【正文】 的丟失都要賠償500元，當(dāng)班大堂副理打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，要有保安部，工程部，客人同時(shí)在場(chǎng)。1保險(xiǎn)箱室的門(mén)任何時(shí)候都要鎖好的，保險(xiǎn)箱室的鑰匙都是當(dāng)班主管保存的，并且要認(rèn)真的交接下去，保險(xiǎn)箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 1每一次進(jìn)入保險(xiǎn)箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀(jì)律處分。1保險(xiǎn)箱室的偷竊是很?chē)?yán)重的行為，將會(huì)被開(kāi)除，并送到公安部門(mén)做進(jìn)一步處理。前廳部制度與程序制度房卡控制　編號(hào)REF019執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、客房部目的：本制度的目的是通過(guò)控制房卡丟失減少運(yùn)作成本。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個(gè)房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時(shí)辦理。如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復(fù)制前一張?？腿嗽陔x店時(shí)，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。客人不必支付丟失的房卡費(fèi)用。前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。前臺(tái)經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應(yīng)跟進(jìn)房卡正常流通的補(bǔ)充。前廳部制度與程序制度升級(jí)房編號(hào)REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門(mén)前臺(tái)、銷(xiāo)售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。執(zhí)行程序：升級(jí)房有兩種：被迫升級(jí)；主動(dòng)升級(jí)；一、被迫升級(jí)：客人已經(jīng)預(yù)訂，但由于某種情況，客人到店時(shí)，無(wú)法提供相應(yīng)房型，故被迫為客人做升級(jí)。被迫升級(jí)房?jī)r(jià)沒(méi)有改動(dòng)但不享受升級(jí)到的房間的特殊待遇。如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來(lái)的房型。二、主動(dòng)升級(jí)：為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動(dòng)將某些重要客人的房間作升級(jí)。升級(jí)的房間房?jī)r(jià)不改變，但也不享受升級(jí)到的房間所有的待遇。升級(jí)房的原則是逐級(jí)升級(jí)，如標(biāo)準(zhǔn)間——豪華間，豪華間——行政標(biāo)間，以此類推。大堂副理有權(quán)作升級(jí)房間。如需越級(jí)升級(jí)，需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 前廳部制度與程序制度備份程序編號(hào)REF021執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)獲取補(bǔ)救措施。執(zhí)行程序：如系統(tǒng)癱瘓，前臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)備好下列表格：A、 住客名單（按房號(hào)和字母順序）B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）C、 預(yù)期抵店客人表D、 預(yù)期離店客人表E、 余額表前臺(tái)員工要在系統(tǒng)癱瘓時(shí)使用上列報(bào)表手工完成所有工作（1） 客人有預(yù)訂時(shí)：A、 前臺(tái)員工首先確認(rèn)預(yù)定然后用登記卡登記。B、 根據(jù)房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復(fù)出售，然后在“預(yù)計(jì)抵店名單”上標(biāo)出房間號(hào)，切記房間的分配要集中。這樣即使前臺(tái)經(jīng)理或主管不在的情況下也會(huì)避免分房的混亂。C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。D、 告訴客房部、總機(jī)和各相關(guān)分部客人已入住。E、 把客人的姓名填到“住客名單”上。F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。G、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后輸入電腦里。（2） 散客完成以上從B到G的執(zhí)行程序（3） 退房A、 結(jié)帳時(shí)前臺(tái)員工確認(rèn)房間的余額。B、 通知客房部查房C、 通知總機(jī)房間是否有電話費(fèi)用產(chǎn)生D、 在客人帳單上手工記下每一筆費(fèi)用：房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)、迷你吧、餐飲消費(fèi)等。E、 待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號(hào)碼，以保證系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)可以將正規(guī)的帳單傳給客人。G、 通知客房部、總機(jī)及各相關(guān)分部客人已退房。H、 在房態(tài)表中注明此房已結(jié)帳。I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)正常然后在電腦中做結(jié)帳。（4） 使用“住客名單”或“預(yù)計(jì)到店客人名單”來(lái)回答客人的問(wèn)訊。（5） 一套備用報(bào)表應(yīng)該復(fù)印給總機(jī)，便于總機(jī)查詢。（6） 在每日交接班時(shí)，備份報(bào)表也要作為交接的一部分。前廳部制度與程序制度快速退房編號(hào)REF022執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是可以通過(guò)快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。執(zhí)行程序：快速退房可提供給入住時(shí)刷過(guò)信用卡的客人。對(duì)于當(dāng)天的預(yù)離客人，會(huì)于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。當(dāng)前臺(tái)員工接到客人離店信封，首先確認(rèn)是客人本人，前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)客人簽字的信用卡可以支付帳單。在電腦里，前臺(tái)員工輸入客人的電話號(hào)碼及地址，以便于將來(lái)的聯(lián)系。前臺(tái)通知客房部查房?？腿送朔啃畔⒓皬?fù)印的最終帳單送到財(cái)務(wù)部，最后加上余額表?？腿说淖詈髱螒?yīng)在48小時(shí)內(nèi)給客人送去，這是財(cái)務(wù)部的職責(zé)?？腿送朔繒r(shí)如有要求，從37復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。前廳部制度與程序制度扣減編號(hào)REF023執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度目的是可以避免由于信用風(fēng)險(xiǎn)造成不必要的損失以及更正錯(cuò)誤。 執(zhí)行程序所有關(guān)于客人的房?jī)r(jià)、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。前臺(tái)員工提供扣減單，上面寫(xiě)有：A、 日期、房號(hào)、客人姓名B、 扣減原因/修改原因C、 扣減金額D、 客人簽名和前臺(tái)員工簽字大堂副理要在扣減單上簽名扣減單必須和所有的相關(guān)單據(jù)放在一起用于參考。在電腦中完成調(diào)整后把更新過(guò)的帳單提供給客人。為保證前臺(tái)結(jié)帳的順利進(jìn)行，前臺(tái)主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補(bǔ)簽。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號(hào)REF024執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的作為五星級(jí)酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序：信用卡提現(xiàn)應(yīng)征得大堂副理或和前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)。前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號(hào)及足夠的錢(qián)數(shù)付帳。酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費(fèi)。客人要在信用卡單據(jù)和雜費(fèi)單上簽字確認(rèn)。前臺(tái)員工應(yīng)在電腦里進(jìn)行處理?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。如客人要求現(xiàn)金付出超過(guò)2500元，必須由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。除非獲得前廳經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。 前廳部制度與程序制度雜項(xiàng)編號(hào)REF025執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、所有部門(mén)目的：本制度的目的用于在無(wú)直接拋帳系統(tǒng)時(shí)也可以直接拋入雜費(fèi)款項(xiàng)，這樣有利于雜項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序： 前臺(tái)員工要對(duì)一些有收入部門(mén)負(fù)責(zé)：A、運(yùn)輸費(fèi)B、醫(yī)藥費(fèi)