道別 將房門輕輕關(guān)上二十二、在樓層區(qū)域見到陌生人如何處理 在客房樓層發(fā)現(xiàn)陌生人長(zhǎng)時(shí)間徘徊時(shí)，應(yīng)禮貌的上前征詢客人意見是否需要幫忙， 如果客人是住店客人或訪客，應(yīng)核對(duì)客人的身份 如果
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