【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９０ 崗位職責(zé)： 協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。 確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。 通知有關(guān)部門(mén)關(guān)于到店房、換 房、 VIP房和特殊安排房等情況。 ? 客人入住時(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)通知管家部。 ? 如有換房，也同時(shí)更改電腦，并通知管家部、總機(jī)， VIP客人必須通知大堂副理。 每天 9:00、 16:00和 23:00與管家部核對(duì)房態(tài)表。 每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。 ? 每天 12:00、 17:00和 22:00,認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號(hào)。 ? 如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。 詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄 ，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。 ? 每天 10:00、 12:00、 16:00、 21:00,檢查郵件、信件、留言。 ? 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。 遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 完成經(jīng)理分派的其它工作。 七、前廳部接待員 上級(jí)：前廳領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé) 在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成 事項(xiàng)。 熟練掌握前廳接待與問(wèn)詢(xún)的工作程序。 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９１ 負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢(xún)問(wèn)。 掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。 制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通情況。 管理酒店客用房間鑰匙。 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作表及文件夾擺放整齊，井然有序。 抓住時(shí)機(jī)推銷(xiāo)酒店服務(wù)項(xiàng)目。 八、大堂禮賓主管 —— 金鑰匙 上級(jí)：前廳部經(jīng)理 下級(jí)：行李領(lǐng)班 崗位職 責(zé)： 全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。 協(xié)助大堂副理處理酒店各類(lèi)投訴。 保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。 協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 準(zhǔn)時(shí)出席部門(mén)例會(huì)。 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。 對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)注。 對(duì)行李員的工 作做記錄。 1接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。 1將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門(mén)童交接班本”上，每日早晨 呈交前廳經(jīng)理，以便查詢(xún)。 1為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９２ 1控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。 1對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 1在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。 1與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 1確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 1保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤及行李存放架、輪椅。 九、禮賓領(lǐng)班： 上級(jí)：大堂禮賓部主管 下級(jí)：行李員 崗位職責(zé) 支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門(mén)童為客人提供服務(wù)。 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn) 達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。 為住店客人過(guò)生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、面包房、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。 留意大廳及行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 為行李員的日常工作做好計(jì)劃。 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。 1 保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。 1 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保證其正常放置。 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９３ 1 協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。 1 指導(dǎo)行李員完成指派的工作。 1 準(zhǔn)備好 部門(mén)員工的排班表。 1 歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。 1 推銷(xiāo)酒店的服務(wù)設(shè)施。 1 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。 1 協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。 做客人在酒店的向?qū)А? 2 經(jīng)常保持酒店客梯清潔。 2 協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。 2 上班時(shí)間，監(jiān)督和管理行李員、門(mén)童的活動(dòng)。 2 保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。 2 使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。 2 幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門(mén)或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡?忘錄。 2 認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間和姓名。 十、行李員 上級(jí)：行李領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 幫助來(lái)往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。 保證所有來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。 向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。然后把行李放在出租車(chē)?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９４ 對(duì)于無(wú)名無(wú)主的行李，要報(bào)告公安局。 給客人房間送信件、郵件、留言等。 早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。 保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門(mén)，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。 1 大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其它任務(wù)。 1 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其它任務(wù)。 十一、總機(jī)主管 上級(jí)：前廳部經(jīng)理 下級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接 所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門(mén)之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。 做好話務(wù)員的考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。 ? 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。 ? 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次。 統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的 IDDamp。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 每天更換調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù) 員提供信息。 確保電話房清潔。 確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 ? 隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 ? 與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９５ 培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 ? 周期性檢查電腦終端的正常。 ? 隨時(shí)更改電腦 INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號(hào)碼。 1 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 1 培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。 1 保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的移動(dòng)電話號(hào)碼及家庭電話 號(hào)碼。 1 定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 1 完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)臨時(shí)交辦的事情。 1 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 十二、總機(jī)領(lǐng)班 上級(jí)：總機(jī)主管 下級(jí)：總機(jī)話務(wù)員 崗位職責(zé)： 直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)告、月總結(jié)。 及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。 在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)及做出必要的行動(dòng)。 監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。 主動(dòng)溝通各部門(mén)及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。 合理安排當(dāng)班員工用餐。 了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 十三、話務(wù)員 上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 管理大綱 — 房務(wù)部 ２９６ 崗位職責(zé)； 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。 禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。 處理需要人工轉(zhuǎn)接的長(zhǎng)途電話。 了解并牢記“ VIP”的頭銜、姓名及住房。 注意接班后的 MORNING CALL 情況。 處理好電話收費(fèi)事宜， 如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交接清楚下列情況： ? “ VIP”住房情況及房號(hào)。 ? 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD情況。 ? 電話留言情況。 ? 叫醒服務(wù)情況。 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 十四、商務(wù)中心主管 上級(jí)：前廳部經(jīng)理 下級(jí)：商務(wù)中心員工 崗位職責(zé)： 直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。 在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。 根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。