【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前廳部制度與程序制度自用房申請(qǐng)編號(hào)REF005執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、行政辦目的：本制度是為確保嚴(yán)格控制自用房，以及對(duì)那些在工作時(shí)間之外做貢獻(xiàn)或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。執(zhí)行程序：只有總經(jīng)理才允許或批準(zhǔn)自用房，緊急情況下可先由當(dāng)日的值班經(jīng)理批準(zhǔn)，后呈報(bào)總經(jīng)理補(bǔ)簽。自用房申請(qǐng)至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外。自用房申請(qǐng)單必須由本部門或分部的領(lǐng)導(dǎo)來填寫并簽字。自用房申請(qǐng)單必須包括以下內(nèi)容：a、 申請(qǐng)日期；b、 使用員工姓名；c、 職位；d、 入住時(shí)限及原因；e、 部門經(jīng)理簽字；f、 總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請(qǐng)單要送到預(yù)訂部，如果當(dāng)日用房，可以直接送到前臺(tái)。前臺(tái)員工要將自用房申請(qǐng)單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺(tái)收銀處。在滿房的前提下，將不批準(zhǔn)自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。前廳部制度與程序制度免費(fèi)房編號(hào)REF006執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、行政辦目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一個(gè)好的商業(yè)合作關(guān)系。執(zhí)行程序：申請(qǐng)免費(fèi)房必須有免費(fèi)房申請(qǐng)單。只有總經(jīng)理、可以允許和授權(quán)免費(fèi)房。免費(fèi)房申請(qǐng)必須含以下理由：A、潛在的客戶B、推廣C、業(yè)務(wù)上的折扣D、對(duì)等消費(fèi)只有在當(dāng)日入住率預(yù)測(cè)底于80%的情況下，才允許有免費(fèi)房。批準(zhǔn)后的免費(fèi)房申請(qǐng)單要傳給預(yù)定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預(yù)定。銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時(shí)才可批準(zhǔn)免費(fèi)房。前廳部制度與程序制度押金制度編號(hào)REF007執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門財(cái)務(wù)部、前臺(tái)員工目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護(hù)酒店利益執(zhí)行程序：1. 任何一位客人，無(wú)論是否有預(yù)定，在發(fā)給其鑰匙時(shí)，都應(yīng)該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會(huì)員卡。2. 押金要按房?jī)r(jià)的150%支付。3. 收到押金后要給客人開押金收據(jù)。4. 前臺(tái)要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預(yù)付押金客人名字。5. 前臺(tái)和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費(fèi)。6. 客人退房時(shí)，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。7. 如果客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復(fù)印客人有效證件，同時(shí)附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。8. 對(duì)一些VIP客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼?qǐng)求，大堂副理可以批準(zhǔn)。前廳部制度與程序制度日用房編號(hào)REF008執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是增加酒店日營(yíng)業(yè)額。執(zhí)行程序：1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。2. 前廳部接待員必須告之正確的日用房房?jī)r(jià)。3. 日用房的入住時(shí)間是06：0018：00。4. 登記的程序應(yīng)按照正常的入住方式。5. 18：00之后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價(jià)房的費(fèi)用將被記在客人帳戶上。6. 日用房房?jī)r(jià)不打折，除非大堂副理批準(zhǔn)或某些特殊原因的情況下。前廳部制度與程序制度延遲退房編號(hào)REF009執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：為了規(guī)范作為國(guó)際酒店將正常退房時(shí)間作為一條準(zhǔn)則。執(zhí)行程序：1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。2. 在房間允許的情況下，任何住店客人提出延遲退房，并且退房時(shí)間在當(dāng)日13：00之前時(shí)，前臺(tái)接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報(bào)求得批準(zhǔn)。3. VIP客人允許在不加任何費(fèi)用的前提下延遲退房到18:00。4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費(fèi)，18：00之前退房，加收半費(fèi)；18：00之后加收全費(fèi)。5. 必要的時(shí)候，大堂副理應(yīng)打電話向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見做出合適的決定。6. 前廳部接待員應(yīng)做好房?jī)r(jià)拋帳工作。前廳部制度與程序制度團(tuán)隊(duì)入住　編號(hào)REF010執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是避免在入住時(shí)拖延時(shí)間，以確保隨行人員，特別是團(tuán)隊(duì)的組織給予適當(dāng)?shù)恼疹?。?zhí)行程序： 前廳部接待員的職責(zé)就是處理好所有團(tuán)隊(duì)的入住。 團(tuán)隊(duì)房鎖房應(yīng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)際到達(dá)時(shí)間前的恰當(dāng)時(shí)間提前做好。 由預(yù)定部或銷售部提供團(tuán)隊(duì)單（所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的姓名），至少在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天提供。 前廳部接待員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住前將所有的房卡表格和其它團(tuán)隊(duì)用品都準(zhǔn)備好，并提前測(cè)試好房卡準(zhǔn)確無(wú)誤。 被指定接待團(tuán)隊(duì)的前廳部接待員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)并分發(fā)團(tuán)隊(duì)房間的房卡（如可提前獲得團(tuán)隊(duì)名單，房間可預(yù)先安排好）。 前廳部接待員應(yīng)從領(lǐng)隊(duì)那兒獲取以下信息：A、叫醒時(shí)間、日期B、早餐時(shí)間、地點(diǎn)C、收行李時(shí)間D、其它特殊要求 前廳部接待員應(yīng)把所有的團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給相關(guān)部門做參考。 前廳部接待員有責(zé)任根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)覆歷檢查房?jī)r(jià)，確保房?jī)r(jià)正確，拋帳無(wú)誤。 無(wú)論根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃表做出任何修改時(shí)，前廳部接待員均應(yīng)立刻通知相關(guān)部門，并把修改后的團(tuán)隊(duì)單給各部門。前廳部制度與程序制度散客退房編號(hào)REF011執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是高效的為客人做好結(jié)帳手續(xù)，盡可能的將負(fù)面影響降到最低，并征詢賓客意見。執(zhí)行程序 禮貌地問候客人注意：目光接觸、微笑、個(gè)性化的問候語(yǔ)、專業(yè)的筆直的姿勢(shì)、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和聲音等如此說：“早上好，先生/女士，您是要退房嗎？我能知道：您的房號(hào)嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時(shí)，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準(zhǔn)備好客人的帳單A、取出所有備品，例如：RC單、預(yù)訂單、確認(rèn)傳真、旅行社收據(jù)等。B、用柔美的語(yǔ)言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)：“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”C、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。D、打印帳單并請(qǐng)客人核對(duì)帳單“XX先生/女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的帳單？” 仔細(xì)檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。 重新確認(rèn)付款方式并收款，如此說：“ XX先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？”A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額B、信用卡付帳：－執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易－請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字承認(rèn)在居住期間的所有消費(fèi)。C、把賬單復(fù)印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點(diǎn)專用信封，并雙手交于客人。 詢問客人反饋意見：“XX先生/女士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點(diǎn)什么嗎