【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們會(huì)盡快把行李送到房間，如果客人一再堅(jiān)持，行李員應(yīng)禮貌訊問(wèn)客人房號(hào)，并將行李取下交給客人，然后，同樣將行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)行李準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 21任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間數(shù)量較多，且又經(jīng)常在同一時(shí)間到達(dá)酒店，所以行李員在接待團(tuán)隊(duì)客人的時(shí)候應(yīng)事先做好充分準(zhǔn)備，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。 運(yùn)送表上。3. 如果行李送到房間而客人不在時(shí)，可先送同一樓樓層其他房間的行李，送売同一層后，最后再返回此房，如果客人還是不在，等送完其他客人的行李以后返回本部報(bào)告當(dāng)值主管。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 22任務(wù)： 散客離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做了解散客的離店程序，確保出店客人的行李安全。內(nèi)容：1. 站立于大堂電梯間，如有客人提行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)；2. 當(dāng)接到電話取行李時(shí)，向客人問(wèn)清房號(hào)，姓名，行李件數(shù)及收行李的時(shí)間；3. 根據(jù)行李數(shù)量決定是否使用行李車；4. 迅速前往客人房間，按規(guī)定敲門，報(bào)明身份，說(shuō)明來(lái)意；（BELL SERVICE，你好行李員，我是來(lái)給您收行李的）5. 征得客人同意后，方可進(jìn)入房間收行李，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)；（請(qǐng)問(wèn)X先生，現(xiàn)在方便進(jìn)去收行李嗎）6. 將行李裝車后，提醒客人有無(wú)遺留物，并主動(dòng)幫客人檢查房間；（X先生，請(qǐng)問(wèn)你的行李收齊了嗎？我給你檢查一下是否有遺留的物品）7. 同客人乘電梯一起到大堂收銀處，并問(wèn)客人的具體離店時(shí)間，及是否需要將行李暫時(shí)寄放于本部；8. 待客人結(jié)帳完畢之后，將客人的行李裝到前來(lái)接客人的車輛上，并請(qǐng)客人再次確認(rèn)行李件數(shù)；9. 核對(duì)無(wú)誤后，送客人上車，如是出租車將記下的車牌號(hào)交給客人，并祝客人旅途愉快，揮手向客人告別，并目送客人車輛的離去；10. 回到本部門做好出店行李的記錄。注意：1. 未經(jīng)客人同意不可以幫客人收拾行李，即使同意也應(yīng)量避免觸 摸客人的私人物品。2. 貴重物品應(yīng)量讓客人自己拿，易碎物品應(yīng)小心輕拿，不可以搶拿客人的行李；3. 客人不在房間時(shí)，切忌單獨(dú)進(jìn)入房間為客人收拾行李。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 23任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團(tuán)隊(duì)離店的過(guò)程中， 需要行李員快速準(zhǔn)確的分檢客人的行李，以確保提供快捷的服務(wù)，給客人留下最后的美好印象。內(nèi)容：：1. 團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上，與團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人確認(rèn)收行李的時(shí)間和方式，收門口行李或是敲門收行李；2. 找出該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)填寫(xiě)的行李運(yùn)送表；3. 安排充足的人手，檢查行李車的完好情況；：1. 在規(guī)定的時(shí)間前5分鐘推車到達(dá)團(tuán)隊(duì)所住的樓層；2. 在樓層收行李時(shí)，按房間號(hào)碼逐一將行李收集裝車，并作好行李件數(shù)的記錄；3. 收完一層樓的行李后，仔細(xì)檢查是否有遺漏的行李；4. 團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)到預(yù)定的地點(diǎn)后，與團(tuán)隊(duì)的行李負(fù)責(zé)人確認(rèn)行李的總件數(shù)及完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在行李運(yùn)送表上簽名，最后用行李網(wǎng)將行李罩住，以便看管，等待前來(lái)接行李的車輛；5. 在團(tuán)隊(duì)離店前，再次安排行李員到團(tuán)隊(duì)所住的樓層檢查有無(wú)遺漏的物品，以確保萬(wàn)一；：1. 運(yùn)送行李的車輛到達(dá)以后，行李員協(xié)助負(fù)責(zé)人將行李裝車，并由負(fù)責(zé)人再次清點(diǎn)件數(shù)，并簽名；2. 將裝行李的車牌號(hào)記錄于行李運(yùn)送表上；3. 與客人揮手告別，目送客人車輛的離去。：1. 行李員在行李運(yùn)送表上簽名；2. 將行李運(yùn)送表交給當(dāng)值主管核查，并請(qǐng)其簽名；3. 將行李運(yùn)送表存檔備查。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 24任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團(tuán)隊(duì)離店的過(guò)程中， 需要行李員快速準(zhǔn)確的分檢客人的行李，以確保提供快捷的服務(wù)，給客人留下最后的美好印象。注意事項(xiàng)：1. 要仔細(xì)檢查行李上的旅行社名牌是否是一致，是否為同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，避免行李混淆；2. 如客人不在房間且行李又未收拾，千萬(wàn)不可以碰客人的行李，應(yīng)通知當(dāng)值主管通過(guò)其他方式與客人取得聯(lián)系，再作決定。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 25任務(wù)：行李寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。內(nèi)容：:1. 詢問(wèn)客人的行李件數(shù),有無(wú)易碎貴重物等相關(guān)信息。2. 檢查客人的行李有無(wú)上鎖或封好,如沒(méi)有則提醒客人。3. 為客人填寫(xiě)寄存卡。A. 詢問(wèn)客人房號(hào),上下聯(lián)填寫(xiě)行李件數(shù),請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名。B. 交下聯(lián)交給客人,提醒客人閱讀背面的說(shuō)明,并請(qǐng)客人保存好。C. 繼續(xù)完成上聯(lián)的內(nèi)容,如日期、時(shí)間、經(jīng)手人等；4. 將行李用行李繩拴好，并將上聯(lián)掛在行李的顯眼處；5. 根據(jù)行李的寄存期限，將行李放在行李房不同的區(qū)域；6. 在行李寄存本上做好記錄；：1. 客人來(lái)取行李時(shí)，請(qǐng)客人出示寄存卡的下聯(lián)，并請(qǐng)客人簽名；2. 根據(jù)卡號(hào)迅速找出行李；3. 核對(duì)上下聯(lián)的簽名模式，如一致將行李交給客人；4. 完成寄存卡下聯(lián)的內(nèi)容，（提取日期，時(shí)間，經(jīng)手人等）并將上下聯(lián)訂在一起存檔；5. 如果是從行李房取出的行李一定要在行李寄存登記本上作好記錄；：遺失行李牌行李提取手續(xù)1. 如果客人遺失行李牌，來(lái)取時(shí)必須出示其它有效的證據(jù)（如房卡或賬單）來(lái)證明行李是屬于自己，同時(shí)要說(shuō)出房號(hào)、行李件數(shù)以及描述行李的特稱入體積、顏色、行李內(nèi)的物品名稱。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 26任務(wù)：行李寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。2. 經(jīng)檢查證實(shí)物品相符，準(zhǔn)確無(wú)誤后，讓客人填寫(xiě)“行李認(rèn)取便條”。（目的：確?？腿诵欣畹陌踩约胺乐顾苏`領(lǐng)行李）3. 復(fù)印客人有效證件。4. 核對(duì)清楚“行李認(rèn)取便條”上的客人簽名與“行李牌”上聯(lián)的簽名是否一樣。5. 將行李送到客人手上，讓客人核對(duì)數(shù)目。6. 把“行李牌”上聯(lián)及“行李認(rèn)取便條”和客人證件復(fù)印件釘在一起留存，做好行李已取記錄四．委托別人代領(lǐng)行李手續(xù)1. 若客人委托別人持提取聯(lián)領(lǐng)行李時(shí)，通知寄存行李本人寫(xiě)一份授權(quán)委托書(shū)，并將委托書(shū)及其本人身份證復(fù)印件傳真給我們。（授權(quán)委托書(shū)上要注明受委托人的姓名、代領(lǐng)日期、聯(lián)系方式，委托人的姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系方式、簽名模式）2. 核對(duì)傳真上的簽名和暫存行李牌上聯(lián)的簽名是否一致。3. 復(fù)印代領(lǐng)人有效證件，讓代領(lǐng)人簽名，才可將行李放行。4. 將傳真委托書(shū)和有關(guān)證件的復(fù)印件、行李牌上下聯(lián)釘在一起，作日后備查。注意事項(xiàng)：1. 不可以由他人代取行李,如需代取必須要有其本人的委托書(shū)及簽名,并要其代取人的有效證件做登記。2. 對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李,應(yīng)報(bào)告上級(jí)處理；(通常指三個(gè)月)3. 現(xiàn)金及貴重物品等,應(yīng)建議客人存放到房間的保險(xiǎn)柜或大堂的客用保險(xiǎn)箱內(nèi).準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 27任務(wù)：行李破損、錯(cuò)送、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。破損的處理：在酒店簽收前發(fā)生破損的行李，酒店不負(fù)任何責(zé)任，但必須在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上登記。簽收后，在運(yùn)往客房的途中，或從客房至酒店大門的途中破損，應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)。首先應(yīng)盡力修復(fù)，如果實(shí)在無(wú)法修復(fù)，則應(yīng)由與領(lǐng)隊(duì)客人協(xié)調(diào)賠償事宜（錢或物）。錯(cuò)送行李的處理（1）本批團(tuán)隊(duì)行李中多一件或多件，應(yīng)把多余的行李放在行李房，同一批多余的行李應(yīng)放在同一格內(nèi)。用行李標(biāo)簽（行李三角牌）寫(xiě)一份簡(jiǎn)短的說(shuō)明，注明到店時(shí)間與何團(tuán)隊(duì)行李一起送來(lái)，然后等候旅行社來(lái)查找。（2）同批團(tuán)隊(duì)行李中少了一件或多件，亦應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上備注加以說(shuō)明，同時(shí)與旅行社取得聯(lián)系，盡快追回。行李換錯(cuò)的處理應(yīng)把非本團(tuán)隊(duì)行李掛上標(biāo)簽，寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)短的說(shuō)明放于行李房的一格中，等候別的旅行團(tuán)來(lái)?yè)Q回行李，或通過(guò)旅行社聯(lián)系換回行李事宜。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李處理發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，此時(shí)，應(yīng)提高警惕，防止行李中有走私物品、毒品、爆炸物等。通常應(yīng)有幾人在場(chǎng)打開(kāi)行李，先看是否是正常物品，然后判斷其價(jià)值，如價(jià)值較高，應(yīng)盡量查找線索，尋找失主；如無(wú)價(jià)值則可放棄。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 28任務(wù)：行李丟失處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。行李丟失的處理：（1）行李到店前丟失，由旅行社或行李押運(yùn)人員負(fù)責(zé)；如果酒店押運(yùn)的行李是在去酒店的途中丟失的，應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)。但因客人尚未辦理入住手續(xù)，還不是酒店的正式客人，所以，酒店的賠償責(zé)任應(yīng)輕于住客客人的行李丟失情況。已訂房客人的行李，如果由酒店的行李員負(fù)責(zé)接送，在運(yùn)往酒店的途中行李丟失，其處理方法同上。未訂房客人的行李，酒店原則上不予以運(yùn)送，或暫時(shí)看管（指在酒店大門口以外的范圍），如果客人再三要求，酒店人員可以答應(yīng)為其運(yùn)送或暫時(shí)看管行李，但必須再三聲明，如果丟失酒店不負(fù)責(zé)任。（2）客人到達(dá)酒店后，在辦理入住登記手續(xù)之前，或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李，酒店原則上不必賠償。因?yàn)槲慈胱』蛞央x店的客人，不是正在酒店住宿的客人，酒店沒(méi)有義務(wù)負(fù)責(zé)其行李的安全。但為了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，遇有此類情況，酒店可斟情適量予以賠償。（3）已寄存的行李丟失，酒店應(yīng)予以補(bǔ)償，但如果酒店再三要求客人寄存貴重物品，客人因未按要求寄存而丟失，酒店則不必須賠償?？腿顺ㄩ_(kāi)大門離開(kāi)房間而導(dǎo)致的物品丟失，酒店同樣不予以賠償。另外，因客人的過(guò)失而引發(fā)事故造成的損失，酒店可以不負(fù)責(zé)任。如果酒店同樣也有過(guò)失，則雙方應(yīng)視責(zé)任的大小各承擔(dān)一部分責(zé)任。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 29任務(wù)： 換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行李員了解換房的程序，以確?？腿嗽诰频険Q房有得到相應(yīng)的服務(wù)。內(nèi)容：第一種情況：（入住時(shí)）1. 行李員在帶房時(shí)遇到客人對(duì)房間不滿意的情況下，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后立即用所在房間的電話打電話到前臺(tái)告訴客人的要求，由前臺(tái)立即安排新的房間；2. 引領(lǐng)客人到新的房間，先請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門；3. 請(qǐng)客人先進(jìn)，然后詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否滿意，如滿意再將行李搬入房間，并根據(jù)客人要求擺放； 4. 請(qǐng)客人稍等，立即返回前臺(tái)將舊房卡交給前臺(tái)，并領(lǐng)取新的房卡迅速送回客人房間，讓客人在換房通知單上簽名，并?？腿巳胱∮淇?； 5. 迅速返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房的接待員；6. 將換房通知書(shū)派送到相關(guān)部門，并在本部作好記錄； 第二種情況（入住期間客人在房間）1. 接到前臺(tái)通知換房后，了解客人有無(wú)行李，行李件數(shù)、客人房號(hào)、行李 是否打包好。并從前臺(tái)取得新的房卡；2. 迅速坐電梯到客人房間、敲門、報(bào)部門，說(shuō)明來(lái)意；3. 征得客人同意后方可進(jìn)入客人房間收拾行李；4. 收完行李裝車后，提醒客人有無(wú)遺留物，并幫客人檢查房間；5. 引領(lǐng)客人到新的房間，開(kāi)門請(qǐng)客人先進(jìn)，然后詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否滿意，如滿意再將行李搬入房間，最好按原位置擺放行李；6. 將新的房卡交給客人，請(qǐng)客人在換房單上簽名，并記得收回舊房卡；7. ?？腿巳胱∮淇?，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，并留下聯(lián)系電話；8. 退出客人房間輕輕交房門關(guān)上，返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房的接待員；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 30任務(wù)： 換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行李員了解換房的程序，以確保客人在酒店換房有得到相應(yīng)的服務(wù)。9. 將換房通知書(shū)分派到相關(guān)部門，回本部做好記錄；第三種情況（入住期間客人不在房間）需協(xié)同樓層服務(wù)員一起進(jìn)入房間搬運(yùn)客人行李。注意事項(xiàng)：1. 不可以私自幫客人換房；2. 客人行李未收拾好不可以亂動(dòng)客人行李；3. 客人不在房間時(shí)，不可以單獨(dú)換房，必須在有AM的陪同下才可以幫客人換房。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 31任務(wù)： 店內(nèi)外問(wèn)詢?nèi)蝿?wù)要求：做什么如何做為客人及時(shí)、準(zhǔn)確解答問(wèn)詢工作。酒店內(nèi)信息的問(wèn)詢服務(wù)：介紹酒店內(nèi)的設(shè)施、地點(diǎn)。有關(guān)酒店內(nèi)信息的問(wèn)詢服務(wù)主要涉及以下幾個(gè)方面：（1） 各類餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心所在位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間等有關(guān)信息。（2） 宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)等舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3） 酒店提供的其它服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如健身房、娛樂(lè)服務(wù)、洗衣服務(wù)等。問(wèn)詢員要作出客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本酒店的所有服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)特色以及酒店的各項(xiàng)有效政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷酒店產(chǎn)品。酒店外信息的問(wèn)詢服務(wù)：介紹酒店外的設(shè)施、地點(diǎn)?？腿?