【文章內(nèi)容簡介】 、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，重復出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達標進步大。（2）下屬的兩個角色●突擊隊長：遇到“急、難、險、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔當。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個關鍵：●干好本職工作；●換位思考并主動出擊；●勇于負責，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽大家分享，責任我肩獨擔；●主動適應上司的工作作風和生活習慣。（3）同事的角色●合理化建議者●消防救火隊員（4）公司代表的角色“情人式”顧問情人關注、關愛顧問專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習慣①注重調(diào)研——先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。③注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術攻關、一場客戶公關，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。④注重細節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴。”有多少企業(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善?、葑⒅貏?chuàng)新——創(chuàng)新就進步，守舊就落后。⑥注重結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。6）工作標準①架構明確：組織結(jié)構是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。②權責明確：組織結(jié)構理順以后，就要明確相應人員的權責分工。在其位已明，謀好政的前提關鍵是匹配好與責任相對應的權力，有責無權是干不好工作的。③目標明確：權責理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標，因為只有實現(xiàn)相應的目標，才會證明自我的價值。目標的確立要考慮圍繞大目標確立小目標，圍繞長遠目標確立近期目標，圍繞主要困擾問題確立當前重點目標。④計劃明確：目標確立以后，要圍繞目標的實現(xiàn)制定具體的解決方案即計劃，計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標所做的一張時間表和行軍路線圖。一份翔實的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。⑥培訓明確：標準明確，不代表實地操作就會。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。7）系列工作觀①核心價值觀知彼知己掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準確信息是決策成功的前提。修己安人 提升自己（修己）自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）及時合理的評價與認可才會使人心安，安才能順，順才能成。謀定而動好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設計出來的；設定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。持續(xù)改進永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎人在職場工作的心理渴求是希望獲得認可，而激勵可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標準是團隊管理的三寶，其中，標準靠完善，效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。 創(chuàng)造價值是我們行動的準則，是思考一切問題的邏輯起點。②營銷觀誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。③服務觀●顧客需求是一切工作的導向，超越顧客期待是工作的最高追求?！褚涣鞯姆帐窃O計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅?！穹站褪钦故久?、傳遞愛、創(chuàng)造感動。④競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。⑤團隊協(xié)作觀在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。因此，要多去主動想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點：●對人服務文化：樹立上級為下級逐級服務的工作關系，并列入考核；●對事承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成；●對下激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度；●對上誠敬文化：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍；●對己內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。一句話，做最好的自己，成為本部門的領跑者，就是成功者。團隊里的人都能把事情做成功，這樣的團隊叫優(yōu)秀，團隊里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團隊叫卓越。傳播途徑與方法“三典三上”1．三典：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關鍵；年、季、月、周計劃的確認會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹落實。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設計的相關獎項就是對典型人物的樹立和認可。3）典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領導服務）等活動的設計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。2．三上：1）、上嘴：每日例會前背誦、日常宣講并使用。2）、上心：常記心間，并身體力行。3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。第四章 工作流程與標準計劃管理流程與標準 計劃流程相 關 標 準計劃的制定計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個依據(jù)、3個溝通、4點思考、6點明確等4項工作：一是計劃制定前的2個依據(jù)：●比你當前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃?！褚罁?jù)當前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。二是計劃制定前做好3個溝通：●與上司溝通征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務好上司；●與下屬溝通征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；●與執(zhí)行該計劃有關聯(lián)的同事溝通—征詢相關同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧三是計劃制定中做到4點思考：●是否抓住了本部門主線工作的重點：餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目標管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理●是否彰顯了相關工作的亮點：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。亮點來自創(chuàng)意（結(jié)合當前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學習與溝通），成在超越他人的認可上。●明確可能遇到的難點未雨綢繆，先把可能遇到的困難標明，提前制定解決預案，預防在先，更有利于實現(xiàn)既定計劃?！衩鞔_需克服自身存在的弱點—計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關鍵點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應先考慮如何調(diào)整。四是做到計劃達標的6個明確●明確主線工作不缺項缺項就定會有工作遺漏；●明確重點工作分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作?！衩鞔_預期達成的目標—（數(shù)字化）作為判定達標與否的依據(jù)?！衩鞔_實施步驟與方法結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程?！衩鞔_實施起止日期—知道何時做、何時完，便于督導。●明確具體實施人各類計劃的制定以《 工作計劃》表單的填寫格式為準。計劃的審核年度計劃的審核日期在當期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當期來臨前一周；周計劃的審核日期在當期來臨前兩天；日計劃審核日期在當期管理晨會上。計劃的審核人為計劃制定者的直接上司，審批人為越級領導。審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準。計劃的追蹤與修改計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報請審批人同意為準。計劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應在規(guī)定時間內(nèi)完成的工作計劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。相關追蹤人對未按期完成工作計劃的責任部門要開具問題報告單給部門負責人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關部門負責人；計劃的考核計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的A類工作若未能完成，審批人要負有連帶領導責任；質(zhì)檢部門是專職的考核復審人。會議管理流程與標準會議名稱相 關 標 準公司年度工作會議主題：年度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰時間：上一年度的最后一月的第三周 主持：公司領導內(nèi)容：年度重點工作完成情況（經(jīng)營指標、管理重點）：四點法；下一年度經(jīng)營計劃（總體目標、產(chǎn)品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等）；先進員工與集體表彰慶典公司季度計劃會主題：季度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰時間：上一季度的最后一月的第二周 主持：公司領導內(nèi)容：季度重點工作完成情況（經(jīng)營指標、管理重點）：四點法；圍繞年度計劃和經(jīng)營實際，制定下一季度經(jīng)營計劃（總體目標、產(chǎn)品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等）；季度先進員工與集體表彰慶典；公司月度出品管理會主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認、下月菜肴研發(fā)方向確認時間：每月第一周召開 主持人：店長參加人：公司領導、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容：各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點、亮點、難點、弱點；店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進菜肴計劃；前廳經(jīng)理對客人反應的菜肴意見進行匯總分析；總經(jīng)理提出確認意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進行具體確認與安排；公司領導進行總結(jié)性發(fā)言。會議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標準菜單制作、服務員培訓、財務收銀編碼后，正式外賣。公司月度服務管理會主題：上月各店服務工作總結(jié)、下月服務工作重點確認時間：每月第三周召開 主持人：由公司總經(jīng)理主持參加人：公司領導、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題點和服務亮點進行分析總結(jié)。各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進行回答與研討。人力資源部經(jīng)理給予上月服務工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進行通報（使用表格）。公司領導宣布上月最佳服務管理亮點和最佳個性化服務評比結(jié)果。由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務問題和服務難點，提出改進計劃公司領導進行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解店月度經(jīng)營分析會主題：上月經(jīng)營成果總結(jié)；本月經(jīng)營工作對策時間：每月第二周 主持人：店長參加人：公司領導、店長、廚師長、前廳經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營成果分析 店長先就本店上月的經(jīng)營成果進行六類分析：收入分類說明與市場推廣分析、人員流動與變動說明、原材料成本與能耗分析、客情動態(tài)分析、應收帳款管理；公司財務總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費用管理亮點、難點及弱點；以上匯報要使用經(jīng)營分析七大表格。以上匯報者要事先準備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。 公司領導在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關決策。二、本月經(jīng)營工作對策由店長事先根據(jù)與團隊主要成員參照工作目標和上月經(jīng)營實際情況而做出的相關分析，要按主線工作范圍逐一制定對策。 總經(jīng)理在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關決策。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計劃會店月度管理總結(jié)與計劃會主題：當月主線工作總結(jié) 下月主線工作計劃時間：每月第四周 主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員主要內(nèi)容：一、上月管理成果分析服務部、廚房部、分別就當月主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；店長進行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計劃服務部、廚房部、分別就下月主線工作進行計劃；店長進行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。