【文章內(nèi)容簡介】 編寫控制洗滌程序，向上司提出原料質(zhì)量的意見；指導(dǎo)員工對機(jī)器設(shè)備的正確使用；對衣物進(jìn)行全部或部分清洗；使各項(xiàng)工作進(jìn)展順利；注意保養(yǎng)設(shè)備，并把機(jī)器損壞情況報告上司；記錄洗衣時間、花費(fèi)等；保持工作地點(diǎn)清潔衛(wèi)生；如需要，執(zhí)行或辦理其他事宜；1注意觀察員工表現(xiàn)；1執(zhí)行其他一些由洗衣房經(jīng)理指派的任務(wù)；素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗和熨燙工作程序。洗衣房水洗領(lǐng)班上級：洗衣房經(jīng)理下級：水洗工崗位職責(zé)：培訓(xùn)員工，使其在最大范圍內(nèi)提高工作效率和質(zhì)量；對衣物進(jìn)行全部和部分的清洗；對各類布草分類清洗；注意保養(yǎng)設(shè)備，并把機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)上報洗衣房經(jīng)理；隨時保持工作地點(diǎn)的清潔衛(wèi)生；按操作規(guī)定和程序進(jìn)行工作；例行節(jié)約控制成本，制止浪費(fèi)；考核員工的表現(xiàn)，作為獎罰的依據(jù)；注意安全，消除事故隱患；機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時嚴(yán)禁離崗；1遇突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜；1如實(shí)填寫生產(chǎn)記錄；1安排本班組員工的工作及工作量；1完成上級臨時指派的任務(wù)?；舅刭|(zhì)；熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)；3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識。干洗工上級：干洗領(lǐng)班下級：無 崗位職責(zé)：上呈干洗領(lǐng)班；熟悉本崗位并能勝任；洗掉所有衣物、布草上的污漬；在洗滌前檢查是否有破損和扣子脫落的情況；保證洗滌效果達(dá)到指定要求；根據(jù)布質(zhì)制定洗滌時間和加入干洗油；裝入和取出衣物；安排需熨燙的衣物；如實(shí)填寫生產(chǎn)記錄；完成上級管理人員指派的工作量；1每日工作完畢后清潔、保養(yǎng)機(jī)器；1報告設(shè)備問題；1完成上級臨時指派的任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗熨燙工作程序。水洗工上級：水洗組領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)：上呈水洗組領(lǐng)班；確定需洗的布草是否可以洗滌；按布草分類統(tǒng)一投放；熟悉本崗位的工作并勝任；按照洗衣房經(jīng)理制定的數(shù)量放入洗滌劑；按照當(dāng)時洗衣量放入洗滌劑；嚴(yán)格按照洗衣周期操作；周期結(jié)束后方可取出布草，進(jìn)行下一步工作；按操作程序操作機(jī)器，做到每日工作完畢后清洗機(jī)器；完成上級臨時指派的任務(wù)。素質(zhì)要求；基本素質(zhì)；熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識。布草工上級：洗衣房經(jīng)理下級：無崗位職責(zé)：上呈洗衣房經(jīng)理；熟悉本崗位并能勝任；能夠分辨布的質(zhì)量并向上級匯報；處理工服、客衣收發(fā)服務(wù)中的問題；修補(bǔ)酒店工服和客衣；分部門、分類存放和發(fā)放布草及制服；每月盤點(diǎn)及其它部門布草；及時填寫工作報告；完成上級臨時指派的任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。平燙工上級：洗衣房經(jīng)理下級：無崗位職責(zé)：每天上班按燙機(jī)的操作規(guī)程開啟設(shè)備，下班也按規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。床單、臺布、席巾、枕袋要求上機(jī)平行，放在傳送帶上，如發(fā)現(xiàn)有污漬及時揀，若來不及的，應(yīng)通知對方。做好每天當(dāng)班的件數(shù)工作記錄。保持平燙機(jī)的干凈，保持環(huán)境衛(wèi)生，工作時間注意平燙機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。做到經(jīng)熨燙后的織物平整，光滑摺得美觀大方，統(tǒng)一規(guī)格打包結(jié)實(shí)。 素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致?？p紉工上級：洗衣房經(jīng)理下級：無崗位職責(zé)：上呈洗衣房經(jīng)理；熟悉本崗位并能勝任；能夠分辨布的質(zhì)量并向上級匯報；處理工服、客衣分發(fā)服務(wù)中的問題；修補(bǔ)酒店工服和客衣；分部門、分類存放和發(fā)放布草及制服；發(fā)現(xiàn)布草及制服裂線、破損的及處理每月盤點(diǎn)及其它部門布草；及時填寫工作報告；完成上級臨時指派的任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。客衣工上級：洗衣房經(jīng)理下級：無崗位職責(zé)：上呈洗衣房經(jīng)理；熟悉本崗位的工作并且能夠勝任；準(zhǔn)確、快捷地完成客衣的收、檢、核、送工作；復(fù)核洗衣單據(jù)和及時填寫工作報表；能具有一般的洗燙知識和英語水平；檢查所有客衣、工服的洗燙質(zhì)量；分清衣物的不同品種，將濕的、干凈的、需要熨燙的衣物分類處理；遵守客衣和平燙的規(guī)程；對設(shè)備的運(yùn)行情況做出報告；每日工作完畢后清潔、保養(yǎng)機(jī)器；1把需要修補(bǔ)的衣物單獨(dú)掛開；1熨燙好的西服、工服用衣架掛好。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致?？鸵率瞻l(fā)員上級；洗衣房經(jīng)理下級：無崗位職責(zé)：上呈洗衣房經(jīng)理；負(fù)責(zé)本店客衣、外來客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作；每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按服規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、溫洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，如有交文員處理。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致；認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對每份客衣的件數(shù)、編號、無誤后方可包裝。并按樓層號排列登記后，方可發(fā)送，做到不錯、不差，計(jì)價清楚。妥善處理客人的特殊要求和快件服務(wù)。送客衣時，遇客房門上掛有“請勿打擾“牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收。在非收、送客衣時間，勝任洗衣房內(nèi)任何工作；完成上級指派其他任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致。第四節(jié) 前廳部概述及下設(shè)部門崗位職責(zé)一、前廳部概述前廳部的地位和作用前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。（1）首先前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。（3）具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。（4）前廳部的協(xié)調(diào)作用。（5）前廳部的作用有利于提高酒店決策的科學(xué)性。（6）前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前廳部的主要任務(wù)前廳部的主要任務(wù)有：（1）推銷客房這項(xiàng)工作主要由前廳部的預(yù)訂部和前臺接待處負(fù)責(zé)，受理客人預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務(wù)。（2）為客人提供各種綜合服務(wù)包括在機(jī)場、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)各問訊服務(wù)等。（3）收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息包括酒店經(jīng)營的外部市場信息（旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)及世界經(jīng)濟(jì)信息、游客的消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營業(yè)收入及客人的投訴、表揚(yáng)、客人的住店、離店、預(yù)訂以及在有關(guān)部門的消費(fèi)情況等）。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營部門和管理部門。（4）接待客人前臺不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間和回答問訊等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來訪客人等。（5）控制客房狀況酒店客房的使用狀況是由前臺控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對客人的服務(wù)質(zhì)量。（6）負(fù)責(zé)客房帳務(wù)包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。前廳部各班組的職能（1）預(yù)訂部負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求；密切與前臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳經(jīng)理及前臺有關(guān)部門提供客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供VIP抵店信息；參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；制訂預(yù)訂報表（包括每月、半月、每周和次日客人抵達(dá)預(yù)報）；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。（2）接待處通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。主要職責(zé)是銷售客房，接待住店客人（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營業(yè)日報等表格；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。（3）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員一般由大堂副理、行李員組成。其主要職責(zé)是：在門廳迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報紙、分送客人信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。（4）電話總機(jī)主要職責(zé)是：接轉(zhuǎn)電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明；播放背景音樂等。（5）商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、長話、傳真以及Internet等商務(wù)服務(wù)，此外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。前廳部管理人員的基本素質(zhì)合格的前廳部管理人員，包括經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：A、有旺盛的精力，良好的體魄。酒店管理工作很辛苦，管理人員每天工作8小時以上是家常便飯，尤其是前廳部的工作比較復(fù)雜，隨機(jī)性比較強(qiáng)，既費(fèi)體力，又費(fèi)腦力，因此，沒有強(qiáng)壯的體魄是支撐不下來的。另外，前廳部的員工直接面對客人，要求具有旺盛的精力和飽滿的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點(diǎn)。B、有良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是包括酒店服務(wù)人員和管理人員在內(nèi)的每位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。C、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動力。強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動力是干好每一項(xiàng)工作，尤其是管理工作的基本保證，同時，也是激勵下屬員工的重要因素之一。因此前廳部管理者應(yīng)該能夠自我激勵，有在事業(yè)上取得成就（自我實(shí)現(xiàn)）的強(qiáng)烈愿望。D、有較高的業(yè)務(wù)水平包括前廳部業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能和技巧、外語水平。不懂業(yè)務(wù)就是外行，就會出現(xiàn)“瞎指揮”的現(xiàn)象。只有具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強(qiáng)管理者的凝聚力，做好各項(xiàng)管理工作。E、有較好的語言能力前廳部管理人員不僅要有較高的英語水平，而且要有較好的表達(dá)能力，能夠掌握說話的藝術(shù)，這是調(diào)動員工工作積極性的技能技巧。F、有良好的人際關(guān)系和溝通能力管理工作主要是（而且難度最大的也是）對人的管理，因此，前廳部管理人員應(yīng)該具有良好的人際溝通能力。包括與下屬、與上級、與其他部門的管理人員及與客人的溝通。有效的與人打交道并不意味著要對人特別“隨和”，而是意味著管理人員應(yīng)該能取得同事的信任和合作，并能獲得顧客的認(rèn)同和好感。G、有自信心一個人如果失去了自信心，連自己對自己的工作能力都感到懷疑，就不可能把工作干好。尤其是管理人員，如果缺乏自信心，就不可能贏得員工的尊重，不可能激勵員工，帶領(lǐng)員工完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。前廳部管理人員要有自信心，但還不至于自信到聽不進(jìn)別人建議或建設(shè)性批評的地步。1） 大堂副理的素質(zhì)要求大堂副理擔(dān)負(fù)著重要的職責(zé)，在對客關(guān)系中扮演著重要角色。因此，在各個方面都應(yīng)具備很高的素質(zhì)。（1）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。（2）個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。（3）口齒清楚，語言得體。（4）外語流利，能用一門以上外語（其中一門英語）與客人溝通。（5）見識廣，知識面寬。（6）熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識。（7）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。（8）彬彬有禮、不卑不亢。2）前臺員工的素質(zhì)要求及注意事項(xiàng)（1）前臺員工的素質(zhì)要求前臺的員工擔(dān)負(fù)著“酒店的外交大使”、“酒店推銷員”、“問題的解決者”、“矛盾的調(diào)解人”、“信息的提供者”、“活動的協(xié)調(diào)人”、“金錢的處理者”、“資料記錄的保存者”、“酒店的公關(guān)代理”等多種角色，因此，做一個稱職的前臺員工，需要具備很高的素質(zhì)。事實(shí)上，酒店在招聘員工時，總是優(yōu)先滿足前臺的需要，將素質(zhì)最高的員工安排在總臺工作。一個合格的前臺員工，應(yīng)該具備下列素質(zhì)：A、有良好的外部形象這一要求是與前臺員工所擔(dān)負(fù)的酒店外交職能和公關(guān)職能相聯(lián)系的。前廳是客人集散的地方，前臺服務(wù)員則是代表整個酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、儀態(tài)等）能使客人的心理得到某種愉悅的感覺，給客人留下美好的印象。B、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前臺是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)復(fù)雜，每天會接觸到各種各樣的人和事，都必須予以妥善地處理，因此，要求前臺員工必須機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。C、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力酒店是服務(wù)業(yè)的一部分，是直接與人打交道的行業(yè)，尤其是作為前臺員工，幾乎每時每刻都要與各種各樣的客人打交道，因此，他（她）必須喜歡并善于與人打交道。D、有推銷員的素質(zhì)在前臺工作的員工，就是在銷售酒店產(chǎn)品，因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，工