【文章內(nèi)容簡介】 位的工作，處理好日常經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，位在點(diǎn)客人提供貴重物品的轉(zhuǎn)交和寄存服務(wù)。5. 為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜，負(fù)責(zé)處理一切突發(fā)事件。6. 為過生日的客人準(zhǔn)備生日蛋糕，并親自送入房間，?？腿松沼淇臁?. 每天下午負(fù)責(zé)檢查在店客人的帳目情況，并將有關(guān)信息反饋給計(jì)財(cái)部；與客房部確認(rèn)無行李房間情況并作出相應(yīng)的處理。8. 隨身攜帶并保存好酒店客房萬能鑰匙，妥善進(jìn)行交接。9. 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的所有事項(xiàng)，并于次日早交前廳部經(jīng)理審閱。 六 夜班經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：夜班經(jīng)理主管上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)/前廳部經(jīng)理主管下級(jí)：前廳各部門員工崗位職責(zé)：1. 了解酒店客房出租情況，對(duì)于房間狀態(tài)差異，要親自檢查原因并作出相應(yīng)處理。2. 檢查各部門夜班工作情況，對(duì)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)協(xié)調(diào)與解決，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的違紀(jì)行為有權(quán)當(dāng)場簽發(fā)《過失單》。3. 督促前臺(tái)接待員對(duì)當(dāng)日到店賓客的房價(jià)及客人資料進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行夜審工作。4. 檢查前臺(tái)人員所做的《客房銷售日?qǐng)?bào)表》，確保準(zhǔn)確無誤。5. 與酒店總值班經(jīng)理、保衛(wèi)部一起對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查，絕對(duì)禁止在宿舍內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。6. 認(rèn)真做好工作記錄，對(duì)于夜間未能解決的問題，交次日白班處理。七 前臺(tái)主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：前臺(tái)主管主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理主管下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班/前臺(tái)接待員/預(yù)訂員崗位職責(zé)：1. 全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。2. 加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能和語言能力的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿说玫絻?yōu)質(zhì)的服務(wù)。3. 每日檢查前臺(tái)員工的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正，檢查并督促前臺(tái)員工嚴(yán)格按照程序進(jìn)行工作，如有疑難問題要及時(shí)上報(bào)。4. 與客人及其它部門保持良好的關(guān)系，聽取意見，不斷改進(jìn)完善前臺(tái)的工作。5. 每日核對(duì)前臺(tái)發(fā)出的各種報(bào)表，確保準(zhǔn)確無誤，并負(fù)責(zé)有關(guān)資料的存檔及管理工作。6. 檢查員工的儀容儀表及考勤情況，每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。7. 抽查前臺(tái)各類單據(jù)的備用量，確保充足，確保前臺(tái)各類設(shè)施設(shè)備的完好性。八 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)名稱：前臺(tái)領(lǐng)班主管上級(jí)：前臺(tái)主管/大堂經(jīng)理主管下級(jí)：前臺(tái)接待員/預(yù)訂員崗位職責(zé)：1. 熟知前臺(tái)的各項(xiàng)工作程序，了解酒店客房的基本情況及所有服務(wù)項(xiàng)目。2. 檢查前臺(tái)員工的到崗情況及儀容儀表是否按酒店規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。3. 檢查前臺(tái)所有設(shè)施設(shè)備的完好性，確保前臺(tái)日用品備用量的充足。4. 幫助前臺(tái)員工全面掌握所需的專業(yè)技能，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5. 每日對(duì)前臺(tái)的各類單據(jù)、報(bào)表進(jìn)行檢查，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性。6. 每日檢查到店客人《臨時(shí)住宿登記表》和電腦輸入內(nèi)容的準(zhǔn)確性，并隨時(shí)輸入到公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦中，及時(shí)進(jìn)行信息發(fā)送。7. 按時(shí)參加部門例會(huì)，將工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)給前臺(tái)主管。8. 做好每班次的交接工作。九 前臺(tái)接待員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：前臺(tái)接待員主管上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班主管下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 熟知酒店客房狀態(tài)機(jī)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。2. 為住店客人辦理使用保險(xiǎn)箱的手續(xù)，并嚴(yán)格執(zhí)行《客用保險(xiǎn)箱使用規(guī)定》，確?？腿说呢?cái)務(wù)安全。3. 準(zhǔn)確無誤地打印制作各類報(bào)表。4. 為客人提供留言服務(wù)。5. 及時(shí)準(zhǔn)確做好戶籍輸入工作，將客人戶籍資料通過電腦系統(tǒng)傳送到公安機(jī)關(guān)。6. 隨時(shí)保持前臺(tái)工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7. 積極參加酒店與部門的培訓(xùn)課程，不斷提高業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)。8. 做好每日的交接班工作。十 預(yù)訂員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：預(yù)訂員主管上級(jí)：前臺(tái)主管/前臺(tái)領(lǐng)班主管下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 按照客人的訂房要求，認(rèn)真做好預(yù)訂工作。2. 認(rèn)真做好預(yù)訂的確認(rèn)工作。3. 協(xié)助前臺(tái)做好團(tuán)隊(duì)到店前的準(zhǔn)備工作。4. 如有重要賓客或有特殊要求的客人入住，要提前做好準(zhǔn)備，及時(shí)通知相關(guān)部門。5. 根據(jù)客房的出租情況，做好防控工作。6. 做好預(yù)訂資料的存檔及管理工作。7. 每周一做好向客務(wù)經(jīng)理協(xié)會(huì)的報(bào)數(shù)工作。8. 每兩周做一次電話營業(yè)情況排名表，上報(bào)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)及前廳部經(jīng)理。十一 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)：1. 閱讀交接班日志，特別關(guān)注在店、預(yù)到、預(yù)離VIP客人的情況。2. 負(fù)責(zé)安排客戶服務(wù)主任的班次，做好考勤記錄工作。3. 主動(dòng)與廣辦接待處聯(lián)系，盡量確認(rèn)VIP客人的詳細(xì)資料和到店時(shí)間。4. 確保發(fā)出的《VIP客人接待通知單》各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，做好存檔工作。5. 主動(dòng)了解客人的需要，以便更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。6. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)主任的日常培訓(xùn)、考核工作，并對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)估。7. 與禮賓部密切配合，確保VIP的迎送工作萬無一失。8. 協(xié)助大堂經(jīng)理、前臺(tái)主管做好日常管理工作。9. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。十二 客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客戶服務(wù)主任直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 隨時(shí)掌握酒店客房的出租率及VIP客人到店、離店情況。2. 與廣辦接待處、預(yù)訂部保持密切聯(lián)系，了解到店客人的詳細(xì)資料。3. 制作《VIP客人接待通知單》，由禮賓部發(fā)送到相關(guān)辦公室。4. 負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)到的VIP房間進(jìn)行認(rèn)真檢查，檢查內(nèi)容包括：房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、VIP用品的擺放情況等。5. 與相關(guān)部門密切配合，做好VIP客人的接待工作，主動(dòng)詢問客人的要求，盡量予以滿足。6. 在VIP客人離店時(shí)，負(fù)責(zé)歡送工作。7. 在前臺(tái)、禮賓部工作較忙時(shí)，應(yīng)給予幫助，為客人提供服務(wù)。8. 認(rèn)真完成交班記錄，并做好交接。十三 總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)名稱：總機(jī)領(lǐng)班主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理/大堂經(jīng)理主管下級(jí)：總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)收集并更新酒店電話號(hào)碼表，并發(fā)送至各部門。2. 安排下屬班次督導(dǎo)其日常工作，指導(dǎo)總機(jī)話務(wù)員嚴(yán)格按照工作程序，熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確地位客人提供服務(wù)。3. 檢查本崗位人員的儀表儀容是否規(guī)范及出勤狀態(tài)，確?？倷C(jī)室的室內(nèi)衛(wèi)生。4. 組織實(shí)施本崗位員工培訓(xùn)，使他們能熟練掌握總機(jī)話務(wù)員的工作，知道如何處理緊急情況及特殊問題。5. 負(fù)責(zé)總機(jī)室財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理，做好清洗保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修，確保機(jī)件運(yùn)行正常。6. 負(fù)責(zé)總機(jī)室的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保證安全。7. 定期對(duì)本崗位員工實(shí)施績效評(píng)估，按照規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)懲。十四 總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：總機(jī)話務(wù)員主管上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班主管下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 熟記酒店內(nèi)外常用電話號(hào)碼，熟悉國內(nèi)、國際各大城市及地區(qū)的電話代碼，滿足客人查詢。2. 嚴(yán)格按照工作程序禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，當(dāng)沒有人聽電話時(shí)，一定要主動(dòng)詢問客人是否需要留言，若需要立即轉(zhuǎn)到前臺(tái)。3. 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。4. 準(zhǔn)確無誤地為客人提供電話請(qǐng)勿打擾及解除、叫醒服務(wù)。5. 按照工作程序處理消防控制中心的報(bào)警。6. 掌握酒店內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式，準(zhǔn)確幫助客人呼叫需尋找的人員。7. 保持總機(jī)室的室內(nèi)清潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。8. 遇有更新的電話號(hào)碼，及時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班。9. 負(fù)責(zé)天氣預(yù)報(bào)的查詢工作。10. 認(rèn)真與下一班次進(jìn)行全面的交接班工作。十五 商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理/大堂經(jīng)理直接下級(jí)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)安排下屬員工的班次，并做好考勤記錄。2. 檢查商務(wù)中心的衛(wèi)生及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3. 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，并做工作指導(dǎo)，每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。4. 閱讀《交班日志》及有關(guān)文件、通知，注意將接收的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂經(jīng)理處理，核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)漏洞。5. 督促員工迅速準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)的復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等服務(wù)。6. 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)及英語進(jìn)行培訓(xùn)，并定期考核。7. 處理客人有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。8. 遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。十六 商務(wù)中心文員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：商務(wù)中心文員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 注意個(gè)人儀表整潔、端莊，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備，保持商務(wù)中心環(huán)境干凈整潔。2. 工作態(tài)度積極主動(dòng)，服務(wù)熱情周到，迅速、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 經(jīng)常檢查商務(wù)中心用品的使用情況，及時(shí)領(lǐng)取所需物品，并及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。4. 掌握商務(wù)中心的設(shè)備性能及簡單的維修。5. 認(rèn)真做好交接工作，上班時(shí)仔細(xì)閱讀《交班日志》，遇有不清楚的問題，及時(shí)向領(lǐng)班詢問。及時(shí)處理本班次未完成業(yè)務(wù)，實(shí)在來不及處理的，要向下一班交代清楚，讓下一班及時(shí)處理。6. 統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，認(rèn)真制作營業(yè)收入報(bào)表并上交有關(guān)部門。7. 晚班下班前檢查所有設(shè)備的電源是否拔下，電腦是否恢復(fù)原始狀態(tài)。十七 禮賓部主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：禮賓部主管主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理主管下級(jí)：禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 督導(dǎo)屬下員工按照工作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2. 負(fù)責(zé)安排禮賓部的班次，全面負(fù)責(zé)禮賓部的培訓(xùn)工作，并定期進(jìn)行考核按照規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3. 檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌是否完全按照酒店的行關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4. 經(jīng)常檢查行李存放及記錄情況，轉(zhuǎn)交物品的存取情況。5. 檢查禮賓部所有設(shè)備的使用情況，負(fù)責(zé)本崗位日常工作所需物品的申領(lǐng)與保管。6. 檢查是否已及時(shí)送交，對(duì)仍未取走的物品，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系。7. 及時(shí)處理客人對(duì)禮賓部服務(wù)的投訴，不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)服務(wù)工作。8. 與客戶服務(wù)經(jīng)理密切配合，做好VIP客人的迎送工作。9. 參加部門主管會(huì)議，起到上傳下達(dá)的作用。十八 禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)名稱：禮賓部領(lǐng)班主管上級(jí)：禮賓部主管主管下級(jí)：行李員/門童崗位職責(zé)：1. 熟悉酒店設(shè)施與服務(wù)及各項(xiàng)臨時(shí)性活動(dòng)的安排，確保酒店所有告示牌信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。2. 每日檢查員工的到崗情況，儀容儀表是否合乎要求。3. 與前臺(tái)密切協(xié)作，督促行李員做好散客、團(tuán)隊(duì)、到店、離店的行李運(yùn)送服務(wù)。4. 確保本崗位工作區(qū)域的清潔與整齊，并負(fù)責(zé)檢查禮賓部所有設(shè)備的性能完好。5. 親自分配酒店內(nèi)部的信件、報(bào)紙，并督促行李員及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)相關(guān)辦公室。6. 密切關(guān)注在店及預(yù)到VIP客人的到、離店時(shí)間，安排行李員上、下行李。7. 親自為客人做好姓李的寄存工作，并做好相關(guān)的紀(jì)錄工作。8. 每天上午將客人需要郵寄的信件和明信片交給郵局送報(bào)員。9. 督促行李員及時(shí)將客人的信件、郵件、報(bào)紙、留言送到房間。十九 行李員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：行李員主管上級(jí)：禮賓部主管/禮賓部領(lǐng)班主管下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 嚴(yán)格按照工作程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，包括運(yùn)送行李、派發(fā)信件、報(bào)紙、租車、寄存等服務(wù)，并做好相關(guān)的記錄工作。2. 每日對(duì)行李車，告示牌進(jìn)行擦拭，并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3. 確保酒店所有指示牌信息與內(nèi)容的更新。4. 確保大堂秩序的良好，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時(shí)上報(bào)。5. 積極參加酒店及部門組織的培訓(xùn)，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。6. 在早上7：30分之前將《客房銷售日?qǐng)?bào)表》送到各相關(guān)部門。7. 協(xié)助前臺(tái)、商務(wù)中心等崗位派送各類單據(jù)。8. 做好交接班工作，特別要認(rèn)真清點(diǎn)客人寄存的行李。二十 門童崗位職責(zé)職務(wù)名稱：門童直接上級(jí)：禮賓部主管/禮賓部領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1. 為抵、離店的客人拉車門，并微笑表示歡迎及送別。2. 為客人取下車上行李，并確認(rèn)件數(shù)，及時(shí)交給行李員。3. 當(dāng)客人需要出租車時(shí)，按順序?yàn)榭腿私熊嚒?. 協(xié)助保安員確保酒店門前車道的通暢，維護(hù)門前秩序，保持正門區(qū)域整潔干凈。5. 熟知酒店內(nèi)部各區(qū)域的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)為客人解答各種問題。6. 保證個(gè)人儀容儀表的整潔，上班時(shí)嚴(yán)禁與他人閑談，維護(hù)酒店形象。7. 注意大堂出入人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報(bào)領(lǐng)班或大堂經(jīng)理。8. 雨雪天氣，要將客人攜帶的雨傘存放在門口的傘架上，并提醒客人勿忘取走。二十一 處理客人投訴的規(guī)定1. 接到客人投訴： ，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況。 ，以示尊重。 。 。2. 安撫客人： 。 。 ，并會(huì)將結(jié)果立即反饋給客人。3. 采取措施： 。 ，協(xié)助有關(guān)部門盡快解決。 ，轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門，以便給予重視。4. 恢復(fù)客人： ，將處理結(jié)果告訴客人，再次表示歉意。 ，向