【文章內(nèi)容簡介】 : 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD09任務(wù):團(tuán)隊登記入住設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候客人確認(rèn)客人信息記錄信息并發(fā)放房卡.收取押金介紹酒店相關(guān)信息禮貌道別—客人到達(dá)時，屈體15度禮貌問候客人。語言：“上午好、下午好、晚上好先生/女士，歡迎光臨?！薄偱_人員負(fù)責(zé)接待時，客人抵達(dá)時與客人確認(rèn)姓名、公司名稱等信息，并在提前準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊信息表》中查找客人相關(guān)信息?！鐣?wù)組人員負(fù)責(zé)接待時，總臺人員做好協(xié)助工作?！偱_人員負(fù)責(zé)發(fā)放房卡：根據(jù)所準(zhǔn)備的《團(tuán)隊分房表》，與客人核對信息無誤后，為前來報到的客人發(fā)放房卡。每發(fā)放一把房卡均要做好登記，并請房卡領(lǐng)取人在《團(tuán)隊分房表》上簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式?！衩课蝗胱〉目腿司怯浛腿俗C件。如有身份證掃描系統(tǒng)時可直接掃描輸入電腦系統(tǒng)，如果沒有則需復(fù)印客人證件?！鐣?wù)組人員自行發(fā)放，則將房卡一次性發(fā)放給會務(wù)組接待人員，并請會務(wù)組負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊房卡領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)?！袢胱】腿俗C件由會議方統(tǒng)一收取證件，總臺掃描復(fù)印件后返還會務(wù)組或送至客人房間?！鐖F(tuán)隊客人單獨付房費(fèi)或雜費(fèi)時，根據(jù)客人入住天數(shù)收取規(guī)定金額的押金，并填寫押金單/打印押金單請客人簽字確認(rèn)(手寫押金時一式兩聯(lián)，第一聯(lián)留存、第二聯(lián)交給客人)?！鐣?wù)組統(tǒng)一付費(fèi)，則向會務(wù)組收取相應(yīng)金額押金。—團(tuán)隊客人若是分散入住，介紹會議相關(guān)行程安排及營業(yè)區(qū)域?！獔F(tuán)隊客人如集中入住，可在客人的房卡套中放入一張關(guān)于酒店及房間介紹的卡片，以方便客人對酒店和房間的了解?！？腿司幼∮淇?。客人非集中入住時，向客人說明早餐時間、地點，并示意所在樓層方位。當(dāng)班前臺主管或經(jīng)理必須在團(tuán)隊預(yù)抵前30分鐘確認(rèn)房間為可售房態(tài)。事先準(zhǔn)備好裝有團(tuán)隊房間鑰匙、團(tuán)隊信息單的信封，將信封和登記卡以及團(tuán)隊預(yù)抵報表放在一起。團(tuán)隊接待服務(wù)過程中，為客人遞送物品時必須站立服務(wù)。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項更改電腦系統(tǒng)房態(tài)確認(rèn)叫醒等相關(guān)信息團(tuán)隊在住期間的賬務(wù)核對—更新、整理團(tuán)隊入住報表，更改電腦系統(tǒng)房態(tài)，確保手工記錄和電腦系統(tǒng)相一致；保證登記信息準(zhǔn)確，特別是境外團(tuán)隊的信息（必須登記客人護(hù)照）?！獔F(tuán)隊入住后要與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)叫醒時間、早餐時間、查房時間及下行李時間和離店時間等信息，確認(rèn)完畢后請負(fù)責(zé)人在《團(tuán)隊分房表》上簽字確認(rèn)并留下電話號碼?！獜?fù)印《團(tuán)隊分房表》，分送至各崗位：禮賓部（負(fù)責(zé)出行李）、服務(wù)中心（負(fù)責(zé)叫早及第二天的查房）?！獣?wù)組人員自行發(fā)放房卡時，在團(tuán)隊入住后禮貌請會議方提供《團(tuán)隊住宿房號表》，以便了解客人住宿情況?！魣F(tuán)隊入住時間超過1天，則每天有前臺專人負(fù)責(zé)與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人溝通，在當(dāng)日相關(guān)報表上簽字確認(rèn)，例如《團(tuán)隊當(dāng)日在住報表》、《當(dāng)日消費(fèi)明細(xì)賬單》等。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD010任務(wù): 日用房登記程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項鐘點房子夜房其它事項—原則上入住時段為06：00—22：00，入住4小時以內(nèi)均可享受鐘點房價格?！鍪鄯啃陀筛骶频旮鶕?jù)實際情況自行決定，前臺人員可根據(jù)房型的出租情況進(jìn)行靈活調(diào)配?！胱r間00：00—06：00，在前臺直接入住，并于當(dāng)日12：00前退房?！績r：各酒店根據(jù)實際情況自行決定。—如遇前臺客人較多時，選定房間后電腦房態(tài)應(yīng)第一時間更改為“入住”狀態(tài)，隨后補(bǔ)錄其它信息?！獙τ谝恍￢IP客戶、大客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)的日用房，客人入住后要第一時間快速反饋至服務(wù)中心，由服務(wù)中心向客房做好客戶信息的傳達(dá)，做好后續(xù)的跟進(jìn)。當(dāng)日用房必須依照散客入住登記程序快速有效的進(jìn)行。根據(jù)酒店自身的情況，做相應(yīng)的調(diào)整和更改準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD011任務(wù): 免費(fèi)房、招待房設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項免費(fèi)房、招待房概念免費(fèi)房、招待房批準(zhǔn)權(quán)限免費(fèi)房申請免費(fèi)房的處理—免費(fèi)房是指酒店銷售部或酒店領(lǐng)導(dǎo)和客戶簽訂的相關(guān)協(xié)議享有酒店提供的免費(fèi)入住的房間，免費(fèi)房所產(chǎn)生的費(fèi)用均算入酒店的費(fèi)用中?！写渴侵妇频昴巢块T在需要的情況下，對客戶的招待，所需要產(chǎn)生的費(fèi)用需要算入招待部門費(fèi)用中。—酒店免費(fèi)房、招待房必須經(jīng)實體總經(jīng)理批準(zhǔn)同意?！瘓F(tuán)職能中心免費(fèi)房必須有集團(tuán)辦公室主任簽批的免費(fèi)房申請單?！獮榭蛻羯暾埫赓M(fèi)房間時，申請人必須填寫《免費(fèi)房間申請單》。內(nèi)容包括：客人姓名，公司，申請原因，抵店/離店日期，房間類型、免費(fèi)項目范圍及接待規(guī)格等?！挥锌偨?jīng)理批準(zhǔn)或提供總經(jīng)理、集團(tuán)辦公室主任簽字的《免費(fèi)房申請單》后才可開房間?！芭_接到免費(fèi)房通知的時候，首先要核對《免費(fèi)房申請單》有無酒店總經(jīng)理的簽批。有針對性地為客人提供房間?！腿说降旰笠ㄖ嚓P(guān)部門做好接待工作。飯店免費(fèi)房間只能由總經(jīng)理批準(zhǔn)。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD012任務(wù): 賓客登記時無干凈房設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項歡迎并問候客人再次確認(rèn)是否有清理干凈的房間無干凈房客人等候時的服務(wù)登記入住，帶客上房—歡迎并問候客人，按照正常登記程序進(jìn)行。—如果客人抵店時沒有清理好的房間，首先向客人表示歉意，立即向樓層確認(rèn)有無已清理完畢待檢查房間。如果有時請樓層領(lǐng)班立即查房，檢查完畢后第一時間為客人安排?！榭赐淼筋A(yù)訂未鎖房的房間有無OK房，并第一時間為客人調(diào)配房間。—如出租率較低或VIP客戶、酒店大客戶入住時，可第一時間向大堂副理申請為客人免費(fèi)升級，并告訴客人酒店給予的升級房間禮遇?！绻坏貌蛔尶腿说群?，必須向客人道歉并提供寄存行李服務(wù)直到房間清理干凈?！嬖V客人需要等候的時間，立即通知GRO，安排客人在大堂吧享受免費(fèi)飲品。語言：X先生/X女士，非常抱歉，酒店住客率較高，現(xiàn)在房間還沒有清理好，請您先在大堂吧休息一下，我們馬上安排服務(wù)人員為您清理房間?！ㄖY賓部幫客人寄存行李。—通知客房部緊急搶房?！?dāng)房間準(zhǔn)備好后，立即通知GRO引領(lǐng)賓客至前臺登記，并帶客上房?！ㄖY賓部將行李送到房間。—將房間鑰匙交給客人，同時對給客人造成的不便再次道歉?！绻腿朔Q臟房沒有關(guān)系，堅決要進(jìn)入房間，根據(jù)實際情況，靈活處理（正常臟房是不允許客人進(jìn)房間的）。如果客人抵店時不能提供干凈的可賣房間，必須向客人道歉，告訴客人飯店將盡快準(zhǔn)備好房間。并通知客人所需等候的時間，并在電腦系統(tǒng)中做好備注。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD013任務(wù): 免費(fèi)升級設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項免費(fèi)升級的情況各種免費(fèi)升級的處理更新房態(tài)協(xié)助客人換房將客人調(diào)房信息傳遞至相關(guān)部門免費(fèi)升級注意事項—酒店禮遇性升級?！幚碣e客不滿時給予免費(fèi)升級。—擔(dān)保預(yù)訂無賓客需要的房型時給予免費(fèi)升級。酒店禮遇性升級：—酒店針對某一時間、特定客戶給予禮遇性升級，按照正常手續(xù)給客人辦理升級入住手續(xù)，并請大堂副理簽字確認(rèn)?！哟龁T需向賓客簡單介紹禮遇內(nèi)容，并感謝對于酒店的支持。處理賓客不滿時給予的免費(fèi)升級：—如是因處理賓客不滿，需要免費(fèi)升級進(jìn)行彌補(bǔ)時，需第一時間上報大堂副理?！獙①e客的不滿意見錄入賓客檔案，并將此信息傳遞給客房部及引起賓客不滿的部門，提高各部門對于賓客的重視。擔(dān)保預(yù)訂無賓客需要的房型時給予免費(fèi)升級：—對于賓客的擔(dān)保預(yù)訂必須保留房間，如賓客所需房型無法安排時需給予免費(fèi)升級，并請大堂副理在登記單上簽字確認(rèn)?！e客入住登記時需向賓客解釋?！o客人免費(fèi)升級后如需換房，則在電腦系統(tǒng)中更新房態(tài)，并讓禮賓協(xié)助客人換房。—及時將客人的換房信息傳遞至相關(guān)崗位（服務(wù)中心：負(fù)責(zé)叫醒服務(wù)確認(rèn)和及時通知樓層對房間進(jìn)行檢查。）—前臺接待領(lǐng)班和接待員為解決客人的質(zhì)疑或禰補(bǔ)一些工作中的失誤，有時需要主動為客人免費(fèi)升級，情況緊急時可先行操作，隨后向大堂副理匯報。—對于免費(fèi)升級要嚴(yán)格控制，不要過分地依賴而把它當(dāng)成一種為客人打折的手段。—為客人免費(fèi)升級要有明確的原因。為保持良好的客戶關(guān)系和市場的需要，對于某些客人我們要給免費(fèi)升級到高級別的房間。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD014任務(wù): 賓客要求新房間鑰匙設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項問候歡迎賓客并確認(rèn)客人需求核對身份制作房卡禮貌道別—禮貌問候客人，確認(rèn)客人要求新房間鑰匙的需求，分清客人是需要增加房間的鑰匙還是需要復(fù)制房間鑰匙?！c賓客進(jìn)行信息確認(rèn)：姓名、房間號碼?！绻腥魏我蓡枺仨氃敿?xì)確認(rèn)信息。例如身份證號碼、家庭住址或預(yù)訂方式等。必要時通知大堂副理進(jìn)行處理?！畔⒋_認(rèn)無誤后，根據(jù)賓客的需求給客人制作鑰匙?！窨腿嗽黾臃靠〞r，則幫客人重新復(fù)制一張房卡，并告訴客人原來的房卡仍然有效?！窨腿烁鼡Q房卡，收回原來房卡，幫客人制作一新的房卡遞交給客人。●客人房卡丟失，將原來的房卡掛失后再給客人制作一張新的房卡，同時告知客人使用新房卡開啟一次房門后舊鑰匙會自動失效。—禮貌和客人道別。必須確認(rèn)客人是房間登記客人本人，才可以給客人核發(fā)新鑰匙。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD015任務(wù): 換房程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項問候賓客詢問換房原因確認(rèn)是否需要行李服務(wù)選擇房間、更新房態(tài)更新鑰匙更新賬單位置傳遞調(diào)房信息—禮貌問候客人,。語言：“早上/下午/晚上好，請問有什么可以忙您？”—賓客提出換房要求，要詢問換房的原因?！缳e客不愿提供原因，要拒絕賓客的惡意換房。語言：XX先生/女士，非常抱歉，今天住客率非常高暫時沒有房間，讓服務(wù)員幫您清理一下好嗎？—如是因為酒店的原因需要賓客換房，委婉向賓客講明需要換房的原因，征得賓客同意后方可為其換房。●賓客在房間的情況下，由相關(guān)管理人員協(xié)助換房；同時給予賓客相應(yīng)的補(bǔ)償以示酒店的誠意?！袢缳e客不在房間，則需留言，原則上待賓客回來后為其換房；如因極特殊原因需立即為賓客換房時，必須由大堂副理、客房經(jīng)理、保安經(jīng)理三人在場，方可為賓客換房，并作好記錄?！儐栙e客何時方便換房以及是否需要行李員幫助換房?！绻腿诵枰欣顔T幫助，立刻通知禮賓部，禮賓員要提前5分鐘到達(dá)客人的房間。—根據(jù)賓客的要求為客人挑選房間，如是相同的房型注意要選擇離現(xiàn)在房間較近的房間；如是不同房型，需向客人確認(rèn)更改后的房價或講明酒店給予的相應(yīng)優(yōu)惠，并對房間進(jìn)行簡單介紹?！陔娔X系統(tǒng)內(nèi)及時更改房態(tài)?！獙⑿路块g的鑰匙交給客人?！獡Q房必須填寫《換房單》?！獙⒖腿恕兜怯泦巍泛唾~單等換到相應(yīng)房號的賬單夾內(nèi)?！_保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”?！ㄖ头坎繐Q房原因，并對房間進(jìn)行查房?！獙ⅰ稉Q房單》由前臺主管簽字后，第一聯(lián)交房控中心，第二聯(lián)與登記單訂在一起，投財務(wù)即可。換房必須在客人了解和同意的情況下，選擇客人方便時進(jìn)行。因房間設(shè)備故障而換房時，一定要再次確認(rèn)所換房間的設(shè)備可正常使用。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD016任務(wù): 房間延住設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收延住需求并確認(rèn)相關(guān)信息更新入住日期確認(rèn)押金補(bǔ)交方式更新鑰匙傳遞延住信息—如果賓客申請延住必須確認(rèn)以下信息：●是否可以按照